Geen producten in de winkelwagen.
Postbank en Telfort dachten binnen enkele weken een half miljoen Nederlanders aan het mobiel bankieren te krijgen. Een half jaar later wachten nog vijftigduizend Postbank-klanten op hun gratis mobieltje en rijst de vraag of hier ooit nog een cent aan wordt verdiend.
“Tot nu toe reageert iedereen laaiend enthousiast,” sprak Postbank-topman Ludo Wijngaarden in april bij de lancering van de campagne die de Postbank-klant moest verleiden tot m-bankieren. “Het is een megaproject,” onderstreepte Telfort-bestuursvoorzitter Ton aan de Stegge. Het zou de blunder van het jaar worden.
In de actieperiode werd de Postbank-klant gelokt met mooie verhalen over mobiel betalen waar-ie maar wilde. Wie in mei of juni duizend gulden overmaakte naar een girospaarrekening en dat drie maanden liet staan, kreeg een Telfort prepaid-toestel ter waarde van enkele honderden guldens cadeau. Met deze Siemens M35i kan de klant 'wappen', 24 uur per dag realtime zijn saldo opvragen, via internet geld overmaken en beursinformatie ontvangen.
De voordelen voor de initiatiefnemers zijn duidelijk: de Postbank haalt minstens een half miljard gulden aan spaargeld op, Telfort heeft er in een klap een half miljoen klanten bij, een groei van 50 procent van het klantenbestand. Kosten van de actie: ruim honderd miljoen gulden.
Achter het net
600.000 klanten meldden zich in de eerste drie weken van de actie aan. Dat waren er honderdduizend te veel, want Postbank en Telfort hadden maar 500.000 telefoons te vergeven voor de in totaal zeven miljoen rekeninghouders. Het was de eerste van een reeks van missers.
Degenen die achter het net visten, baalden ervan dat ze wél duizend gulden hadden gestort. Anderen waren boos omdat de duizend gulden die ze online hadden overgemaakt, door een internetstoring niet was opgemerkt. En bij de half miljoen gelukkigen bleek het geluk van korte duur. Veel te laat werden de eerste telefoons geleverd. Een bezorgdienst kwam ze persoonlijk afgeven, maar trof weinig gelukkigen thuis. Anderen ontvingen wel een telefoon, maar geen activeringscode. Weer anderen kregen beide, maar de code om te kunnen bankieren en om het beltegoed op te waarderen werkte niet.
Pas toen de Consumentenbond zich ermee ging bemoeien, erkende de Postbank dat er in de beginfase vertraging was opgetreden. Oorzaak: extra tests die de veiligheid en kwaliteit moesten garanderen en problemen met de database. De bank zegde toe dat klanten die hun telefoon niet binnen de gestelde acht weken na ontvangst hadden geactiveerd, niet meteen driehonderd gulden boete hoeven te betalen. De peildatum voor de incasso is nu verschoven naar 1 februari volgend jaar.
Hoge telefoonrekening
Elektronisch en mobiel bankieren moet banken kostenbesparingen gaan opleveren van honderden miljoenen guldens. Voor telefoonaanbieders zijn de extra hoge telefoonrekeningen van mobiele bankklanten aantrekkelijk. Door middel van de jaarlijkse zomeractie van Postbank, waarbij een premium de klant tot sparen moet overhalen, leek het mobiel bankieren een flinke impuls te gaan krijgen. Graag was Postbank met Libertel in zee gegaan, dat een veel uitgebreider netwerk heeft dan Telfort. Vier jaar geleden al hield de Postbank met Libertel een proef onder twaalfhonderd particulieren met het mobiel doorgeven van effectenorders. Het verslechterde beursklimaat gooide echter roet in het eten en Libertel was niet bereid opnieuw risico te lopen.
En dan is er nog het probleem met wap. De eerste generatie mobiel internet is vorig jaar niet erg warm begroet: pioniers klaagden over trage verbindingen en gebruiksonvriendelijkheid. Van de Nederlanders heeft 3 procent wel eens een wap-telefoon gebruikt om mobiel te internetten, en daarvan doet 3 procent het nu nog wel eens, maar van een grootschalige doorbraak is nooit gekomen. Niet voor niets laten andere grote banken het mobiel bankieren voorlopig links liggen. De Rabobank heeft al ruim twee jaar een wap-portal, maar de klanten zaten er niet op te wachten en dus ligt het project stil.
Voor de Postbank is de actie geslaagd als de helft van de 500.000 bezitters van het Postbank-mobieltje daadwerkelijk mobiel gaat bankieren. Eind november staat de teller op 120.000. Dat zijn klanten die regelmatig via hun mobiele telefoon hun banksaldo opvragen of geld overboeken. Om hoeveel transacties het precies gaat, weet de Postbank niet. Woordvoerder Margreet Yntema geeft toe dat het aantal klanten dat reeds mobiel bankiert nog aan de lage kant is, maar vindt het nog te vroeg om te spreken van een mislukking. “We zijn nog druk bezig de laatste vijftigduizend klanten te helpen hun telefoon te activeren.” Want nog altijd heeft 10 procent zijn telefoon niet ontvangen of kan 'm niet gebruiken. “We weten nu waar het probleem zit en richten al onze aandacht voorlopig daarop. Daarna gaan we kijken hoe we het gebruik meer kunnen stimuleren.”
Voor Telfort zit het voordeel in de half miljoen nieuwe klanten (nu 960.000 in totaal) die naar verwachting maandelijks gemiddeld 35 gulden gaan verbellen. Omgerekend levert dat Telfort jaarlijks 210 miljoen gulden omzet op. Of de nieuwe klanten dat bedrag ook daadwerkelijk verbellen, is niet bekend. Telfort zegt niet over actuele cijfers te beschikken.
Handdoek
Voor de Postbank is het nu zaak om geld te gaan verdienen met mobiel betalen. Volgens onderzoeksbureau Forrester is het transactievolume in Europa in 2005 goed voor 26 miljard euro. Dat lijkt veel, maar per mobiele beller komt dat neer op 87 euro (ongeveer 190 gulden). De Postbank wil in 2003 met het mobiel bankieren break-even draaien. Van de zeven miljoen klanten moeten er dan 2,5 miljoen overstag zijn. In 2004 moet het project winst gaan opleveren. Of dat gaat lukken, is onduidelijk. De Postbank zegt haar verwachtingen vooralsnog niet te hebben bijgesteld. “Er is op dit moment geen reden om aan te nemen dat we het níet gaan halen,” aldus Yntema.
Volgende keer toch maar weer een badhanddoek of een rugzak als premium? Ondanks de vele frustraties zegt de Postbank er niet voor terug te deinzen opnieuw zo'n ambitieuze actie op touw te zetten. Wel zal er, geeft Yntema toe, een betere voorbereiding aan vooraf gaan. “Een cadeau weggeven dat een grote waarde vertegenwoordigt en vanwege de veiligheid een ingewikkelder logistiek traject heeft, blijkt toch heel complex. Het is handiger om een handdoek weg te geven die door de brievenbus past.”
