Winkelmand

Geen producten in de winkelwagen.

De 6 stappen waarmee je groepsdruk in teams onschadelijk maakt

Groepsdruk en ongeschreven regels houden teams in de tang. Zes tips om dit te doorbreken.

'Hoe dom kun je zijn', roept een medewerker van de zakelijke helpdesk tegen zijn collega’s. Hij verbreekt net de verbinding met een klant, een ict'er van een groot telecombedrijf. Samen met zijn collega’s kraakt hij de klant tot het bot af. Niemand voelt zich blijkbaar geroepen om iets te zeggen over deze manier van spreken. Terwijl deze klant mede hun salaris betaalt. Er is al helemaal niemand die deze medewerker kritische feedback geeft over het ongeduld waarmee hij zojuist de klant te woord stond.

De grote bekken

Dit team werkt al jaren zo. Het was ooit de enige helpdesk van deze organisatie. Zij hebben de meeste kennis in huis en het zijn slimme jongens, waardoor ze veel voor de klant kunnen betekenen. Bovendien rusten ze niet voordat ze het probleem voor de klant opgelost hebben. Alleen gebeurt dat niet altijd met het respect dat je zou verwachten. Ze hadden toen en nu nog steeds een aardige status. Ze kunnen zich veel permitteren en staan in de organisatie bekend als de grote bekken die zich weinig van anderen aantrekken.

Hardnekkige patronen

Sommige teams vertonen al jaren hetzelfde gedrag en komen er nog steeds mee weg. In de praktijk worden er verschillende strategieën op teams losgelaten: een nieuwe manager aannemen die harder optreedt bij het schenden van afspraken, contracten van onruststokers niet verlengen, goede individuele gesprekken voeren en meerdere trainingen op het gebied van klantgerichtheid. Toch is er weinig veranderd. Om hardnekkige patronen in teams scherper te krijgen, helpt het om naar je team te kijken met behulp van het team oriëntatiemodel. In het onderstaande figuur zie je deze twee assen afgebeeld.

Uit de assen ontstaan vier kwadranten, waarin je teams grofweg kunt indelen:

  1. Het cowboyteam (de zakelijke helpdesk uit dit voorbeeld). In de meeste organisaties zijn het de salesteams of de directieteams. Het zijn de teams die hoofdzakelijk taakgericht zijn en extern georiënteerd. Het cowboyteam bestaat uit enorm gedreven en resultaatgerichte medewerkers. De targets gaan voor alles. Iedereen heeft een behoorlijk grote bek. Ze zijn behoorlijk dominant, soms op het botte af. Ze zijn voor de duvel niet bang.
     
  2. Het hart & ziel-team: dit team is relatiegericht en heeft een externe focus. Het Hart en Ziel team binnen deze organisatie bestaat uit medewerkers van de afdeling Klantenservice. De relatiegerichtheid van dit team komt tot uiting in de onderlinge sfeer in het team maar ook in relatie met de klant. De relatie met de klant en de klanttevredenheid staat namelijk voorop. Soms betekent dit dat interne regels genegeerd worden of dat dingen toegezegd worden aan de klant die niet worden waargemaakt. Teamleden verschillen nogal in hun aanpak richting klant. Allemaal vanuit de beste intenties: de klant zo goed mogelijk bedienen. Intern zorgt dit voor verwarring en onderlinge irritatie.
     
  3. Het harmonie-team: dit is een relatiegericht team maar dan meer naar binnen gericht. De onderlinge relaties zijn erg belangrijk. Vaak zie je deze kenmerken terug bij ondersteunende teams, zoals een facilitair team of een team met administratieve taken. Zij hebben het erg gezellig met elkaar. Ze kunnen eindeloos overleggen hoe ze iets aan zullen pakken. Ze delen lief en leed met elkaar. Ze weten zeker dat ze van elkaar op aan kunnen.
     
  4. Het doe-maar-gewoon-team: dit zijn vaak teams met een gespecialiseerde functie zoals ICT of financiën. Het zijn sterk taakgerichte teams met een focus naar binnen toe. Het bestaat uit trouwe, loyale en consciëntieuze medewerkers. Ze kunnen helemaal opgaan in de inhoud van hun werk. Niets leuker dan iets tot de punt en de komma uit te zoeken. Dat ze daarbij wel eens een deadline vergeten vinden ze vervelend maar niet het belangrijkste. Communicatie met andere teams vinden ze nog wel eens lastig en ook spannend.

Ongeschreven regels

Waarom verandert er zo weinig? Het is vaak een combinatie van ongeschreven regels, in stand gehouden door groepsdruk en conformisme.

6 tips om de volle potentie te benutten

Heb jij een team waar meer uit te halen valt en ben je daar tot nu toe niet in geslaagd? Maak dan de ongeschreven regels in jouw team bespreekbaar. Dat kun je doen door de volgende stappen met je team samen te zetten:

  1. Vraag je teamleden om de ongeschreven regels van het team op te schrijven;
  2. Maak samen een top vijf van de meest invloedrijke ongeschreven regels. Bespreek het effect van de ongeschreven regels op het teamgedrag en de resultaten (kan ook zeer positief zijn!)
  3. Bespreek hoe druk wordt uitgeoefend op die ongeschreven regels en hoe iedereen meehelpt ze in stand te houden;
  4. Vraag je teamleden van welke ongeschreven regels zij afscheid willen nemen;
  5. Nodig je teamleden uit om die regels te herschrijven;
  6. Bespreek de consequenties: wat vragen de herschreven regels van ons? Hoe gaan we dat aanpakken?

Als je de ongeschreven regels met elkaar bespreekt zien wij vaak het volgende::

  • Gedrag dat spannend of zelfs taboe is in jullie team wordt bespreekbaar;
  • Er kan gelachen worden om zaken die anders heel spannend zijn;
  • Er kan met mildheid worden gekeken naar het eigen teamgedrag en ieders aandeel daarin;
  • Het wordt duidelijk wat het team te doen heeft om tot nog betere prestaties te komen.

Dan ben je er natuurlijk nog niet. Het staat of valt met wat je vervolgens in de dagelijkse praktijk met elkaar gaat doen. Lukt het je om het daar vast te houden?

Wekelijks de nieuwsbrief van Management & Leiderschap ontvangen?



Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

De auteurs van dit artikel, Annemieke Figee en Léonie van Rijn, zijn beide psycholoog en teamcoach. Vanuit hun eigen bedrijf begeleiden ze organisaties en teams op weg naar betere resultaten. Samen schreven ze het boek Groepsdruk. In tien stappen naar teamsucces. Foto boven via Flickr.com.


hrm