Geen producten in de winkelwagen.
De middenmanager liegt de boel bij elkaar of is gewoon niet in staat om het maximale uit zijn werknemers te halen. Het wordt tijd om eens écht te kijken wat er gaande is bij u op de werkvloer. "Want daar is nog veel te halen."
Sales bijvoorbeeld kan daardoor soms wel vijftig procent meer omzet boeken, stelt Wessel Berkman, partner bij The Brown Paper Company. En dat is zeker ten tijde van de huidige crisis van levensbelang. "Anders zullen de komende jaren meer bedrijven failliet gaan." Volgens Berkman zijn er bijvoorbeeld bij grootbanken salesafdelingen waar geld bij moet in plaats dat er geld wordt verdiend.
Taartdiagram
Hoe pakt u dat als manager nu aan? Ten eerste: "Je moet inzichtelijk maken wat er daadwerkelijk gebeurt op de werkvloer." Bij The Brown Paper Company doen ze dat als volgt: een dag meelopen met enkele medewerkers en om de twee minuten noteren wat ze precies doen. Dat levert een lange flap papier en vervolgens mooie taartdiagrammen op. Daarop staan de gemeten tijdsbesteding, de perceptie van de werknemer en het ideaal: zoals de baan volgens de vacaturetekst zou moeten zijn.
Verschil
Uit onderzoek bij meer dan honderd telefonische salesdiensten blijkt dat verkopers slechts 21 procent van de tijd werkelijk aan ‘proactieve klantbenadering' besteden. In de eigen perceptie is dat een stuk meer: 29 procent. Het verschil is nog veel groter met de ideale besteding zoals vermeld in de vacature, namelijk 63 procent. "In het echt is het nog dramatischer", durft Berkman te stellen. Een medewerker die gevolgd wordt, zet natuurlijk zijn beste beentje voor. Het feit dat hij sales als voorbeeld gebruikt, wil overigens niet zeggen dat het niet voor andere afdelingen, zoals productie, geldt.
Efficiënte omgeving
De taak van u als manager is ervoor te zorgen dat die werknemer wél gewoon zijn werk kan doen. Dus in dit geval: dat de verkoper wél meer dan zestig procent van zijn tijd kan besteden aan klanten. Het probleem is tweeledig: "In de eerste plaats moeten managers de werkomgeving zo efficiënt mogelijk maken", licht Berkman toe. "Het systeem moet goed werken; de kopieermachines, printers en faxen moeten niet buiten de werkruimte staan. Niet alleen moet de verkoper veel lopen, hij komt dan ook collega's tegen voor een sociaal praatje. Zo wordt ‘even naar de printer lopen' al gauw een vijf-minuten-actie."
Geen concessies
Punt twee betreft discipline. Oftewel de manager die weer iets sterker als schoolmeester moet fungeren. "Werknemers snoepen aan alle kanten tijd af van hun werktijd: roken, praten, te laat terugkomen van pauze. Als manager moet je ze daar op aanspreken." Is dat niet een beetje te streng? "Er worden door managers nu heel veel concessies gedaan aan mensen die ondermaats presteren. Dat zou je niet moeten doen." Door deze beide punten kunt u de tijd die werkelijk aan sales wordt besteed verdubbelen, stelt hij.
Sigaretten
Er zijn volgens hem maar weinig managers die goed inzicht hebben wat er op de werkvloer gebeurt. Heeft u bijvoorbeeld wel eens berekend hoeveel het kost als iemand vijf sigaretten per dag rookt? "Vanaf de dag dat managers weten wat er op de werkvloer gebeurt, kijken ze anders naar hun personeel. Dan zien ze bijvoorbeeld pas dat mensen elke keer te laat terugkomen van pauze." En dat is ook de taak van de manager, vindt Berkman. "De ceo komt niet op de werkvloer, daar wordt de manager voor betaald. Het is zijn taak om dat inzicht wél te hebben en de maximale potentie van het personeel te benutten."
Vijftig procent
Maar de onwetendheid van de manager is niet het enige probleem. Want stel dat u het best wel weet en ineens tegen de grote baas moet vertellen dat de omzet makkelijk met vijftig procent omhoog kan. "Dan laat je eigenlijk je eigen onkunde zien en dat is pijnlijk", beaamt Berkman.
Topmanager
Tegen de ceo's zou hij daarom willen zeggen: "Wat is er nu belangrijker: dat je iemand achteraf een afbrander kan geven of dat de omzet zoveel omhoog gaat? Mensen die op durven staan, moet je de ruimte geven. Dat motiveert zo'n manager bovendien om er later nóg eens twintig procent bovenop te doen." In het algemeen stelt hij dat het ambitieniveau in ons land laag ligt en makkelijk omhoog kan. "In Nederland ben je al snel een topmanager."
Echt presteren
Is het moeilijk en tijdrovend om het rendement van uw afdeling te verhogen? Nee, zegt Berkman, dat kan al binnen drie of vier maanden. "Het is belangrijk om een wekelijkse performance vergadering te organiseren. Daar moet het dan écht over de prestaties gaan. En niet zoals nu vaak vijf minuten over de performance en vijfenvijftig minuten over randzaken."
Positief project
Daarnaast moet de manager elke week met elke medewerker een één-op-één performance gesprek voeren, zodat de manager de persoonlijke ontwikkeling wekelijks volgt. Dat kost u dan wel ongeveer één werkdag per week, maar dat behoort tenslotte ook tot uw takenpakket. Kortom: "Ga eens wat doen met de mensen, zonder dat je ze ontslaat. Het is beter zo'n omzetverhogend project in te voeren dan er honderd mensen uit te gooien."
