Geen producten in de winkelwagen.
Doet u ook weer mee aan het Groot Dictee der Nederlandse Taal? Dan maakt u zich vast ook regelmatig druk over al dan niet interessante details als spelling en leestekens. Maar ondertussen verstuurt u wel een totaal onleesbare brief die uw bedrijf een hoop geld kost.
Onder invloed van tv-programma's als het Groot Dictee der Nederlandse Taal worden teksten zelden beoordeeld op inhoud, opbouw en stijl. In plaats daarvan maken we ons vooral druk om spelfouten en het verkeerd gebruik van leestekens. "We beginnen aan de ‘makkelijke' buitenkant, maar dat raakt vaak niet de kern. We hebben wel het vermoeden dat een tekst niet voldoet, maar klagen over een witregel te weinig en een niet passende foto. Dit omdat we niet het inzicht hebben waar het echt aan mankeert", zegt Jan Renkema, auteur van het bekendste taaladviesboek, de Schrijfwijzer, dat dit jaar dertig jaar bestaat.
Veel tijd en geld
Er gaan waarschijnlijk veel folders, brieven en andere teksten bij uw bedrijf de deur uit die voor (potentiële) klanten nauwelijks begrijpelijk zijn. Het gevolg is dat uw bedrijf na bijvoorbeeld een mailing te maken krijgt met veel vragen van klanten. Dat kost weer tijd en geld. Renkema treedt als adviseur op bij overheidsinstellingen en ziet daar veel brieven uitgaan die niet het bedoelde effect hebben. "Burgers begrijpen de formulieren niet, doordat ze slecht zijn opgesteld. Wanneer er dan ook nog geen goede gelegenheid wordt geboden om te reageren levert een brief veel telefoontjes op. Daar moet weer extra personeel voor worden ingehuurd en dat kost de manager uiteindelijk veel extra tijd." Met de tips van Renkema is uw tekst wel goed leesbaar.
1. Wat is het doel?
Bedenk vooraf goed wat u wilt bereiken met een brief of folder. Het feit dat er nu eenmaal een tekst uit moet omdat ze dat van bovenaf hebben opgedrongen is niet voldoende. "Managers moeten weer hun gezond verstand gaan gebruiken en zich afvragen wat het kost en wat ze daarvoor terugkrijgen", zegt Renkema.
2. Hoeveel tijd en middelen heeft u?
Moet het een brief worden, een brochure of kunt u de informatie beter via een filmpje overbrengen? Wat heeft u daarvoor nodig? En hoe u presenteert u het uiteindelijk? Stuurt u het naar al uw klanten per post of per mail? Of legt u de folders op strategische plekken. Denk goed na over de methode en de presentatie en stel hier ook een fatsoenlijke tijdsplanning op af. Het is namelijk belangrijk dat u voldoende tijd heeft om alle stappen goed uit te voeren.
3. Wat wil de lezer?
Renkema maakt de vergelijking met het koken van een diner voor vrienden. "Vooraf vraag je aan de gasten of ze van rood vlees houden en of ze vegetarisch zijn. Vervolgens stem je het menu af op hun wensen." Een tekstschrijver moet hetzelfde doen. Degene die de tekst schrijft is wel bezig met de inhoud, maar vergeet hoe het overkomt. Verplaatst u dus in de ontvanger."
4. Hoe is de taakverdeling?
Vaak schrijft één persoon de tekst, maar vervolgens moet die nog langs vier verschillende collega's en managers die allemaal iets toevoegen en schrappen. Die richten zich meestal op de uiterlijkheden, maar of de tekst daardoor verbetert, is nog maar de vraag. Daarom is het belangrijk dat er een duidelijke taakverdeling is. Zorg dat er één eindredactie is en dat er ook een eindverantwoordelijke is aangewezen.
5. Wat vindt de klant?
Hoe komt de tekst over bij degene voor wie die is bedoeld? Daar komt u alleen maar achter door de doelgroep om feedback te vragen. Leg de tekst aan enkele mensen uit uw doelgroep voor en vraag hoe de brief overkomt. Is het voor hen duidelijk wat u ermee wilt bereiken? Welke vragen roept het op? Zo verhoogt u de kans dat uw kantoor of afdeling begrijpelijke brieven verstuurt.
Klanten verliezen
De gevolgen van het niet luisteren naar een klant kunnen groot zijn, vertelt Renkema aan de hand van een voorbeeld. "Een Amerikaanse telefoonmaatschappij verloor veel klanten aan de concurrent. Het bedrijf snapte maar niet waarom. Uiteindelijk bleek dat de klanten het niet op prijs stelden dat ze automatisch een gespecificeerde rekening kregen thuisgestuurd, iets waar het bedrijf juist heel trots op was. Uit onderzoek bleek dat de klanten juist ook een persoonlijke alinea verwachten en informatie over nieuwe producten."
Te veel informatie
Dat onbegrijpelijke teksten een hoop extra tijd en geld kunnen kosten, illustreert Renkema met een ander voorbeeld. "In een ziekenhuis gaven ze, om tijd te besparen, patiënten standaard een brochure mee zodat ze zich vooraf konden inlezen en vragen konden opschrijven. Patiënten kwamen vervolgens met veel extra vragen terug, want meer informatie roept ook meer vragen op. Je moet dus goed nadenken wat je schrijft en wanneer je de informatie uitreikt. In dit geval scheelde het al veel vragen wanneer de folder tijdens een gesprek werd overhandigd."
