column

Investeringsfondsen die gouden bergen beloven, maar achteraf een piramidespel blijken te zijn. Het komt helaas maar al te vaak voor. Gedupeerden blijven achter met gigantische schulden en het geld is in het niets verdwenen. Termen als misleiding, fraude en oplichting lijken terechte beschrijvingen van dergelijke louche praktijken. Of niet altijd? Wanneer zijn uitlatingen op het internet onrechtmatig? Advocaat mediarecht Thomas van Vugt, werkzaam bij het advocatenkantoor AMS Advocaten, geeft antwoord op deze vraag en gebruikt hierbij de uitkomst van een recente uitspraak. Gedupeerden beleggingsfonds vorderen compensatie In de casus die hier als voorbeeld dient, hadden de gedupeerden aanzienlijke bedragen in een beleggingsfonds in vastgoed geïnvesteerd. De investering kwam niet van de grond en het beleggingsfonds ging failliet. De gedupeerden waren hun geld kwijt. In het kader van de insolventieprocedure werden de praktijken van het beleggingsfonds onderzocht. De gedupeerden besloten zich te verenigen. De vereniging had als doel de belangen van de gedupeerden te behartigen en compensatie te bewerkstelligen. Gedupeerden laten zich op internet negatief uit over eiser Op de website van de vereniging stonden uitlatingen waarin termen als misleiding, manipulatie, mismanagement en bedrog werden genoemd. Ook werd er gesteld dat er sprake was van fraude en van een piramidespel. Er zouden volgens de verenging miljoenen zijn ‘gestolen’. De oprichter van het beleggingsfonds werd met volledige naam genoemd. Eiser vordert verwijdering onrechtmatige uitlatingen De oprichter (hierna: eiser) was hier niet blij mee en vorderde in kort geding verwijdering van de uitlatingen op de website. De rechter stelde voorop dat het belang van eiser is dat hij niet door publieke uitlatingen wordt blootgesteld aan lichtvaardige verdachtmakingen. Het belang van de verenging is dat zij mensen in openbaarheid kritisch moeten kunnen informeren, opiniëren en/of waarschuwend uit moet kunnen laten ter signalering van mogelijke misstanden. Wanneer is uitlating onrechtmatig? Of de uitlatingen in kwestie onrechtmatig zijn hangt onder andere af van de volgende factoren: de aard van de gepubliceerde verdenkingen en de ernst van de te verwachten gevolgen voor eiser; de ernst van de misstand die de publicatie aan de kaak beoogt te stelen; de mate waarin de verdenkingen ten tijde van de publicatie steun vonden in het toen beschikbare feitenmateriaal; de inkleding van de verdenkingen. Rechter: term misleiding niet onrechtmatig Wat betreft de uitlating van beleggers dat zij misleid zijn door het beleggingsfonds, overweegt de rechter dat dit niet onrechtmatig is. In het onderzoeksrapport is namelijk bevestigd dat er elementen van misleiding zijn aangetroffen, zij het dat er enkel wordt gesproken over het verstrekken van onjuiste informatie. Niettemin meent de rechter dat deze beschuldiging voldoende steun vindt in het beschikbare feitenmateriaal. Onrechtmatige uitlatingen moeten verwijderd worden Anders is het voor de zinssneden ‘manipulatie, mismanagement en bedrag’, ‘gestolen’ en ‘fraude’. Deze verwijten zijn in de procedure door eiser weersproken. Daarnaast zijn deze termen niet in het onderzoeksrapport terug te vinden, noch andere constateringen van dien aard. Het is aan de vereniging om voldoende aannemelijk te maken dat deze verwijten terecht zijn. Dit heeft de vereniging volgens de rechter niet gedaan. Deze uitlatingen worden dus onrechtmatig geacht. De vereniging moet deze uitlatingen van haar website verwijderen.

AMS Advocaten

Wanneer is een beschuldiging van fraude via internet onrechtmatig?

advocatuur column fraude

Is marketing moreel verwerpelijk? Een belachelijke en suggestieve vraag. Je vraagt toch ook niet of het schrijven van columns moreel verwerpelijk is? Alsof niet evident zou zijn dat dat niet zo is. Toch stel ik hem. Allicht is het antwoord afhankelijk van wat je onder ‘marketing’ verstaat. Daar slingeren talloze definities van rond: ‘Marketing is het managementproces gericht op het vervullen van behoeften’. En: ‘Marketing is het aanzetten van mensen tot het kopen van iets’. Hoe dan ook, ik veronderstel dat behalve het vervullen ook het creëren van behoeften een wezenlijk onderdeel van de marketing is. Wanneer een marketeer van Mona heeft bedacht dat het toetje van deze maand slagroompudding met sinaasappelsaus is, dan is dat niet omdat er behoefte aan die pudding bestond. Die pudding zelf bestond nog niet eens. De eventuele behoefte aan die pudding is gecreëerd. De marketeer zou zich kunnen verweren met: ‘Er was al een behoefte aan wisselende toetjes op basis van room, en de slagroompudding met sinaasappelsaus is daar slechts een vervulling van.’ Maar voor die repliek ga ik niet. Alsof behoeften in een volledig autonoom proces ontstaan en niet door anderen gevormd kunnen worden. Nee hoor, behoeften kunnen worden gecreëerd, en in de marketing doen ze dat. En dan nu de vraag die ik eigenlijk wilde stellen: ‘Is het moreel verwerpelijk om behoeften te creëren?’ Als het antwoord ja luidt, dan moeten marketeers zich daar iets van aantrekken. Er is iets vreemds aan de hand met behoeften: je wilt ze wel – een leven zonder behoeften is vrij mager – maar je wilt ook dat ze weer verdwijnen; omdat ze worden vervuld. Dat maakt de vraag extra interessant: we hebben behoefte aan behoeften, maar ook niet. Is het nou wel of niet oké om behoeften te creëren? Gecreëerde behoeften zijn als het stukje brood dat in een restaurant geserveerd wordt voordat je echt te eten krijgt. Van dat stukje brood krijg je extra honger; extra behoefte aan lekker eten. Er is niks mis met dat stukje brood. In die zin is er niks mis met het creëren van behoeften. Totdat de behoefte niet vervuld wordt. Dan is er wel iets mis. Het restaurant waar men de honger aanwakkert, maar niets doet om de honger te stillen, pest zijn gasten en is in die zin een slecht restaurant; moreel verwerpelijk. Zo zit het ook met marketing, denk ik. Fijn voor de mensen wier behoeften worden vervuld – behoeften die ze vaak nog niet kenden noch hadden – maar ellendig voor hen die opgezadeld worden met onvervulbare behoeften. En in die zin lijkt de marketing mij moreel lastig. Discutabel zelfs misschien. Gecreëerde behoeften zijn als het stukje brood in een restaurant. Deze column vind je in de nieuwe editie van Management Team magazine. Bestel een gratis proefnummer om alle artikelen en interviews te lezen.

Bas Haring

Marketing creëert behoeften bij consument in plaats van ze te vervullen

column klanten marketing

Het ingewikkelde van leiderschap is dat de meeste aannames of vanzelfsprekendheden die erover rondgaan niet kloppen. Typisch zo’n gewoon woord dat vaak gedachteloos wordt gebruikt, zonder de betekenis expliciet te maken of na te vragen. Het lijkt een simpele, edoch belangwekkende constatering: ‘Er is hier een gebrek aan leiderschap.’ Of: ‘Dankzij het leiderschap van X heeft onze organisatie het beter gedaan dan de markt.’ Maar leiderschap is typisch zo’n begrip waarbij het tegenovergestelde van een fundamenteel inzicht ook waar is. En waarbij de keuze tussen de ene óf de andere benadering in feite een valse is: je kunt de alternatieve oplossing namelijk niet wegpoetsen. Ik citeer Barack Obama (2009): ‘We reject as false, the choice between our safety and our ideals.’ Fundamenten In fundamenten van leiderschap 1 – zelfreflectie – schrijf ik dat authenticiteit net zo belangrijk is als aanpassing. We kunnen geen leiding geven zonder zowel responsief om te gaan met de behoeften van de ander als trouw te zijn aan onszelf. En in fundamenten 2 – richting geven – blijkt dat de daarvoor zo noodzakelijke doelstellingen alleen effectief zijn als ze tegelijk idealistisch en realistisch zijn: er moet wat te streven zijn en het helpt als we weten wat ons uitgangspunt is. Ook bij fundament 3 werkt een of/of-keuze averechts. Feedback geven is een van de belangrijkste en meest directe manieren om prestaties en ontwikkeling te sturen, maar alleen de rode pen ondermijnt het zelfvertrouwen en uitsluitend complimenteren leidt tot zelfoverschatting. Goede feedback is schaars. Voor het tonen van waardering nemen we vaak de tijd niet en het voeren van corrigerende gesprekken stellen we nogal eens te lang uit. En dat terwijl feedback meer invloed op het gedrag van de ontvanger heeft naarmate die feedback verser is, liefst binnen 30 minuten. Defensieve reactie Angst voor de vaak defensieve reactie is (volgens bijvoorbeeld Manzoni) de hoofdreden waarom leidinggevenden feedback geven uitstellen. Feedback in ontvangst nemen is misschien nog wel moeilijker dan feitelijk onderbouwde, niet veroordelende en oplossingsgerichte feedback geven. Hoe feedbackintensief is uw cultuur, beste lezer? Hoe slaagt u in het vinden van de balans tussen erkenning geven en uitdagen? Ik heb de afgelopen weken bij herhaling te horen gekregen dat ik extreem kritisch ben. Vandaar dat ik mijn twijfels heb over mijn stijl van feedback geven in de volgende casus. Correctie van collega's Tijdens een vergadering met elf collega’s deed zich het volgende voor. De buurman van mijn buurvrouw zat druk op z’n telefoon te tikken – waarop ik hem er op gedempte toon aan herinnerde dat het de bedoeling is op te letten tijdens meetings – terwijl een collega op aarzelende toon een presentatie gaf waarvan onduidelijk bleef wat het doel was, op welke vraag hij een antwoord wilde geven en wat hij van zijn toehoorders verwachtte. De voorzitter noch een van de andere deelnemers sprak hem daarop aan en ik was inmiddels zo geïrriteerd dat ik besloot om verder mijn mond te houden. Tijdens een gesprek kort na de vergadering kreeg ik van een collega terug dat mijn correctie ter plekke wat te heftig was; hij suggereerde om dat voortaan één op één en achteraf te doen. Blijft staan dat ik niet blij ben met de performance van de voorzitter en de presentator. Wat zou u doen?

Ronald Meijers

Feedback: fundamenten van leiderschap (3)

column feedback ronald meijers

Samenwerken draait om complementariteit. Natuurlijk. Ik kan dit en dat niet, en jij kunt dat en dit niet. Op die manier is 1+1 minimaal 2 en het liefst 3. Films zijn een hele krachtige manier om de essentie van samenwerking voelbaar te maken. Samenwerkingsklassiekers zijn bijvoorbeeld The Magnificient Seven, Oceans Eleven of, uit een ander genre, Star Wars. Totaal verschillende mensen (in het laatste geval gaat de diversiteit nog verder) met ieder een eigen specialisme en een gezamenlijk doel kunnen wonderen verrichten. Het dorp wordt beschermd, de onneembare kluis wordt gekraakt, het universum gered van het kwaad… Het recente Hacksaw Ridge heeft ook een geweldige samenwerkingsboodschap. Hoofdpersoon Desmond Doss gaat in militaire dienst maar weigert vanuit zijn geloof om wapens te gebruiken. Hij wil als medic levens redden. Hij weet heel goed wat hem drijft en wat hij wil toevoegen aan zijn compagnie die de Hacksaw Ridge moet veroveren op de Japanners. Hoewel hij aanvankelijk voor een lafaard wordt versleten, blijkt zijn instelling en gedrag net zo vastberaden te zijn als die van de bikkels in zijn eenheid. Heel complementair: samenwerking op leven en dood. Vertrouwen Het soort samenwerking dat nodig is in nieuwe vormen van leiderschap en organiseren, vraagt echter om meer. Dat vraagt ook om vertrouwen in jezelf en in de ander. En om de wil om te delen. Al Pacino verwoordt dit prachtig in de film Any Given Sunday. Pacino is zo’n heerlijk doorleefde American Football coach, met een haperend team vol opgeblazen ego’s. Vlak voor een cruciale wedstrijd vertelt hij zijn team in vijf minuten wat voor hem de essentie is van ‘samen’ en wat het verschil maakt tussen winnen en verliezen. Dat verschil, zo zegt hij, zit in de wil om voor elke inch van dat immens grote veld te knokken. Elke keer weer, op elk moment in de wedstrijd. En ‘samen’ ontstaat als iedereen voortdurend voor die ene inch gaat, vanuit het vertrouwen dat zijn buurman in het veld dat ook doet. Als dat vertrouwen er niet is, heb je niets aan complementariteit alleen. Delen in voor- en tegenspoed Over het belang van delen gaat het prachtige Into the Wild van Sean Penn. Net als Hacksaw Ridge is deze film gebaseerd op een waargebeurd verhaal. Een pas afgestudeerde jongen meent dat hij het geluk en zichzelf kan vinden door alle banden door te snijden en in zijn eentje door de overweldigende natuur van Alaska te trekken. De ongereptheid, de schoonheid en de seizoenen bezorgen hem piekmomenten die aanvankelijk het antwoord lijken op zijn vraag. Bij nader inzien blijkt dat echter – letterlijk- schone schijn. In zijn eentje is hij niet opgewassen tegen de krachten van de natuur en hij wordt uiteindelijk doodziek. Als hij erachter komt dat hij giftige planten heeft gegeten, is hij al zodanig verzwakt dat hij niet in staat is terug te keren naar de bewoonde wereld. Vlak voordat hij in eenzaamheid sterft, schrijft hij in zijn dagboek. “Hapiness is only real when shared.” Wezenlijk geluk Geluk is alleen wezenlijk wanneer het gedeeld wordt. Dat is voor mij, naast vertrouwen, de essentie van ‘samen’ en samenwerking. Samen betekent niet allemaal hetzelfde zijn, of alles samen doen. Echt ‘samen’ kan alleen ontstaan tussen autonome mensen. En het geluk van een autonoom mens bestaat erin dat je ervaringen kan delen. Positieve ervaringen, negatieve ervaringen. En soms zul je elkaar niet begrijpen. Maar delen is cruciaal. Samenwerken op een fundament van complementariteit en vanuit vertrouwen en de wil om te delen. Dat hoort bij de nieuwe manieren van organiseren die we nodig hebben. Ik zie ernaar uit.

Marcel de Rooij

Samenwerken: 1 + 1 = 3

column communicatie samenwerken

Als bedrijven massaal robots gaan inzetten lopen overheden heel wat inkomstenbelasting mis, aldus Gates. Daar heeft hij een punt. En ik neem aan dat hij die robotax met terugwerkende kracht ook wil laten heffen op de geldautomaten die kassiers hebben vervangen, op kaartjesautomaten die in de plaats zijn gekomen van loketmedewerkers en op schoenpoetsapparaten in de gangen van obscure hotelletjes. Of je het nou wel of niet eens bent met Gates, het gaat wel ergens over. Hoe gaan we om met de robotisering die we verwachten voor de komende jaren? Gaan veel mensen hun baan kwijtraken? Is dat erg? En zo ja, hoe kunnen we mens en maatschappij beschermen tegen de gevolgen daarvan? Ik weet niet of je je ongemakkelijk voelt bij die vragen, maar toenemende robotisering is nog maar het topje van de ijsberg. De econoom Jeremy Rifkin schetst in zijn boeken een plaatje van wat ons te wachten staat: een heuse industriële revolutie. Aan het begin van elke industriële revolutie vind je een paradigm shift op drie gebieden: communicatie, energie en transport. Internet heeft de laatste 25 jaar zo’n beetje alles veranderd qua communicatie. Zonne-energie is afgelopen jaar op sommige plekken voor het eerst in de geschiedenis goedkoper geworden dan fossiele brandstoffen per KWh. Alleen zelfrijdende auto’s en vrachtwagens hebben waarschijnlijk nog wel even wat tijd nodig. Maar dat dachten we ook over die futuristische apparaten, waarmee je iemand aan de andere kant van de wereld op een schermpje zou kunnen zien, terwijl je met hem of haar aan het praten was. Het idee! En in deze derde of vierde industriële revolutie, afhankelijk van hoe je telt, lijkt het erop alsof we naast die drie mega-veranderingen ook 3D-printing er nog als bonus bij krijgen. Voor zover ik heb gezien, werd in de partijprogramma’s voor de verkiezingen met geen woord gerept over de impact hiervan. En ik kom ook niet veel managers tegen die hier wel actief over nadenken. Het kan soms heel snel gaan. Gisteren heb je nog een stabiele kasstroom van het elke dag mensen van A naar B rijden. Vandaag concurreer je opeens tegen een app met de bescheiden naam ‘Uber’. En wat er morgen gebeurt, weet niemand. Ander voorbeeld. Retail. Hoeveel winkeliers zagen aankomen dat we met z’n allen zoveel online zouden gaan shoppen? En ook als je een Cover MT03 Marketingwebshop start, ben je je brood nog steeds niet zeker. De meeste online winkels sluiten hun deuren in hun eerste jaar. De economie is fundamenteel aan het veranderen. Dat je in 1760 de eerste industriële revolutie niet aan zag komen lijkt me logisch. De tweede industriële revolutie over het hoofd zien? Kan ook gebeuren. Maar kun je als moderne manager werkelijk over 50 jaar terugkijken en met droge ogen zeggen: ‘Ik had echt geen idee’? Deze column staat in de nieuwe MT magazine. Wil je meer columns, artikelen en interviews lezen? Bestel dan een gratis proefnummer.

Taco Oosterkamp

‘Revolutie? Ik had echt geen idee’

column Robotisering robots

Business Quotes De eerste stap om ergens te geraken, is de beslissing dat je niet wilt blijven waar je nu bent.

In het weekend mag ik graag een rondje hardlopen. Het is mijn manier om te ontspannen en niet zelden kom ik terug met een idee. Het is het moment dat ik mijn gedachtes de vrije loop laat, geniet van de buitenlucht en schijnbaar is dat ideaal om nieuwe dingen te bedenken. Maar dat is niet waarom dit stuk over hardlopen gaat. Het is mij te doen om de manier waarop ik loop. Stip op de horizon Onlangs bedacht ik mij dat ik onbewust op een bepaalde manier loop. Ik kijk namelijk altijd ver vooruit. Het einde van de straat, het einde van het looppad, of zover je kan kijken in de verte. Ik raak dan in een soort trance, waarbij de focus op het einde ligt. Focus op de volgende halte waar ik naartoe ren. Dit is voor mij de stip op de horizon. Bij rennen is dit het doel waar ik naar toe wil en dit geeft mij houvast om doelen te stellen. Mijzelf te prikkelen om verder te rennen en met wat doorzettingsvermogen kom ik er dan. Vaak pik ik vanaf dat moment weer een volgend doel. Zo ga ik van eindpunt naar eindpunt. Ik deel daarmee het hele traject op in kleinere stukken. Hierdoor heb ik steeds een doel als deel van een groter doel, lees het hele traject. Ik ben niet teveel in mijn hoofd bezig met waar ik nu loop of wat ik nog moet lopen. Focus op waar ik naar toe wil, is dan wat mij in beweging houdt. Dromen In het werk zet ik ook deze stippen op de horizon. Waar willen wij zijn aan het eind van het jaar? Waar willen wij met het bedrijf zijn in 2020? In het werk noem ik het overigens niet doelen, maar dromen. Dit klinkt magischer. Over dromen een andere keer meer. Terug naar het hardlopen. Ik heb ontdekt dat met mijn focus op de verte tijdens het rennen, ik de plassen, kuilen, stoepranden, losliggende takken of andere onregelmatigheden die ik tegenkom al van ver zie aankomen. Schijnbaar zie ik zonder moeite vanuit mijn ooghoeken ook de directe omgeving. Ik heb de tijd om erop te anticiperen. Het kost me dan niet of nauwelijks moeite om op tijd de onregelmatigheden te ontwijken of mijn looppad aan te passen. Hoofd omhoog Het bijkomend voordeel is dat ik ontspannen loop met het hoofd omhoog en de borst vooruit. Ik krijg geen kramp in mijn nek van het direct voor me omlaag naar de grond kijken, waarbij ik constant zou moeten inspelen op alle onregelmatigheden die ineens voor mij opdoemen. Tijdens het werk hebben we dezelfde keuze. Doen we ons ding van alledag en zijn we druk bezig met alles wat er zich voor doet of hebben we een doel in de verte? Hebben we ons blik vooruit en passen we ons gemakkelijk aan de onregelmatigheden van de dag of zijn we krampachtig bezig alle kuilen van elke dag te ontwijken? Horizon In de werkomgeving heeft het stellen van een doel in de verte nog een bijkomend voordeel en dat is het gegeven dat je team, collega’s of medewerkers weten waarvoor ze elke dag aan de slag gaan. Ze werken met een stip op de horizon. Dit maakt dat ze een doel hebben, dat ze weten waarom ze bepaalde beslissingen moeten nemen, de klant moeten helpen of simpelweg een collega de helpende hand te bieden. Tegenslagen, als kuilen of takken op de weg, kunnen makkelijker worden overwonnen, omdat er een stip op de horizon is. Iedereen wil werken waar de stip op de horizon lonkt. Het verschil tussen ontspannen of hard werken. Morgen maar weer een rondje rennen na een lekkere werkdag. Allard Droste is ondernemer en professioneel dromer. De afgelopen tien haar heeft hij een bestaand bedrijf van een bureaucratie omgetoverd tot een zelfsturende en gemotiveerde omgeving die winst maakt. Hierover schreef hij het boek Semco in de polder.

Columns

Staat managen gelijk aan hardlopen?

allard droste column leiderschap

Albert Martens (IKEA): ‘Biedt medewerkers eerst veiligheid, daarna ontwikkeling’ IKEA verwacht zijn personeelsbestand wereldwijd de komende jaren uit te breiden, in tijden van digitalisering en robotisering. Sterker nog: ze bieden zelfs vaste contracten. HR-manager Albert Martens: ‘Als je mensen vervangt, worden dingen niet automatisch beter.’ Iedere klant die een van de 400 IKEA-winkels wereldwijd betreedt, moet zich welkom voelen. ‘Medewerkers zijn daarbij onmisbaarder dan ooit tevoren,’ aldus Albert Martens, HR-manager van IKEA Group. Die medewerkers (of co-workers, zoals IKEA ze noemt) blijven van belang, ‘hoeveel robots er ook ontwikkeld worden. Aan de eisen die een consument vandaag de dag stelt, kan bijna geen robot voldoen.’ Het is volgens Martens de Gouden Eeuw van de consument. ‘Zij hebben het voor het zeggen in de winkels. Vroeger kwam je bij ons en kocht je een product. Tegenwoordig wil je zien hoe het geproduceerd is, wat de kwaliteit is, of we verantwoord ondernemen en in welke mate we het milieu schaden.’ Tel daarbij de website die altijd doorgaat en consumenten in staat stelt om ieder product binnen een paar muisklikken in huis te halen. ‘Wij moeten dat allemaal faciliteren. Dat gaat enkel met goed getrainde en gemotiveerde medewerkers die service tot in de puntjes beheersen.’ Vertrouwen Het lijkt misschien logisch om daar dus vol op in te zetten, maar volgens Martens is ontwikkeling en training niet het eerste om je medewerkers klaar te stomen voor de toekomst. ‘Wie kijkt naar de piramide van Maslov, ziet dat veiligheid een van de grootste behoeften is. Dat willen we onze medewerkers eerst bieden, voordat ze zich kunnen ontwikkelen.’ Het betekent concreet dat IKEA inzet op goede arbeidsvoorwaarden en met zoveel mogelijk contracten voor onbepaalde tijd werkt. ‘Dat betekent niet dat je functie altijd hetzelfde blijft. Er zal in de komende jaren van alles veranderen, maar je kunt wel bij ons blijven werken.’ Martens verwacht zelfs dat het personeelsbestand wereldwijd zal groeien de komende jaren, van 180.000 naar 200.000 medewerkers. Dit tegen alle voorspellingen over digitalisering en robotisering in. ‘We zijn er niet op uit om minder mensen in de winkel te hebben, maar wel om ze anders in te kunnen zetten.’ Zelfs in het distributiecentrum - een gebied dat veelal bedreigd wordt door technologie - zullen geen mensen zomaar ontslagen worden. ‘Natuurlijk zullen we daar door automatisering minder mensen nodig hebben op den duur, maar we zullen altijd zoeken naar ander mogelijkehden om bij ons te blijven werken. Lagen eruit snijden is me allemaal veel te simpel.’ iPads Volgens Martens is het van belang om die digitalisering en medewerkers samen te laten werken. ‘We moeten de digitalisering in ons voordeel laten werken: het werk wordt makkelijker voor medewerkers als je het juist gebruikt.’ Het gebruik van een app of iPad kan medewerkers helpen de juiste informatie snel op te zoeken en eigen te maken, maar kan de fysieke aanwezigheid van een medewerker niet vervangen. ‘Het toont bovendien meer interesse in je consument op het moment dat er mensen in je winkel staan.’ Een robot of iPad is vaak ook niet toereikend voor de vragen die klanten meebrengen naar de winkel. ‘Ze hebben al een avond op de bank zaken vergeleken met elkaar en komen nu naar de winkel om zich voor de laatste vragen te laten adviseren en hun definitieve besluit te maken.’ Aan de medewerker om dezelfde kennis paraat te hebben als de consument, die al een avond het internet heeft afgestruind.’ Dat vraagt om training. IKEA biedt in-house tientallen trainingen aan: van productopleiding tot klantgerichtheid, alles op globaal niveau zodat het in alle 43 landen bruikbaar is. ‘Allemaal vanuit het oogpunt dat iedereen zich kan ontwikkelen. Als je mensen vervangt, worden dingen niet automatisch beter.’ Promotie Martens waarschuwt ervoor dat bedrijven zich blindstaren op de kostenbesparing die digitalisering met zich mee kan brengen. ‘Bij ons staat de klant voorop, we doen er alles aan om die zo goed mogelijk te helpen. Dat betekent dus dat je niet alleen maar iPads neer kan leggen in plaats van medewerkers, omdat dat op den duur goedkoper is.’ Naast de Gouden Eeuw van de consument, is er ook steeds meer aandacht voor wat medewerkers van hun bedrijf verwachten. ‘Medewerkers zijn het belangrijkste wat wij hebben. Zorg je goed voor hen, dan zorgen zij goed voor jouw klanten.’ Het levert IKEA veel op: ‘Je kunt van alles aan marketing doen, maar goed gemotiveerde medewerkers zijn de beste promotie.’ Medewerkerstevredenheid is daarbij een groot goed voor IKEA. Daarbij wordt gevraagd naar zaken als tevredenheid over de uren en taken, maar ook over hoe zij over het bedrijf denken. ‘Loyaliteit is met een nieuwe generatie medewerkers niet meer vanzelfsprekend. Bovendien willen zij ook voor een bedrijf werken dat duurzaam produceert en dat maatschappelijk verantwoord onderneemt. Je wilt dat medewerkers trots zijn, maar dan moet je ze wel iets geven om trots op te zijn.’ Leiders Het vraagt om een ander soort leiderschap op de werkvloer, aldus Martens. ‘We houden minder vast aan hiërarchische structuren, en zijn dus op zoek naar leiders die natuurlijk gekozen worden. Iemand benoemen als de manager is vele malen minder krachtig.’ Een leider bij IKEA wordt gekenmerkt door een sterke focus op ontwikkeling voor medewerkers, die zich op hun beurt weer kunnen ontwikkelen tot leiders. ‘Daar is veel lef voor nodig als leider. Je moet ruimte laten voor anderen om zich te ontwikkelen tot jouw niveau.’ De snelle adaptatie voor nieuwe ontwikkelen vraagt ook om leiders in plaats van managers. ‘Doordat dingen snel veranderen, moeten medewerkers steeds meer eigen verantwoordelijkheid nemen en keuzes durven maken zonder het eerst aan hun manager te vragen.’ Als laatste punt moet een leider laten merken aan medewerkers dat iedereen bij IKEA het samen doet. ‘Erken mensen in hun bijdrage en zorg voor een vruchtbare cultuur in plaats van enkel in te zetten op een goede strategie. Er kunnen nog zoveel digitale ontwikkelingen zijn, uiteindelijk is winkelen bij IKEA voor consument én medewerker nog altijd mensenwerk.’

Bas Haring

Rust en perfectie, dankzij Ikea

column Ikea robots

Thijs Peters

Unilever en de vloek van de beursnotering

column duurzaamheid Unilever

Snack

Marcel de Rooij

We zijn mentaal verslaafd geraakt aan ‘snelle snacks’

column Gezond ondernemen persoonlijke ontwikkeling

Bedrijfscultuur

Mark Ernst

Dit zijn de ingrediënten voor een gezonde bedrijfscultuur

bedrijfscultuur column Normen en waarden

werknemers

Taco Oosterkamp

Onbekwaam personeel? Gebruik het delegeren-kwadrant

column communicatie werknemers

Falen

Nederlandse professionals stomen zichzelf klaar om te falen

column efficiëntie productiviteit

Simon Sinek blog

Boeken

Hoe Simon Sinek úren van je leven kan verspillen

column management managementboeken

Gijs Veenhuijsen

Vrouwen moeten meer meewerken aan emancipatie op kantoor

column emancipatie gelijkheid