Geen producten in je winkelwagen.
Weten hoe er over een half jaar door klanten over uw bedrijf wordt gedacht? Peil dan vandaag de stemming op Twitter en Facebook.
Social media blijkt een goede voorspeller voor de toekomstige reputatie van bedrijven en organisaties. Punt is echter: weinig managers die zich dat beseffen. Veel energie gaat op aan symptoombestrijding bij negatieve berichtgeving . Met de continue feed uit social media-kanalen wordt weinig gedaan. Dat zegt Wim Nieuwenhuijse, directeur van research en consultancybureau MarketResponse, op basis van eigen onderzoek.
Klantenloyaliteit voorspellen
Volgens Nieuwenhuijse voorspellen berichten op Twitter en Facebook tot een half jaar vooruit de loyaliteit van klanten. Dit is de gemiddelde duur waarbinnen de klantentrouw verloren gaat. “Er is een duidelijke relatie tussen het sentiment op social media en de zogeheten netto promotor score. Dat is de mate waarin klanten zeggen of ze een bedrijf of winkel zullen aanbevelen. Weliswaar is een relatief klein deel van de Nederlanders echt actief op social media, de manier waarop deze groep over een bedrijf praat is een goede graadmeter, zo blijkt uit ons onderzoek. Deze kleine groep vertegenwoordigt een groot tevreden- of juist ontevredenheidsgevoel .”
Bonus ING-topman
Nieuwenhuijse geeft ING als voorbeeld. De bank kwam onder vuur te liggen door de beoogde bonus die aan topman Hommes zou worden uitgedeeld. Nadat er in de directiekamer berichten binnensijpelden over weglopende klanten, draaide de top deze beslissing terug. In een open brief in De Volkskrant vertelde topman Hommen dat hij geschrokken was van alle heisa. “ING had op de eerste dag al kunnen aflezen aan het sentiment op Twitter. Normaal gesproken duurt zo’n proces een maand of zes, maar deze discussie was zo intens dat het een week later al tot uitbarsting kwam.”
Webcareteams blussen brandjes
Nu nog is het social media-beleid binnen veel corporates vooral gericht op brandjes blussen. Actie volgt pas bij negatieve berichtgeving, waarbij webcareteams krampachtig de imagoscheurtjes van hun organisatie dichten. Daar moeten bedrijven van af, aldus de onderzoeker. Social media biedt het bedrijfsleven namelijk een goudmijn aan waardevolle informatie om strategische keuzes te maken. Niet alleen op het gebied van reputatiemanagement, maar voor concurrentieanalyses, marktanalyses, overname en beleidsthema’s als duurzaamheid en social corporate responsibility. “Het is een relatief goedkope manier om heel snel informatie te verzamelen over de situatie in de markt”, aldus Nieuwenhuijse.
Analyseren van tweets
Dat betekent overigens meer dan alleen de hoeveelheid berichten peilen. Kwantiteit zegt nog weinig over het imago van uw organisatie. “Dat er in de zomer veel over de Rabobank wordt getwitterd is logisch. Dan heb je de Tour de France. 10.000 hits zegt dan nog niks over de toon en inhoud. Het is dus wel zaak dat je het op die manier analyseert. Als iemand roept dat een organisatie slechte dienstverlening levert, dan wordt daar ook vaak bij vermeld waarom dat zo is. Deze informatie is goud waard voor het signaleren van trends en ontwikkelingen.”
Alles wat u moet weten over social media vindt u in het speciale dossier op MT.nl.
Lees ook:
-
Managementgoeroes in twittertaal
- Twitterende medewerker is goud waard
- Gebruik social media intern
- Slideshow: neptweets met impact
- Genereer extra omzet met Twitter
Volg MT en onze redacteuren ook op Twitter:
