Geen producten in je winkelwagen.
Wil je bedrijf succesvol blijven tijdens de digitalisering dan moet het verkoopproces uitbreiden naar alle klantinteracties en wordt dan verkoop- een koopproces.
Een gesprek met Sven Roeleven, VP Industry Solutions bij Software AG.
Producten op de marktzetten ziet er in de toekomstvisie van Roeleven uit als de film iRobot. Die science-fictionfilm uit 2004 speelt zich af in de digitale wereld van 2035. In dit toekomstbeeld leven robots tussen mensen, is misdaad teruggebracht door een systeem dat misdaden voorspelt en herkent software mensen aan de hand van hun ogen.
Wanneer de hoofdpersoon, gespeeld door Will Smith, door een winkelstraat loopt krijgt hij doorlopend vragen van robots in winkelruiten. Afgestemd op zijn smaak krijgt het personage van Smith, Del Spooner, aanbiedingen. Klinkt misschien als toekomstmuziek, maar zo ver weg is het niet.
Software AG heeft nu al een oplossing voor retailers dat Smart Signage heet; het analyseert consumenten op basis van videobeelden. Daarbij maakt de software een inschatting van de leeftijd van de persoon, het geslacht en of die persoon in een goed of slecht humeur is. Door dat te combineren met publiek toegankelijke gegevens als het weer en het tijdstip komen er voor die persoon interessante producten voorbij.
Achterlopen
Om vooraan te blijven lopen in de markt die snel verandert moet het proces van verkopen worden omgedraaid en worden uitgebreid naar alle klantinteracties van marketing tot en met levering en service centers volgens Roeleven. Het groeiende aantal online klantinteracties levert zoveel nieuwe verkoopkansen op dat de klassieke sales funnel niet meer van deze tijd is. “Voorheen dachten we ‘goh we hebben deze producten, hoe spreken we met een periodieke marketingcampagne de personen aan die daar het beste bij passen?” Die stappen van nieuwe producten, via zakelijke voorstellen naar nieuwe klanten moeten omgekeerd plaatsvinden.
De macht van de consument is groter doordat deze meer informatie en keuzes heeft, waardoor de logica van het bedrijf moet veranderen. De vraag moet zijn: hoe kunnen we consumenten online, in real-time, inzicht geven in ons product (prijs, voorraad, rating) dat zoveel mogelijk aansluit bij de wens van de consument? Daar moet een product bij worden gemaakt.
Techniek
Wanneer duidelijk is welk product gemaakt moet worden, moet worden gekeken welke rol de techniek daarin gaat spelen. Is de IT-tak een cruciaal onderdeel van de klantbeleving of is deze uitsluitend ondersteuning? Bij Software AG is de toekomstvisie duidelijk: ieder bedrijf moet rondom software worden gebouwd.
Contactmomenten
Hoe de invloed van digitalisering is op de lengte van het verkoopproces, dat is volgens Roeleven afhankelijk van de branche. De invloed op het veelgebruikte getal dat een consument na gemiddeld 6 contact momenten overgaat tot aankoop hangt af van de mate van digitalisering. In de gedigitaliseerde retail en telco branche ligt het gemiddeld aantal contactmomenten voor aankoop bijvoorbeeld lager dan in andere branches. Wil een verkoper succesvol blijven dan moet van ieder contactmoment een sales-moment worden gemaakt volgens de VP. Niet na de verkoop achterover hangen en het succesvieren, maar kijken naar de behoeftes van de klant om zo relevant te blijven in de wereld van Will Smith’s robots.
