Winkelmand

Geen producten in de winkelwagen.

Als Disney de baas was in uw ziekenhuis

Het managementboek 'Als Disney de baas was in uw ziekenhuis' beschrijft 9,5 zaken die een ziekenhuis kan doen om het beste in het personeel naar boven te halen.

En dat is nodig ook. Voorheen leverden ziekenhuizen enkel medische zorg. Maar ook in ziekenhuisland neemt de druk door marktwerking en concurrentie toe. Vandaar dat steeds meer ziekenhuizen zich willen onderscheiden door gastvrijheid. Fred Lee heeft zijn ervaringen als medewerker van het pretpark Walt Disney World vertaald naar een managementboek voor de zorgsector. Mijn interesse in het boek werd gewekt doordat ik met Moovs regelmatig gastvrijheidstrainingen geef en Disney natuurlijk tot de verbeelding spreekt. Drie zaken sprongen er in dit verrassende boek voor mij uit, waarmee iedere ondernemer zijn voordeel kan doen.

Hoffelijkheid en efficiëntie

Het Disneyresort kent vier prioriteiten waarnaar alle medewerkers moeten handelen; veiligheid, hoffelijkheid, show en efficiëntie. De prioriteiten veiligheid, hoffelijkheid en efficiëntie spreken voor zich. Onder show verstaat Disney iedere zintuiglijke waarneming. In veel ziekenhuizen staat net als bij Disney veiligheid op nummer één. Daar kunnen we ons natuurlijk allemaal iets bij voorstellen, maar vervolgens komt al gauw efficiëntie. Hoffelijkheid wordt niet snel als prioriteit genoemd. En dat terwijl hoffelijkheid juist de perceptie van gastvrijheid direct beïnvloedt. Fred Lee noemt in zijn boek het voorbeeld van een ziekenhuis in Colorado dat besloot om de hele dag door warme maaltijden te bezorgen aan patiënten, dokters en zelfs aan familieleden van patiënten. Op het eerste gezicht alles behalve efficiënt. Maar al gauw bleek dat het ziekenhuis juist hiermee geld bespaarde. Doordat er meer maaltijden besteld werden, gingen de kosten per maaltijd omlaag. Ook werd er minder eten weg gegooid omdat patiënten zelf konden kiezen op welk tijdstip zij wilden eten. Na een klanttevredenheidonderzoek van een onderzoeksbureau bleek dat het resultaat van deze actie was dat de loyaliteit van artsen en patiënten in dit ziekenhuis veel sterker was dan bij andere ziekenhuizen.

Maak medewerkers verantwoordelijk

Als van medewerkers wordt verwacht hoffelijk op te treden geef ze dan ook de bevoegdheid hiertoe. Fred Lee vertelt dat hij ooit in het Disneyresort een gigantische poster zag hangen met daarop de tekst: “Je hebt altijd gelijk als je aan de wensen van een gast voldoet. Als je te laat komt omdat je een gast aan het helpen bent, ben je geëxcuseerd. Als je besluit om iets in de cadeauwinkel te kopen om een boze gast te kalmeren, word je niet op je vingers getikt”. Dit soort berichten geeft medewerkers het vertrouwen en de middelen om zich in te zetten voor gastvrijheid. Het zorgt er voor dat medewerkers volledig in controle zijn, zij kunnen persoonlijk het verschil maken voor een gast!

Verbeelding als drijfveer

In mijn vorige blog heb ik verwezen naar een tekst van John Hokkeling om gastvrijheid te illustreren. Hij gebruikt het voorbeeld van Henk Jan, medewerker in een ziekenhuis: “Henk Jan zorgt ervoor dat de rolstoelen in de winter binnen staan zodat ze niet zo koud aanvoelen.” In het voorbeeld verplaatst de medewerker zich in de patiënt, zijn dienstverlening gaat verder dan het volgen van voorgekauwde instructies. Volgens Fred Lee kunnen medewerkers door verbeeldingskracht bepaalde gevoelens oproepen. Als medewerkers gevoelsmatig iets willen doen dan is dit de meest krachtige vorm van motivatie die er bestaat. Veel krachtiger dan het gehoorzamen aan bepaalde richtlijnen. Door zich te verplaatsen in een patiënt zijn medewerkers beter instaat om de juiste woorden en de juiste toon te vinden.

Ik kan het boek aanraden aan iedereen die actief is binnen de zorgsector of die zich door deze sector wil laten inspireren en hoor graag jullie reacties.
 

Wekelijks de nieuwsbrief van Management & Leiderschap ontvangen?



Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

Over de auteur: Edwin Boom is directeur van Moovs en Maxxecure.

Over het Podium: Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.

Lees ook: