Brief schrijven? Neem een voorbeeld aan de Belastingdienst

Door: Carlie van Tongeren

Geschreven door:
Carlie van Tongeren

3 maart 2009 03-03-2009 3 minuten

De Belastingdienst stuurt de beste brieven. U daarentegen schrijft onbegrijpelijke brieven aan uw klanten. Vijf tips om duidelijkere brieven te maken en flink wat kosten te besparen.

Zo'n 4,5 miljoen mensen ontvangen elke maand een draak van een brief, e-mail of brochure van bedrijven, goede doelen en overheden, blijkt uit onderzoek van communicatiebureau Leene.txt. Die correspondentie is niet afkomstig van de Belastingdienst, want die komt als winnaar uit de bus. Ook banken en verzekeraars zijn duidelijk, volgens de ondervraagden. Met name gemeenten en rijksoverheid, kabelmaatschappijen en waterbedrijven schrijven onduidelijke en onleesbare brieven.

Jagen
Met dat soort onbegrijpelijke post jagen organisaties zichzelf op kosten, concludeert Leene.txt. De helft van de mensen die een onduidelijke brief ontvangt, grijpt namelijk de telefoon om opheldering te vragen aan uw kostbare klantenservice. Ook sturen verwarde consumenten vaak een e-mail of brief terug met de vraag wat u precies bedoelt of surfen ze naar uw website, in de hoop daar het antwoord te vinden.

Klagen
Heeft de klantenservice permanent tien bellers in de wacht of wordt de vraag niet goed beantwoord? Dan gaan mensen klagen en creëert u ontevreden klanten. Terwijl u met een duidelijke brief juist goodwill kweekt bij uw klanten. Als u geluk heeft, krijgt u uw geld sneller en hoeft u minder aanmaningen op de bus te doen. Met de volgende vijf tips kunt u veel verwarring voorkomen. "Aanvankelijk lijkt dat een gedoe, maar je bespaart ontzettend veel geld op je back office en klantenservice", licht tekstschrijver en PR adviseur Sybren Visser toe.

Klagen
Tip 1: Schrijf een begrijpelijke brief
"Maak goed duidelijk wat je wilt van de ontvanger", aldus Visser. Dat hoeft niet direct in de eerste zin als het nodig is om eerst de voorgeschiedenis kort te herhalen, maar zet het ook niet verborgen middenin de brief. De lengte van de brief is volgens hem van ondergeschikt belang aan de begrijpelijkheid.

Zo moet het niet: ‘Na ontvangst van uw formulieren kunnen wij uw gegevens in ons nieuwe systeem verwerken'.

Zo moet het wel: ‘Stuurt u alstublieft het formulier ingevuld aan ons op. Dan kunnen wij uw gegevens in ons nieuwe systeem verwerken.'

Tip 2: Verplaats u in de lezer
Verplaats u in de lezer; schrijf vanuit zijn perspectief. Laat daarbij uw eigen procedure los en richt u op wat de ontvanger moet doen. Pas daar ook uw taalgebruik en woordkeus op aan. "De organisatie moet zich er heel bewust van zijn dat de lezer weinig tijd heeft", vertelt Visser. "Hij moet goed begrijpen wat jij van hem wilt en waarom hij dat moet doen."

Tip 3: Kies een heldere structuur
Ook hierbij moet de lezer en zijn actieplan centraal staan. Bedenk dat: schrijven is schrappen. Informatie die niet nodig is, zorgt alleen maar voor extra ruis. U kunt bijvoorbeeld tussenkopjes in de brief gebruiken, als dat de inzichtelijkheid vergroot.

Tip 4: Zorg voor consistente informatie
De brief staat niet op zichzelf, maar maakt deel uit van uw communicatieplan. "Zorg ervoor dat de dezelfde informatie via verschillende kanalen beschikbaar is", licht Visser toe. "Op de dag dat je de brief verstuurt, moet deze informatie óók op de website staan." Met eventueel aanvullende informatie zoals veelgestelde vragen. Neem bijvoorbeeld de Belastingdienst: op de dag dat zij aangiftebrieven versturen, moet het programma wel te downloaden zijn op de website.

Tip 5: Maak waar mogelijk gebruik van e-mail
Uit het onderzoek blijkt dat dertig procent de voorkeur geeft alle correspondentie (brieven en rekeningen) te vervangen door e-mail. Dat is samen met de categorie ‘maakt mij niet uit' toch de helft van alle respondenten. "Dat is best een grote groep. Als je weet wie tot die groep behoort, kun je daar op inspelen. Zo kun je flink wat geld besparen", zegt Visser. Het loont de moeite om uit te zoeken wie brieven en/of rekeningen graag per post wil blijven ontvangen. Voor sommige mensen straalt de brief namelijk meer betrouwbaarheid uit dan een e-mail. Opvallend genoeg is dat vooral bij jongeren het geval.

Met de voorgaande tips voorkomt u (een deel van) de ergernissen top vijf van klanten:
1. Onnodig ingewikkeld en juridisch taalgebruik (34%)
2. Onduidelijk wat van mij verwacht wordt (17%)
3. Taal- en tikfouten en onpersoonlijk (beide 13%)
4. Ambtelijk of oubollig taalgebruik (9%)
5. Ongestructureerd, warrig (8%)