Winkelmand

Geen producten in de winkelwagen.

Waarom empathie de sleutel is tot beter leiderschap

Een interview met de Australische filosoof Roman Krznaric over empathie: 'Medewerkers missen geborgenheid.'

Empatisch leidinggeven waarom

Van Google tot een conferentie met 4.000 HR-managers in Canada, overal ter wereld willen organisaties en bedrijven meer leren over zijn lievelingsonderwerp: onderzoek naar empathie en inlevingsvermogen. De Australische schrijver en filosoof Roman Krznaric (foto) bestudeert al 14 jaar het effect van empathie, maar pas de laatste jaren groeit de belangstelling voor het onderwerp vanuit het bedrijfsleven.

Roman Krzanaric empatisch empathieOok adviesbureaus als McKinsey en Ernst & Young onderkennen in publicaties steeds vaker het belang van empathie voor succesvol management.

Psycholoog en bestsellerauteur Daniel Goleman noemde empathie tevens een van de belangrijkste vaardigheden van leiders in een artikel in Harvard Business Review. Krznaric, die een Poolse achtergrond heeft, is een van de medeoprichters van de succesvolle School of Life in Londen waar hij cursussen geeft over hoe wij betekenisvol werk kunnen vinden.

In zijn boek ‘Empathie’ gaat hij dieper in op zijn visie op het thema.

7 vragen aan Krznaric:

1. Hoe verklaar je de toegenomen belangstelling voor empathie?

‘De laatste jaren is er steeds meer psychologisch en neurologisch onderzoek waaruit blijkt dat ons empathisch vermogen tot de basisuitrusting in onze hersenen behoort en slechts een heel klein percentage – zo’n 2 procent – niet over empathie beschikt.

De aanname was toch jarenlang – ook in de economie – dat de mens individualistisch is en gericht op het eigen belang. Het is zonde om geen gebruik te maken van ons potentieel en talent tot samenwerken. Er komt nu ook een deeleconomie en de manier waarop het kapitalisme wordt gefinancierd verschuift eveneens naar crowdfunding.

De jaren van introspectie en individualiteit zijn voorbij. Daar zijn we ondanks een gigantische hoeveelheid zelfhulpboeken en goede adviezen van talloze deskundigen niet wezenlijk gelukkiger van geworden. De meeste onderzoeken tonen aan dat mensen het gevoel hebben dat er iets ontbreekt in hun leven. Ruim de helft van alle werknemers put bijvoorbeeld geen voldoening uit zijn werk.’

‘Dat is toch triest? We hebben ook wel veel verwachtingen aan ons werk tegenwoordig. Het moet al onze talenten aanspreken. Die verwachting was er vroeger niet volgens mij. Mijn vader werkte zijn hele leven bij IBM, terwijl hij ook fantastisch piano speelde en andere talenten had.

Het was een baan die hem als voormalige vluchteling uit Polen vooral zekerheid en stabiliteit bood. Dat was voor hem voldoende. Maar vergis je niet, hij voelde zich ook onderdeel van het bedrijf, het was als een soort familie. Die verbondenheid en geborgenheid zie je nu niet vaak meer.

Ik denk dat medewerkers dat wel missen. Zij willen niet alleen een human resource zijn, maar als mens gezien en gewaardeerd worden. Empathie is uiteraard geen wondermiddel, maar kan het welzijn van medewerkers wel vergroten.’

2. Hoe kan empathie ons verder helpen?

‘Ik werkte een tijd aan de universiteit. Als socioloog en politicoloog was ik ervan overtuigd dat veranderingen in organisaties of samenlevingen ontstaan vanuit nieuwe regelgeving of procedures. Maar de efficiëntste manier om de wereld te verbeteren of te veranderen verloopt niet via wetgeving, maar door de wijze te veranderen waarop wij met elkaar omgaan.

Elke verandering begint en eindigt met de verstandhouding en communicatie tussen mensen. Het gaat altijd om relaties. Empathie is een originele en stimulerende vorm van reizen. Het is toch fascinerend om via andere levens, verhalen en perspectieven jezelf, je bedrijf of product verder te ontwikkelen?’

‘Voor innovatie is empathie best belangrijk. Een voorbeeld is productdesigner Patricia Moore die in de jaren tachtig van de vorige eeuw bij het vooraanstaande Raemond Loewy werkte – dat onder andere het Shell-logo en de Coca-Cola fles ontwikkelde.

Zij vermomde zich een tijd lang als bejaarde om te ervaren hoe het leven is voor een 85-jarige. Dit leidde tot het ontwikkelen van een hele reeks innovatieve producten die geschikt waren voor bejaarde mensen. Terwijl de reactie op haar kantoor in eerste instantie was: ‘wij ontwerpen niet voor dat soort mensen’. Toen ik doorkreeg dat empathie de sleutel was, heb ik de universiteit verlaten.

Empathie bestond niet als vak, terwijl het zoveel raakvlakken heeft met psychologie, sociologie, antropologie en het bedrijfsleven. Het hoort op school onderwezen te worden en in plaats van een MBA kunnen business studenten beter een diploma in empathie behalen.’

3. Waarom?

‘Inlevingsvermogen zorgt ervoor dat we meer inzicht en begrip hebben hoe anderen denken en voelen. Dat leidt tot betere prestaties. Of je nou klanten beter begrijpt en meer verkoopt of een divers team beter met elkaar communiceert of wordt aangestuurd. Zonder inlevingsvermogen is samenwerking en communicatie nauwelijks mogelijk. Dan zijn we emotioneel doof.

Een manager die zijn mensen niet kan lezen of begrijpen, zal geen effectieve manager zijn. Als je anderen wilt motiveren of inspireren, zul je moeten weten wat anderen willen of nodig hebben. Empathie is de kunst om in iemand anders schoenen te staan. Niet alleen wat zij voelen, maar ook hoe zij denken.

4. Hoe is het om jouw leven te hebben?

Het gaat er om steeds van perspectief te kunnen veranderen. Ga er niet zo maar vanuit dat anderen hetzelfde denken of ervaren.’

‘Ik ben ook een grote fan van het werk van Marshall Rosenberg over geweldloos communiceren. Hij maakt duidelijk dat je in elke conversatie naar anderen moet luisteren, niet alleen naar wat zij zeggen, maar ook welke gevoelens en behoeften zij hebben. Probeer ook eens samen te vatten wat jij denkt dat de ander wil zeggen. Wie dit goed beheerst heeft nauwelijks conflicten of kan deze veel sneller oplossen.

Kinderen kunnen dit al vrij vroeg. Mijn dochter troostte haar broertje eerst door hem haar favoriete knuffel te geven. Op gegeven moment had zij door dat zij beter zijn favoriete speelgoed aan hem kon geven om hem goed te troosten. Dat is empathie: het gaat om wat de ander nodig heeft, niet om wat jij nodig hebt. Helaas wordt vervolgens op school of de universiteit vooral competitie aangewakkerd en verder ontwikkeld.’

5. Hoe kunnen organisaties of managers empathie verder ontwikkelen?

‘Een manier is om bij de selectie van medewerkers een empathietest te laten doen. Een andere strategie is om medewerkers te laten ervaren wat empathie is. Bij de Wereldbank laten ze medewerkers en managers een tijd in een ontwikkelingsland wonen en werken om te begrijpen voor wie zij eigenlijk werken. Aan den lijve ervaren waar je werk over gaat is iets anders dan economie studeren.

Wat ook helpt is de manier veranderen waarop met elkaar wordt gesproken in organisaties. Ik werkte bij een organisatie die ‘The Oxford Muse’ heet, opgericht door Theodore Zeldin. Zeldin gelooft dat je de wereld kunt veranderen en verbeteren door een gesprek tussen twee mensen. Door goede gesprekken te voeren tussen bestuurders en daklozen of tussen managers en secretaresses ontstaat meer begrip en gelijkwaardigheid.

We lieten mensen met elkaar praten over hun leven, de liefde of werk. En het werkte. Zelfs accountants praatten over hun voorstelling van de liefde. In een bedrijf werken mensen soms jarenlang met of naast elkaar zonder te weten wie iemand is. Maar als je niet weet wat iemand drijft of bezighoudt, begrijp je degene ook niet.’

6. Waarom is het lastig om empathie te ontwikkelen?

‘Ons beeld van een leider is ook nog steeds dat het iemand is met autoriteit en een visie, niet een goede luisteraar of iemand met veel inlevingsvermogen. Het hele idee van een leider die voorop loopt strookt eigenlijk al niet met empathie. In businessboeken gaat het altijd over visie of doorzettingsvermogen en niet over empathie. Onze leiderschapscultuur helpt dus niet.’

Wekelijks de nieuwsbrief van Management & Leiderschap ontvangen?



Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

7. Is empathie de zoveelste managementtrend?

‘Niet als het goed wordt gebruikt. Uiteraard wordt empathie ook ingezet om ons te manipuleren. Een fastfoodbedrijf probeert zich ook in mijn kinderen te verplaatsen zodat ze zoveel mogelijk van hun producten afnemen en straks een hartziekte ontwikkelen. Dat maakt het bedrijf niet uit. Maar ik heb het over empathie waarbij het bedrijven en mensen wel uitmaakt wat de gevolgen zijn.

Het gaat mij niet om empathie om meer producten te verkopen, het gaat mij om empathie om het welzijn en leven van mensen te verbeteren. Voor welzijn gaat het altijd om een gevoel van autonomie en om goede relaties. Dat is een grote uitdaging voor managers: hoe creëer je zelfstandigheid en verbondenheid.’