Geen producten in je winkelwagen.
Bijna tien jaar na de crisis wilde econometrist Marcel Canoy wel eens weten of er bij de banken iets was veranderd. ‘Berichten vanuit de bank worden overgoten met een marketingsausje en journalisten zijn alleen geïnteresseerd in relletjes, zoals het salaris van Ralph Hamers. Daar moet nog iets tussen zitten’, zegt Canoy. Om een beter beeld te krijgen wilde hij als amateur-antropoloog een tijd binnen de muren van een bank doorbrengen en daar een boek over schrijven. ABN AMRO en ING gingen niet in op het voorstel. Bij Rabobank was hij wel welkom. Canoy mocht overal bij zijn. Alles op basis van goed vertrouwen, een geheimhoudingscontract hoefde hij niet te tekenen. Het resulteerde in het boek De bank van goede bedoelingen.
In de week dat wij met Canoy spreken verscheen op Bloomberg een artikel met de veelzeggende op ‘Why the Dutch Hate Bankers’. Volgens de Amerikaanse nieuwssite waren bankiers tot de crisis populair in de ‘kraamkamer van het kapitalisme’. Hun imago zeeg ineen toen bleek dat bankiers onverantwoorde risico’s hadden genomen en drie van de vier grootste banken staatssteun nodig hadden om overeind te blijven. Schandalen en beloningsdiscussies hebben er volgens Bloomberg voor gezorgd dat het imago van banken sindsdien nauwelijks is verbeterd.
Begrijpt u dat de publieke perceptie van banken niet rooskleuriger is geworden?
‘Ja. Alleen de publieke perceptie is wel gekleurd door de medialogica. Er zijn alleen berichten als er slecht nieuws is. Het salaris van Hamers, de derivatenkwestie of witwasschandalen. Men leest verhalen van Joris Luyendijk of Rutger Bregman die bankiers afschilderen als gewetenlozen die alleen in eigenbelang handelen.’
Is dat beeld onjuist?
‘Het behoeft zeker nuancering. Het boek van Luyendijk gaat over zakenbankiers in de Londense City. Hij bestudeert een kleine set bankiers om vervolgens conclusies te trekken over alle banken. De afgelopen tijd heb ik honderden mensen gesproken die bij een bank werken. Die zijn daar niet gaan werken om zichzelf te verrijken. Ze zijn ook niet amoreel. Ik denk dat ik genoeg mensenkennis heb om dat te kunnen constateren. In mijn ogen is Rabobank niet wezenlijk anders dan andere organisaties met hoogopgeleide medewerkers.’
Toch lijken banken, nog steeds, bovengemiddeld vaak negatief in het nieuws te komen met schandalen. Dat is toch niet alleen aan medialogica toe te schrijven?
‘Dat klopt. In het boek bespreek ik onder meer de derivatenkwestie (het verkopen van complexe renteproducten aan mkb’ers) en de Libor-affaire (bankiers, o.a van Rabo, spanden samen om rentes te manipuleren). Voor de crisis was er door zelfoverschatting geen oog voor de risico’s die sommige besluiten hadden op de bank en de samenleving. Die dingen zijn niet goed te praten, maar dat betekent niet dat de hele sector amoreel is. Veel bankmedewerkers zijn er van doordrongen dat banken mogelijkheden hebben om iets goed bij te dragen, bijvoorbeeld door een positieve rol te spelen in schuldsanering of bij het financieren van duurzame activiteiten. Tegelijkertijd moet een bank winst maken. Winst kun je op twee manieren behalen. Ten koste van je klanten of op een manier waar je klanten beter van worden. De intentie is dat laatste, maar dit lukt niet altijd. Vandaar ook de boektitel: de bank van goede bedoelingen. Goede bedoelingen leiden niet altijd tot goede acties.’
Een illustratief voorbeeld van de boektitel is Rabobanks reclamecampagne ‘Growing a better world together’. Eind 2017 werd de bank door de Reclame Code Commissie op de vingers getikt. Een voice-over zegt in een reclamespot: ‘Stel je eens voor dat we samen het wereldvoedselprobleem oplossen, en dat je ons aan deze belofte mag houden.’ Hetzelfde spotje leverde de bank ook een uitverkiezing tot Liegebeest van het jaar op. Organisator Wakker Dier sneerde: ‘Growing Megastallen together geeft geen betere wereld.’
Hoe kan een bank zich wapenen tegen zulke kritiek?
‘Banken zijn slecht in hun externe communicatie, terwijl dit toch simpel lijkt. Geef duidelijk aan wat je wil realiseren en wat je al voor elkaar hebt gekregen. Ik vind het onbegrijpelijk dat niemand bij communicatie bij zo’n zin over het oplossen van het wereldvoedselprobleem heeft gedacht: dit moeten we niet doen. Banken hebben te maken met ingewikkelde dossiers. Daar moet je helder over communiceren. Twee jaar geleden las ik een interview met medewerkers van Rabobank over hun dilemma’s met het softdrugsbeleid. Enerzijds is er de vraag vanuit de politiek om aanvragen van coffeeshopeigenaren individueel te behandelen. Anderzijds is de achterkant van een coffeeshop door het gedoogbeleid feitelijk illegaal. Hoe ga je om met de herkomst van de cash geld? Zo’n interview werkte voor mij verhelderend.’
‘Bij de ethische commissie zag ik ingewikkelde vraagstukken. Zo verzet Wakker Dier zich tegen megastallen, wegens het dierenwelzijn. Megastallen hebben een slecht imago, maar hebben een kleinere CO2-voetafdruk dan kleinere stallen waar dieren buiten grazen. Transparantie geeft inzicht in dit soort dilemma’s. Banken moeten zich kwetsbaar op durven te stellen.’
Stellen banken zich nu niet kwetsbaar op?
‘Niet altijd. Te vaak schiet men nog in een defensieve houding. Dan wordt er na een krankzinnig interview of raar besluit gezegd dat men ‘de ontstane ophef betreurt’. Geef dan gewoon toe dat je je als een idioot hebt gedragen. Mensen maken fouten, maar ga niet wrijven in een vlek.’
Canoy besluit zijn boek met vijf conclusies. Twee daarvan vormen volgens hem de grootste gevaren voor het bankwezen: digitalisering en toezicht.
Toezicht bestempelen als risico klinkt paradoxaal. Waarom is toezicht een risico?
‘Bankmedewerkers hebben in theorie een ruime discretionaire bevoegdheid. Ze mogen afwijken van de regels als er goede argumenten zijn. Alleen worden regels, zowel interne als externe, te veel naar de letter en te weinig naar de geest van de wet nageleefd. In mijn boek bespreek ik een zaak waarin een familie uit huis dreigt te worden gezet. De vader heeft een bedrijf. Volgens de standaardregels zou het logisch zijn om zijn onderneming op te heffen. Alleen was het in dit geval evident dat behoud van de zaak voor zowel bank als ondernemer het beste is. Een Rabo-medewerker moet uiteindelijk 200 belletjes en mailtjes besteden om de klant te helpen. In zulke gevallen kun je als medewerker ook de makkelijkste weg kiezen. Braaf door alle hoepeltjes van compliance springen, omdat je dan van het gezeur af bent. ’
Dat zal banken als muziek in de oren klinken. Ze klagen regelmatig over ‘doorgeslagen regelgeving’.
‘Het is niet dat ik pleit voor minder compliance of lagere buffers. Alleen moet je als samenleving wel bedenken in hoeverre algemene principes zinnig zijn voor individuele gevallen en welke ruimte je wil bieden. Digitalisering brengt het risico met zich mee dat banken hun klanten niet meer zien. Het is makkelijk om een lening te weigeren of een vervelend besluit te nemen als je iemand niet ziet. Wanneer het klantcontact alleen digitaal kunnen de spreadsheets regeren.’
Hoe kunnen banken de digitaliseringsrisico’s beperken?
‘Uit onderzoeken weten we wanneer mensen sneller geneigd zijn om met de regels te marchanderen. Bijvoorbeeld als ze het idee hebben dat ze niet met echt geld werken. Bankierswerk wordt in toenemende mate achter de computer gedaan, dat brengt risico’s met zich mee. Het is zaak om te analyseren waar die het grootste zijn. Dat hoeft geen dure operatie te zijn, maar het kan een hoop ellende voorkomen. Banken zouden een Chief Behavioral Officer aanstellen moeten die de grootste gedragsrisico’s kan identificeren en gedragseconomische tools kan inzetten.’
Een advies dat logisch klinkt in tijden waarin bankmedewerkers klanten nog zelden in de ogen kijken, maar aanvankelijk door Rabo-topman Wiebe Draijerin de wind werd geslagen. Tegenover Nieuwsuur zei hij zelf al deze rol te hebben. Later draaide hij op aandringen de econometrist bij en stond hij open voor het creëren van zo’n soort positie. Is het nu afwachten of dit daadwerkelijk gerealiseerd wordt of dat het blijft bij goede bedoelingen.
