Geen producten in de winkelwagen.
Gastvrijheid is niet een exclusief hebbeding voor de horeca. Elk bedrijf wint er klanten mee.
'De klant wil een dag uit. Zie de Bijenkorf als een theater, met om de week een andere voorstelling.’ Dit zei Jacob de Jonge, ceo bij de Bijenkorf, onlangs in een gesprek met ABN Amro. Gastvrijheid wordt vaak geassocieerd met horeca, maar ook binnen andere sectoren neemt de aandacht hiervoor toe. Ondernemingen zetten gastvrijheid steeds vaker in om zich te onderscheiden van de concurrentie. Deze strategie werkt alleen onder 1 voorwaarde: maak van gastvrijheid de topprioriteit.
Het verschil tussen klant en gast
Mijn associatie met het woord klant is ‘de betaler van een factuur’. Bij een klant past dan ook een klantinstructie, een lijst met regels waar medewerkers zich aan moeten houden. De ‘benadering’ van een gast gaat een stap verder dan de ‘behandeling’ van een klant. Bij een gast draait het namelijk om inlevingsvermogen en het overtreffen van verwachtingen in plaats van het afvinken van instructies. John Hokkeling illustreert gastvrijheid met een voorbeeld van Henk Jan, medewerker in een ziekenhuis: “Als een arts een patiënt lang laat wachten biedt Henk Jan een kop koffie aan. Hij regelt een taxi en zorgt ervoor dat de rolstoelen in de winter binnen staan zodat ze niet zo koud aanvoelen.” In het voorbeeld verplaatst de medewerker zich in de patiënt, zijn dienstverlening gaat verder dan het volgen van voorgekauwde instructies.
Medewerker als gast
Als we van medewerkers verwachten om gastvrij te handelen dan zullen zij zelf ook zo behandeld moeten worden. Durf te kiezen voor de relatie met jouw eigen medewerkers. Ontevredenheid en negativiteit van medewerkers zijn dodelijk voor een gastvrije organisatie. Medewerkers moeten duidelijk voor ogen hebben: ‘Hier doe ik het voor!’. Pas dan creëer je de betrokkenheid die noodzakelijk is voor een optimale dienstverlening. Robert Kroon, auteur van het boek ‘Wij pikken het niet langer’, vertelt: “Als de beste parkeerplaatsen naast de ingang voor de directieleden zijn gereserveerd, dan weet ik eigenlijk al genoeg. Dan laat je dus de gasten een eindje door de regen lopen. Weghalen, die bordjes dus. Gastvrij ben je ook naar je personeel.”
Waarde toevoegen met gastvrijheid
Steeds meer bedrijven en instellingen ontdekken de kracht van gastvrijheid. Martijn Staal beschrijft op Frankwatching de co-creatie case van het computerbedrijf Dell. In 2007 verschenen de woorden ‘Dell Hell’ in de eerste zoekresultaten van Google als je zocht op ‘Dell support’. Door het slechte imago van Dell besluit de oprichter Michael Dell dat de enige redding van Dell is om te stoppen met ‘denken voor’ en te starten met ‘inleven’. Hij introduceert het co-creatie programma Dell Idea Storm. Een community waar mensen ideeën achter kunnen laten waarvan ze willen dat Dell actie onderneemt. Door gehoor te geven aan deze ideeën zette Dell zijn gebruikers in het middelpunt van de organisatie.
Een mooi voorbeeld van het tonen van inlevingsvermogen en het schenken van persoonlijke aandacht. Co-creatie is een vorm van gastvrijheid maar gastvrijheid creëer je niet door het enkel uitrollen van losse projecten. Zoals omschreven in het boek de 9+ organisatie: Als je last hebt van overgewicht kan je twee weken lang streng diëten (project), maar zodra je weer normaal gaat eten kom je twee keer zo hard aan – het bekende jojo-effect. Het gaat om het vinden van een nieuwe balans en dat vraagt om een nieuwe levensstijl. Met andere woorden gastvrijheid werkt alleen als topprioriteit!
Persoonlijke aandacht schenken
Om gastvrijheid te kunnen ademen moeten bedrijven voelsprieten ontwikkelen voor specifieke behoeftes, persoonlijke aandacht schenken, maatwerkoplossingen leveren, betrouwbaar zijn, adequaat handelen, zorgzaamheid tonen en dienen alle faciliteiten en materialen voor handen te zijn. Ik ben ervan overtuigd dat bedrijven zich kunnen onderscheiden van hun concurrentie door het bieden van optimale gastvrijheid. Alle bedrijven en alle medewerkers zijn hiertoe in staat. Maar de resultaten zullen alleen overdonderend zijn met de overtuiging van het management, de inzet van alle medewerkers, voldoende beschikbare financiële middelen voor gastvrijheid en een goede begeleiding voor zowel het management als de medewerkers.
Over de auteur: Edwin Boom is directeur van Moovs en Maxxecure.
Over het Podium: Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.
Lees ook:
- Hoe u klanten wint met gastvrijheid
- U kent uw klanten niet
- Goede verkopers zijn losers
- Verdubbel uw verkoop in 10 stappen
> Meer over het boek: 'Wij pikken het niet langer' van Robert Kroon
