.nl | .be

Management

Dit is de erfenis van Gerrit Zalm bij ABN Amro

De gesloten, arrogante cultuur bij ABN Amro moest onder Gerrit Zalm plaatsmaken voor een meer communicatieve variant. Hoe heeft hij dat aangepakt? Wat was het resultaat?

Als topman Gerrit Zalm bij ABN Amro met financiële analisten in gesprek moest, was hij vaak bloednerveus. Dan kon hij ingewikkelde financiële vragen verwachten waar hij misschien geen antwoord op had. ‘Hij moet iets doen wat niet in zijn genen zit’, zoals een ex-bankier van ABN Amro in NRC Handelsblad zei. ‘En de financiële wereld is niet vergevingsgezind.’ Zalm was en bleef de buitenstaander, de oud-politicus die tijdens de bankencrisis door minister Wouter Bos aan het roer van de genationaliseerde bank was gezet. Maar dat was niet voor niets gedaan. De crisis binnen de bank was bij zijn aantreden zo diep, dat drastisch ingrijpen nodig was. Zalm was de bezem die het zaakje moest schoonvegen. Niet alleen de balans en het resultaat, maar vooral ook de mentaliteit van de bankmedewerkers moest veranderen besefte Zalm. ‘Levensgevaarlijk’, noemde hij de arrogantie die ABN Amro in het verleden had gekenmerkt. ‘Kijk maar naar de grote banken die ten onder zijn gegaan. Lehman Brothers had een leider die dacht dat hij over water kon lopen.’, zo zei hij in hetzelfde interview. Cultuurverandering kwam hoog op de prioriteitenlijst te staan. Het maakte ABN Amro tot een bijzondere casus: wat kun je als topman doen om een organisatie met (tegenwoordig) 22.000 personeelsleden te veranderen? Hoe heeft hij het aangepakt en wat was het resultaat? Begin dit jaar is Zalm afgezwaaid en is zijn missie ten einde. Tijd om de balans op te maken. Meer mensen van buiten Een van Zalms eerste aandachtspunten was de samenstelling van de top. Meer buitenstaanders, mensen zonder bancaire loopbaan, kwamen in de raad van bestuur. Zo haalde Zalm collega-politicus Joop Wijn en Nedstaal-ceo Caroline Princen binnen. Met hoogleraar Annemieke Roobeek en consultant Steven ten Have werd ook in de raad van commissarissen het bankiersgehalte omlaag gebracht. Met een grote campagne binnen de bank zette Zalm vervolgens zwaar in op klanttevredenheid. Dat was mede een reactie op de bankencrisis die het vertrouwen in banken en bankiers tot een dieptepunt had doen dalen. Alle afdelingen doorliepen een programma (Customer Excellence) gericht op betere processen en meer klantgerichtheid. Kenmerkend voor Zalms open bestuursstijl was het ‘bottom up’-karakter van het programma. De afdelingen analyseerden zelf hun manier van werken en zochten naar verbeteringen, zonder dat het van bovenaf werd opgelegd. ‘Een soort culturele revolutie’, zoals Zalm het zelf in een interview in MT omschreef. Inmiddels worden de beoordelingen van de medewerkers voor minstens de helft op klanttevredenheidscijfers gebaseerd. Ook de betrokkenheid kwam hoog op de agenda van de raad van bestuur te staan. Bijeenkomsten zoals de jaarlijkse employee engagement meeting worden gebruikt om de band met werknemers te versterken. De cijfers van het in 2013 ingevoerde betrokkenheidsonderzoek worden tegenwoordig in het jaarverslag meegenomen. Managers krijgen de individuele resultaten van hun afdeling teruggekoppeld. Als hun mensen slecht scoren, is het de bedoeling dat de managers een jaar later verbetering laten zien. De activiteit die het meest in het oog sprong, en waar Zalm ook veel energie in stak, was zijn eigen blog. Zalm blogde elke werkdag, behalve als hij op reis was. De blog ging naar het voltallige personeel en iedereen kon rechtstreeks op Zalm reageren. Iedereen die reageerde, kreeg persoonlijk antwoord. Vaak schreef hij de blog midden in de nacht – Zalm is avondmens – thuis aan de keukentafel. Hij schreef over wat die dag in de boardroom was voorgevallen, maar ook over persoonlijke onderwerpen. Hij schreef over zijn kinderen en kleinkinderen, over een tv-serie die hij met zijn vrouw volgde of over ballet (Zalm is balletfan). Doe maar gewoon Achter zijn persoonlijke stijl ging een belangrijke boodschap verborgen. Laten we gewoon doen en ons geen hoogdravende attitude aanmeten, gaf hij mee aan de medewerkers mee. Medewerkers die jarenlang hadden rondgelopen met de gedachte dat ze bij DE bank werkten. Zalm was ook regelmatig op de werkvloer te vinden en ontving werknemers op zijn kamer. ‘Mensen zijn niet bang voor mij,’ zie Zalm tegen MT. ‘Ze durven gewoon te vragen: ik zit ergens mee, mag ik een keer langskomen?’ Een ander voorbeeld is zijn deelname aan de jaarlijkse cabaretavond. Zijn optreden als prostituee en bordeelhoudster Priscilla Zalm, ‘de zus van Gerrit’, haalde de internationale pers. Volgens Priscilla waren in haar branche genoeg parallellen te trekken met de bankensector. ‘Women on top? Dat is ook óns motto.’