Winkelmand

Geen producten in de winkelwagen.

Klantenbinding doet u niet bij de achterdeur (tijd voor loyaliteit)

Ieder bedrijf wil loyale klanten. Maar die komen niet zomaar uit de lucht vallen. "Klantenbinding is een hot-issue. Maar bedrijven die daar pas bij de achterdeur mee beginnen zijn veel te laat."

 

Hoe vaak heeft u op een positieve manier contact met uw klanten? Veel bedrijven hebben hoge volumes, lage marges en weinig positieve contactmomenten, stelt Everaldo van Doorn, creatief directeur van doornvogel brand intimacy. "Een energieleverancier heeft bijvoorbeeld alleen de jaarlijkse factuur als contactmoment." Dat is natuurlijk niet iets waar de klant blij van wordt. Tijd voor een loyaliteitsprogramma om het aantal positieve contactmomenten te verhogen.

Voordeel
Waarom zou u geld investeren in loyaliteitsprogramma´s? Als het product goed is, willen klanten niet anders, toch? Dat klopt niet helemaal. Volgens Van Doorn moet de basis wel goed zijn, maar vervolgens moet u zich zien te onderscheiden van de concurrent. Een loyaliteitsprogramma kan dan in uw voordeel werken. Uit onderzoek blijkt daarnaast dat hoe sterker de emotionele binding met een merk is, hoe groter de neiging van de consument om daar ook andere producten van te kopen. Ook zorgt loyaliteit ervoor dat klanten positieve ervaring delen met anderen, "tegenwoordig via de ´word of mouse´."

Achterdeur
De grootste fout die u kunt maken is de achterdeur op slot te gooien. "Klantenbinding is een hot-issue. Maar bedrijven die daar pas bij de achterdeur mee beginnen zijn te laat. Je moet veel eerder werken aan klantbehoud. Als je een klant pas aandacht gaat geven op het moment dat hij van zijn contract af wil, heeft het geen zin meer. Dan krijg je klanten die enkel op een goedkope aanbieding uit zijn, dat zijn niet je ideale klanten." Maar hoe moet het dan wel?

Welkomsttraject
"Het begint met nieuwe klanten een bedankje te geven. Dat kan al via een briefje waarin je aangeeft blij te zijn dat diegene klant bij je is geworden." Van Doorn adviseert om de nieuwe klant zeker de eerste paar maanden een persoonlijk welkomsttraject aan te bieden. "Iemand die bijvoorbeeld net een nieuwe creditcard heeft afgesloten, zit nog met veel vragen en kent lang niet alle mogelijkheden van het product. Door regelmatig zo'n mailing te sturen, kan de klant er meer uithalen. De kans is dan groter dat de klant het product meer gaat gebruiken en waarderen."

Behoefte uitzoeken
De volgende stap is goed kijken naar wat de klant doet en wil. Stel daar uw vervolgstappen op af. "Direct mailing is een goede manier om te zien waar de klant nog meer behoefte aan heeft. Iedere link waar de klant op klikt geeft waardevolle informatie om de klant beter te leren kennen", legt Van Doorn uit. Als voorbeeld noemt hij een bedrijf dat in de beveiliging zit. Als hun klant doorklikt op brandgevaar, kunnen ze kijken of hij al rookmelders heeft en deze anders aanbieden.

Vragen stellen
Stel ook vragen aan de klant om deze beter te leren kennen. "Veel bedrijven versturen geen brieven meer per post, omdat ze het te duur vinden. Maar als een klant aangeeft liever informatie per post te ontvangen, kunt u toch beter die brief versturen." Hoewel het duurder is, levert het volgens Van Doorn wel meer op. Juist omdat de klant het zo op prijs stelt, is de kans dat hij erop ingaat en zich loyaler opstelt groter.

Lange termijn
Een loyaliteitsprogramma stelt u op voor de langere termijn. "Maak een planning voor een jaar. Stel de communicatie daar op af, maar zorg wel dat het persoonlijk blijft." Maak niet de fout om iedereen dezelfde informatie toe te zenden, waarschuwt Van Doorn. "Klanten stellen het niet op prijs als ze veel aanbiedingen krijgen die niet voor hun geschikt zijn. Een gezin zal korting op een gezinsuitje meer op prijs stellen dan een alleenstaande dertigjarige man. Stem de mailings daarop af."

Acties
Maar waar vult u zo'n jaarplanning mee? "Spaaracties zorgen voor substantieel meer positieve contactmomenten." Dat hoeft overigens niet alleen in de vorm van puntensaldo's te zijn. Het kan ook om voordeelacties gaan. "Eneco heeft een speciale website (energiekedingendoen.nl) waar klanten zich kunnen aanmelden voor korting op musicals, pretparken en dergelijke. Het bijkomend voordeel is dat u op die manier ook emailadressen verzamelt, zodat u ze nog meer aanbiedingen kunt doen. Maar het is ook een ander platform waarop ze bijvoorbeeld ook energiebesparingtips communiceren."

Wekelijks de nieuwsbrief van Management & Leiderschap ontvangen?



Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

Begin klein
Kort samengevat moet u zich volgens Van Doorn aan de volgende regels houden om een geslaagd loyaliteitsprogramma op te stellen. Begin klein; steek niet zoals Essent een hoop geld in het spaarprogramma, kondig het groots aan, om na een jaar weer de aftocht te blazen. Luister naar de klant, doe onderzoekjes, ondervraag de klant en zorg er vooral voor dat de basis van uw product goed is.

Wilt u een stap verder gaan en uw klanten beinvloeden? Lees dan hier de zes basisprincipes van beinvloeding.