Geen producten in je winkelwagen.
Is de klant een 'je' of is de klant een 'u'? 5 tips om de externe communicatie als bedrijf soepel te laten verlopen.
Op sociale media kunnen bedrijven lekker gewoon praten met hun klanten. 'Je' en 'jij' is de norm en ook in de rest van het taalgebruik zijn vaktaal of lange zinnen over en uit. Fijn, maar wat nu als die gezellige buurman ineens boos wordt op Facebook? Blijf je dan als bedrijf ook ‘je’ zeggen? Wat is de norm? 5 tips om van gewoon praten een kwestie van gewoon doen te maken. In elk klantcontact.
1. Hoe ‘gewoon’ wil je zijn?
Als je wilt gaan praten, zul je eerst moeten bepalen wat je daar precies onder verstaat. Nadenken of je klanten met 'je' of 'u' aanspreekt, is daar een belangrijk onderdeel van. In de Nederlandse taal is het de afgelopen jaren steeds gewoner geworden om elkaar te tutoyeren. Vanuit de huiskamer is die norm ook op de werkvloer beland, al ligt het daar wel een stuk genuanceerder. Of je 'je' en 'jij' moet gebruiken, hangt bijvoorbeeld af van de situatie waarin je met iemand praat. Small talk op sociale media? Dan is er geen reden om vast te houden aan de formele aanspreekvormen. Maar reageer je op een klacht over een product dat niet deugt, dan is het wellicht beter om 'u' aan te houden.
2. De toon maakt de muziek
Belangrijk is dat je voor al je kanalen, doelgroepen en mogelijke klantsituaties scenario’s schetst. Daarvoor ontwikkel je de gewenste toonzetting, die je toetst bij een klankbord binnen en buiten je organisatie. Ook in het geval van een klacht is het formele ‘u’ niet de enige mogelijke persoonsvorm waar je op terug kunt vallen. Veilig, dat is 'u' natuurlijk wel. Maar inlevend, betrokken? Soms kun je met een informele toonzetting een veel beter effect bereiken. Mits goed toegepast natuurlijk. En dan kan de keuze opeens toch nog lastig worden. Want een goede toepassing vraagt om sociale souplesse. Een skill die niet iedereen gegeven is.
Vergelijk dit:
Geachte heer Jansen,
Wij hebben begrepen dat uw kookwekker niet naar tevredenheid functioneert. Dat vinden wij erg vervelend. U kunt uiteraard gebruikmaken van de garantie die er op dit product zit. Als u ons de kookwekker terugstuurt, sturen wij u na ontvangst een nieuwe kookwekker toe. Uiteraard controleren we deze vooraf. Wij horen graag of u van dit aanbod gebruik wilt maken.
Vriendelijke groet,
Klantenservice
Met dit:
Beste Bert,
Ik heb begrepen dat onze kookwekker het niet doet. Dat is erg vervelend, niemand vindt het leuk om terug te moeten met een aankoop. Uiteraard kun je gebruikmaken van de garantie die er op dit product zit. We proberen het zo makkelijk mogelijk te maken. Stuur de kookwekker terug, zodra deze bij ons binnen is sturen wij je snel een nieuwe toe. Uiteraard controleren we de nieuwe kookwekker vooraf om zeker te zijn dat je nu wel een goed product ontvangt. Laat je me weten of dat een oplossing voor je is?
Vriendelijke groet,
Martha Meier
3. Ook 'u' kan vriendelijk
In bovenstaande voorbeelden gaat een objectieve vergelijking op 'u' of 'je' gebruik niet helemaal op. Naast de informele persoonsvorm is de tweede tekst in zijn geheel veel losser geschreven. Je zult merken dat wanneer je kiest voor een formele vorm de neiging om de tekst in zijn geheel te ‘formaliseren’ groot is. Het u-gebruik heeft daarmee een ongewenst neveneffect, namelijk dat het ook het gebruik van wollige taal in de hand werkt. Mensen verkrampen lichtelijk als zij van het gebruikelijke 'je' en 'jij' uit hun dagelijks leven ineens overstappen op de u-vorm. Het taalgebruik dreigt te vertrutten. En daar knapt in de regel geen enkele tekst van op. Een tip voor wie de u-vorm verkiest vanwege zijn beleefde karakter: schrijf de tekst eerst eens in de je-vorm. Wees zo vriendelijk en inlevend mogelijk en vervang daarna alle je’s en jij’s door u. Dat leest waarschijnlijk al een stuk prettiger. Zo kies je voor veilig en vriendelijk tegelijk.
4. Pas op voor overkill
'Je' en 'jij', 'u' en 'uw' en soms zelfs 'jou' en 'jouw'. Het kan allemaal, maar wees zuinig met het gebruik ervan in één zin of in meerdere zinnen vlak na elkaar. Het direct aanspreken van je onbekende luisteraar prikkelt zijn sensoren. Je hebt al snel een overkill van het ge-je en ge-jij en dat kan irritatie opwekken. In het geval van een klacht is dat olie op het vuur. Maar zelfs in een gezellige mail, live chat of op Facebook kan het de goede stemming zomaar doen omslaan. Door te doseren en de persoonsvorm zo nu en dan even te vermijden, breng je een prettig ritme in je tekst. Zo bijvoorbeeld:
Bij het terugsturen van de kapotte kookwekker zijn de kosten voor ons. En zodra het product in ons bezit is, gaat er meteen een nieuw exemplaar met de bezorgdienst richting Amsterdam!
5. Start met een plan
Werk je in een organisatie met meer dan 50, 100 of zelfs 1.000 mensen? Dan is met z’n allen op dezelfde manier praten met klanten een ongewoon grote uitdaging. Gooi geen nieuwe richtlijn over de schutting, maar maak een plan. Met daarin:
- Onderbouwde richtlijnen voor aanspreekvormen op elk touchpoint. Maak duidelijk waarom je welke persoonsvorm kiest op welk moment, bij welke doelgroep, in welke context. En benoem de uitzonderingen op de regel.
- Een overzicht van (massa)communicatiemiddelen waarvoor nieuwe richtlijnen gelden. Plus een aanpak om de gewenste wijzigingen daarin door te voeren.
- Een overzicht van klantcontactmomenten. Plus een aanpak om de mensen die daarachter zitten wegwijs te maken met de nieuwe richtlijnen. Gebruik daarvoor je interne communicatiekanalen, maar ook interactieve workshops en/of communicatietrainingen.
Wat is de norm, 'je' of 'jij'?
Er is geen norm op dit gebied. Behalve dan dat bedrijven vriendelijk, toegankelijk en respectvol moeten communiceren met de klant. Hoe je dit invult, met 'u' of met 'je', hangt af van het type klant dat je hebt, het onderwerp waarover je praat en of het om massacommunicatie of een persoonlijk klantcontact gaat. Het is handig om dit schematisch in kaart te brengen en het vervolgens te toetsen in de praktijk. Je komt er vanzelf achter welke aanspreekvorm het meest logisch is voor jou. In de praktijk betekent dat voor de meeste bedrijven dat zij beide vormen door elkaar zullen gebruiken. Let wel, de beoordeling door de klant van elke persoonsvorm hangt ook af van de rest van de tekst. Dat vraagt om veel voorbeelden en praktische training bij de medewerker die verantwoordelijk is voor het dagelijkse contact.
Beeld via Flickr.
