Geen producten in de winkelwagen.
Bestaande klanten tevreden houden én nieuwe klanten werven? Ontdek hoe Eneco dankzij CRM klanten niet meer van het kastje naar de muur stuurt.
Bestaande klanten vasthouden, nieuwe klanten werven, meer producten en diensten verkopen aan oude en nieuwe klanten: het valt allemaal onder de noemer Customer Relationship Management (CRM). Dat werkt alleen als je een beeld hebt van wie die klanten precies zijn en je die informatie vastlegt in een CRM-systeem. Op basis daarvan kun je marketingacties aanpassen en beter op elke klant afstemmen. Idealiter kun je dan zelfs iedere klant op maat bedienen. ‘Een integraal klantbeeld, zodat je persoonlijk en relevant kunt zijn voor de klant’, in de woorden van Jolanda van de Meer, als informatiemanager binnen Eneco verantwoordelijk voor de invoering van Microsoft Dynamics CRM.
Implementatie
De implementatie van het CRM-systeem duurde anderhalf jaar, waarbij vanuit Eneco zo’n 10 mensen betrokken waren bij het project en vanuit het ingehuurde IT-adviesbureau Avanade 14 mensen. Sinds november 2013 is het systeem operationeel. Het is én bestemd voor het beheer van de 2,5 miljoen bestaande klanten van Eneco op de consumentenmarkt en in het MKB én voor de werving van nieuwe klanten. Inmiddels werken 1.200 mensen binnen Eneco met het CRM-systeem dat toegang geeft tot allerlei klantgegevens, offertes, orders, facturen, contracten en andere informatie.
Brief en telefoon
De keuze voor dit nieuwe CRM-systeem was ingegeven door het feit dat het tien jaar oude callcentersysteem op sterven na dood was (end of life zoals dat in de IT-industrie heet): moeilijk te onderhouden en complex en beperkt in functionaliteit. ‘Het was ongeschikt om een integraal klantbeeld mee te krijgen. Zo werd niet opgeslagen wie de accountmanager van een klant is.’ Met als gevolg dat iemand die contact opnam vaak van het kastje naar de muur werd gestuurd. ‘Het oude systeem stamde bovendien uit de tijd dat brief en telefoon de enige communicatiemiddelen waren tussen klanten en Eneco. Je kon dus niet goed zien via welke kanalen – online of offline, direct of via sociale media – er contact was geweest met de klant.’
In één oogopslag
Met het nieuwe CRM-systeem behoort dit soort onwetendheid tot het verleden. Eneco werkt met dashboards waarmee de werknemer snel toegang krijgt tot allerhande (klant)informatie. ‘Een callcentermedewerker ziet bijvoorbeeld in één oogopslag of een klant grijze of groene stroom heeft. Hij kan zo nagaan of een klant een jaarnota al heeft betaald. Ook kan hij zien welk nieuw product hij de klant het beste kan aanbieden. Is de klant bijvoorbeeld bij het tekenen van een jaarcontract benaderd of hij interesse had in de slimme energiemeter Toon? Zo niet, dan kan hij hem alsnog benaderen. Als de klant wel al een aanbieding heeft gekregen, weet de callecentermedewerker dat hij dat niet opnieuw hoeft te doen. Hij ziet bovendien via welk kanaal de klant het liefste communiceert, en kan hem dus via een gepast kanaal helpen.’
Gericht korting geven
Zelfs kan Eneco met speciale aanbiedingen inspelen op klantspecifieke gebeurtenissen, zoals een verhuizing. Bijvoorbeeld door korting aan te bieden. Uiteraard hangt dat ook af van hoe belangrijk de klant voor Eneco is. ‘We zien op een dashboard wat de bruto marge is op een klant en weten ook hoe groot het risico is dat een klant vertrekt. Als een bijzonder waardevolle klant dreigt weg te gaan, kunnen we hem hoge korting bieden – hoger dan een klant die minder oplevert.’
Beter bedienen
Het CRM-systeem bevalt goed, zegt Van de Meer. ‘De tevredenheid van de bestaande klanten is in elk geval toegenomen. Er is weliswaar een vaste groep van prijsjagers die van de ene energiemaatschappij naar de andere hoppen zodra ze contractvrij zijn. Maar overige klanten weten we goed te behouden. En we weten ze steeds beter te bedienen.’ De kosten om klanten goed te bedienen zijn bovendien veel lager dan met het oude systeem, omdat het CRM betrouwbaarder en simpeler in gebruik is dan het oude en omdat de communicatie met de klanten veel makkelijker verloopt.
Geen uniforme interface
Een nadeel vindt Van de Meer wel dat de interface van het systeem niet helemaal uniform is. De informatie is afkomstig van tientallen backend-systemen die binnen Eneco draaien, en is niet helemaal via één scherm toegankelijk. Maar het heeft een Office-achtige look and feel die gebruikers van andere Microsoft-producten vertrouwd voorkomt. Ook is de koppeling van het klantinformatiesysteem met de backend-systemen met informatie over facturen en betalingen niet helemaal waterdicht. ‘Meestal gaat het goed. Maar soms komt informatie niet aan. Het is als met een vrachtwagen die je erop uitstuurt om iets te vervoeren: soms valt er wat af.’
Dit artikel is onderdeel van het dossier Het Nieuwe Zakendoen op mt.nl. Dit dossier wordt mede mogelijk gemaakt door Microsoft. Altijd op de hoogte van de laatste tips en trends rondom het nieuwe zakendoen? Meld je aan voor de gratis maandelijke nieuwsbrief:
Meer lezen over Het Nieuwe Zakendoen?
- Persoonlijke verkoop: ook in het digitale tijdperk
- Content marketing voor verkopers in 12 stappen
- Sales opnieuw uitvinden? Doe het in deze 7 stappen
