Geen producten in de winkelwagen.
Nieuw onderzoek legt de mogelijkheden en aandachtspunten van mobiele CRM bloot.
In de strijd om nieuwe klanten maken steeds meer verkooporganisaties hun systeem voor klantenrelatiebeheer toegankelijk vanaf smartphones en tablet. En dat legt ze geen windeieren. Mits goed ingevoerd, kun je met mobiele CRM de kwaliteit van de klantgegevens verbeteren en jouw dienstverlening aan de klant een boost geven. Dat blijkt uit recent Amerikaans onderzoek.
Smartphone, tablet of het liefst zelfs allebei
Verkoopmedewerkers zijn net mensen. Waar ze ook gaan of staan, hun mobiele telefoon gaat overal en altijd mee. En dus is het niet meer dan normaal dat ze daarop het CRM-systeem van hun bedrijf gebruiken. Ze hebben realtime inzicht in de klantgegevens, kunnen deze eenvoudig aanvullen en hebben bovendien altijd een snel antwoord paraat op vragen van de klant.
Mobiele CRM heeft de afgelopen jaren dan ook een aardige vlucht genomen. Uit het onderzoek blijkt dat bijna de helft van de verkopers die voor hun werk een CRM-systeem gebruiken, dit ook via hun telefoon (48 procent) of tablet (45 procent) doet. Vaak doen ze dit in aanvulling op werken via hun laptop of desktop. De laptop is daarbij het primaire apparaat om klantgegevens te beheren (86 procent), gevolgd door de desktop (76 procent).
Meer deals sluiten
De voordelen van mobiele CRM nemen toe naarmate de verkoopmedewerkers de software op meerdere apparaten gebruiken, blijkt uit het onderzoek. Ze werken dan nog efficiënter, beschikken op de juiste momenten over betere informatie om de klant te overtuigen en weten uiteindelijk meer deals te sluiten. 81 procent van de ondervraagden gebruikt twee apparaten en 29 procent gebruikt het CRM-systeem zelfs op desktop, laptop, smartphone én tablet.
Klantgegevens snel bijwerken
Het onderzoek laat ook zien hoe de verkopers via hun mobiele apparaat het CRM-systeem gebruiken. Ruim een derde (37 procent) pakt de mobiele toepassing voor het bekijken en beheren van salesgerelateerde documenten, zoals presentaties, prijslijsten, productspecificaties en marktrapporten. Zeker tablets zijn daarvoor heel handig.
31 procent gebruikt het voor het beheren van klantgegevens, zowel het bekijken als het bijwerken van de data tijdens een klantgesprek. Denk daarbij aan het aanvullen van de gegevens van de contactpersoon, het noteren van gemaakte afspraken, het in de agenda klaarzetten van de vervolggesprek en het bijschakelen van collega’s op andere afdelingen. Meer dan de helft van de gebruikers van een mobiele CRM-oplossing is van mening dat de kwaliteit van de gegevens ermee drastisch verhoogt. Ruim een kwart van de gebruikers van een mobiele CRM-oplossing scant ermee ook visitekaartjes. Veel systemen schrijven de gegevens op de kaartjes rechtstreeks weg in de database. Dat bespaart een verkoopmedewerker veel tijd.
Acceptatie door het salesteam
De meeste verkopers zijn van huis uit al gewend om een smartphone of tablet te gebruiken. Toch zijn de acceptatie en het opvolgende succes van mobiele CRM geen vanzelfsprekendheid, waarschuwen de onderzoekers. Een belangrijke voorwaarde daarvoor is een naadloze synchronisatie van de beschikbare data over de verschillende apparatuur die ze gebruiken. Of ze de klantgegevens nu opvragen vanaf hun desktop, mobieltje, laptop of tablet: de informatie moet hetzelfde zijn. Haperingen in het systeem en het ontbreken van gegevens of documenten in bijvoorbeeld de mobiele applicatie kunnen leiden tot verwarring en frustratie van verkoopmedewerkers.
Ook de interface van de mobiele toepassing is belangrijk voor de acceptatie door het salesteam. Het moet de verkopers geen moeite kosten om het CRM-systeem te gebruiken en dus helpt het als alles intuïtief en gebruiksvriendelijk werkt. Bovendien moeten ze de toepassing ook kunnen gebruiken zonder internetverbinding. Dat is wel zo handig op locaties met slechte netwerkdekking en bijvoorbeeld in het vliegtuig.
Succes van sales
Mobiele apparaten zijn in veel organisaties een integraal onderdeel van de bedrijfsvoering. Voor het verkoopteam is het dan ook niet meer dan logisch dat het systeem voor het beheren van klantgegevens ook mobiel toegankelijk moet zijn. Zeker in combinatie met gebruik via laptop of desktop draagt CRM via smartphone of tablet bij aan de productiviteit van de verkopers, aan de kwaliteit van hun dienstverlening en uiteindelijk aan het succes van de gehele salesorganisatie.
Meer over verkopen:
- 'De salesafdeling zoals we die nu kennen verdwijnt'
- Leo Koppelaar (Afas): ‘Wij verkopen Voltooid Tegenwoordige Tijd’
- Zo laat je je salesteam beter presteren
