Geen producten in de winkelwagen.
Herinner je nog de laatste keer dat je je hebt aangemeld bij een datingsite of -app? Je checkt voortdurend je profiel, je inbox en je telefoon, wachtend op een bericht van de ware. Maar heb je ook wel eens je afschrift bekeken? ‘Je zult de naam van onze site niet terugzien op je bankafschrift.’
Van de 2,7 miljoen Nederlandse singles gebruikt zeker 1 op de 3 een datingsite of app. 3 van de 10 bezoekers betalen daar ook voor; per jaar besteden ze gemiddeld 64 euro aan online dating.
Gulden
Eind jaren negentig, toen e-Matching een van de eerste datingsites van Nederland was, betaalden klanten 3,50 gulden voor een lidmaatschap van een maand. ‘Dat is minder dan 2 euro’, lacht Thomas de Konink, oprichter van de datingsite die zich tegenwoordig exclusief richt op hogeropgeleiden.
‘Klanten konden indertijd alleen nog per overschrijving betalen; van iDEAL had in die dagen nog niemand gehoord. Sindsdien is ons betalingsproces een stuk professioneler geworden. Klanten kunnen nu onder meer betalen via automatische incasso, iDEAL en creditcard.’
Abonnementen
Het zijn ook de belangrijkste betaalmethodes die MatchMedia, het bedrijf achter de datingsites 50PlusMatch en Pepper, aanbiedt. Volgens MatchMedia-eigenaar John Meuffels was de datingbranche altijd al vrij vooruitstrevend als het om betalen gaat.
‘Onze branche was een van de eerste die werkte met een betaalmodel op basis van een abonnement. Dat kwam indertijd vooral voort uit klantgerichtheid. Je wil natuurlijk voorkomen dat mensen die via je site een match vinden plotseling niet meer met hun date kunnen communiceren omdat ze vergeten zijn te betalen.’
Spanning
Datingsites als 50PlusMatch, Pepper en e-Matching richten zich op singles. Dat ligt anders bij Second Love, dat zich juist richt op mensen die in een relatie zitten. ‘De mensen die op onze site actief zijn, zijn voornamelijk 40-plussers met een lange relatie’, vertelt oprichter Erik Drost. ‘Vaak zitten ze in een sleur. Via onze site kunnen ze in contact komen met gelijkgestemden.’
Fysiek afspreken is niet per se het primaire doel, benadrukt Drost. ‘Sterker nog: ik denk dat de meeste bezoekers gewoon op zoek zijn naar spanning, ze willen weten of ze nog een beetje in de markt liggen. Veel klanten sluiten een abonnement af, zodat ze kunnen grasduinen in de profielen, foto’s kunnen bekijken en eventueel kunnen chatten.’
Bankafschrift
Alhoewel daadwerkelijk afspreken lang niet in alle gevallen het doel is, blijven veel Second Love-klanten het liefst anoniem, beaamt Drost. ‘Ik denk dat dat de vraag is die het vaakst aan ons wordt gesteld: hoe zorgen jullie ervoor dat mijn partner er niet achter komt? Op die wens spelen wij in door op de afschriften een anonieme, algemene benaming te gebruiken, die bovendien rouleert. Op het bankafschrift is op geen enkele wijze een link naar onze site te vinden.’
Een gemiddeld abonnement op Second Love duurt 2, 3 of 6 maanden. De meeste klanten sluiten twee tot drie keer opnieuw een abonnement af, schat Drost. ‘Vaak zie je dat mensen elke keer opnieuw een profiel aanmaken. We hebben wel eens uitschieters gehad van mensen die zich maar liefst 25 keer opnieuw inschrijven, maar de meeste bezoekers gaan voor 2 à 3 keer.’
Netflix-model
Thomas de Konink constateert dat het betaalgedrag van klanten anders is geworden sinds het uitbreken van de crisis, in 2008. ‘Mensen lijken zich toch bewuster te zijn geworden van de kosten. Wij merken dat in het toenemende aantal kortlopende abonnementen dat we afsluiten. Klanten switchen bovendien vaker tussen een gratis abonnement en een betaald abonnement met sterk uitgebreide functionaliteit.’
Het opzeggen van het contract heeft e-matching zo makkelijk mogelijk gemaakt. ‘Stopzetten kan maandelijks en is een kwestie van één druk op de knop. Een beetje het Netflix-model, zeg maar. Onze insteek is dat we het onze klanten zo makkelijk mogelijk maken. Des te groter is de kans dat ze later weer terugkeren als ze hun match toch niet gevonden hebben.’
Keurmerk
Ook John Meuffels benadrukt het belang van transparantie. ‘Een doorlopend lidmaatschap stopzetten kan bij ons met één klik. We willen de klant vooral niet het idee geven dat iets opgedrongen wordt. Niet voor niets hebben we, samen met andere grote spelers in de online-datingbranche en de Consumentenbond, het Keurmerk Veilig Daten opgezet. Eerlijkheid en transparantie over prijzen en abonnementsmodellen is een belangrijk uitgangspunt.’
Vertrouwen
Over het ingerichte betalingsproces zijn de drie datingondernemers zonder uitzondering positief. ‘Als professionele partij heb je nu eenmaal een betrouwbare payment service provider nodig’, vindt Meuffels. Erik Drost van Second Love vindt de schaalgrootte van Buckaroo een voordeel. ‘Ook hebben ze goed meegedacht bij het inrichten van het geanonimiseerde betalingsproces.’
Persoonlijke touch
Thomas de Konink integreert op zijn site binnenkort, via Buckaroo, de mogelijkheid om een opdracht voor automatische incasso af te geven. ‘Een goed gestroomlijnd betalingsproces is enorm belangrijk om je klanten tevreden te houden. Maar het állerbelangrijkste is uiteindelijk toch gewoon de persoonlijke touch.’
‘Zo zetten we bij e-Matching ook weleens eenzijdig een abonnement stop. Bijvoorbeeld als iemand al 8 maanden niet meer op de site is geweest, maar wél trouw elke maand betaalt. We sturen dan een nette mail, met de vraag of de klant zich daarvan bewust is. Daar krijgen we vaak positieve reacties op. Onder de streep levert dit soort klantgerichtheid uiteindelijk het meeste op, daar ben ik van overtuigd. Des te groter immers de kans dat zo iemand ooit nog eens terugkeert, al hopen we natuurlijk vooral op een succesvolle match.’
Dit artikel is onderdeel van het dossier ‘Verbeter je cashflow’ op mt.nl. Dit dossier wordt mogelijk gemaakt door Buckaroo. Deze Payment Provider biedt een totaaloplossing voor alle financiële processen waardoor je betalingen en vorderingen sneller en klantvriendelijker, zowel online als offline worden geïnd.
Lees ook:
- Een lesje cash management van Richard Branson
- Zo draagt je betalingsproces bij aan een hoge conversie
- Klantvriendelijker zijn én sneller je geld krijgen? 5 tips
