Geen producten in de winkelwagen.
Bedrijven kunnen niet langer op de huidige manier doorgaan. De interactie met klanten en partners moet fundamenteel veranderen. Alleen dan kunnen we de crisis achter ons te laten. Die verandering wordt hét kenmerk van 2013, het jaar van de transitie, stelt Podiumauteur Coks Stoffer.
Constateren dát er wat moet veranderen is niet zo moeilijk. De vraag is wát er moet veranderen. Het gaat in mijn visie uiteindelijk om betere en intensievere samenwerking tussen bedrijf en klant, tussen overheid en burger en tussen zorginstelling en patiënt. Een betere dienstverlening en een betere informatieverstrekking met als uitgangspunt: wat wil de klant, burger en patiënt?
Maar als we de klantcontacten willen intensiveren en de service willen verbeteren, dan is daar te weinig tijd voor, zijn er te weinig mensen om dit te doen en kost het teveel geld. De bijbehorende vraag is dan ook hoe bedrijven zich beter van elkaar kunnen onderscheiden. Zonder techniek is het uitgesloten al deze veranderingen te realiseren.
Noodzakelijke maatschappelijke veranderingen
Niet alleen het bedrijfsleven zal moeten veranderen. Er spelen momenteel grote maatschappelijke kwesties die een grote impact hebben op onze economie, zoals de sterk oplopende zorgkosten. Tussen 2001 en 2011 zijn de zorgkosten met maar liefst 72 procent toegenomen. Dit komt neer op een stijging van € 3000 tot € 5000 per hoofd van de bevolking. Dit zijn astronomische kosten en het verschuiven van die kosten (van overheid naar burger naar verzekeraar naar zorginstelling) gaat niet meer.
Ook onze energievoorziening moet hoognodig op een andere leest. De behoefte aan energie zal alleen maar toenemen, wat de vraag naar fossiele brandstoffen verder zal aanjagen, met alle nadelen – niet duurzaam, vervuilend – van dien. Naast verdere energiebesparing – in samenwerking met de energiebedrijven – moeten we meer alternatieve, duurzame bronnen voor energie ‘aanboren’. Ook hiervoor is technologie onontbeerlijk.
Technologie als verbindend element
Ondanks dat ze noodzakelijk zijn, zullen de veranderingen niet zonder slag of stoot gaan. In de fasen ‘ontkenning’, ‘besef’ en ‘omarming’, denk ik dat we de ontkenningfase achter ons hebben gelaten, het besef dat het anders moet er zeker is en dat de eerste aanzetten tot daadwerkelijke verandering snel zichtbaar worden. In alle gevallen zorgt technologie voor het verbindende element tussen bedrijf, partner en klant, tussen burgers, bedrijven en overheid, tussen zorginstelling en patiënt, en tussen leverancier en consument. Intensiever en tegelijk ook efficiënter samenwerken maakt een verbeterde dienstverlening en informatieverstrekking mogelijk die de klant verwacht en wenst.
Ook het bedrijf waar ik werk is continue in beweging en werkt intensief aan het versterken en verdiepen van de samenwerkingsverbanden met klanten, partners, leveranciers en overheden. Maar ook intern kan de samenwerking en het ‘communitygevoel’ nog meer worden versterkt. Zo heeft onze topman John Chambers onlangs inspirerend het bedrijf toegesproken via telepresence. Dat heeft een impact gehad op ons die via een andere weg niet gerealiseerd had kunnen worden.
Niemand heeft de tijd en de kosten zijn te hoog om elke vestiging persoonlijk te bezoeken. Dergelijke interactie via video is net zo goed mogelijk met klanten. We merken ook dat zij die intensievere interactie zeer op prijs stellen. En dat geldt ook voor de partners, waardoor we samen een sterkere, hechtere community kunnen vormen.
Ik verwacht dat we kunnen terugkijken op 2013 als een jaar waarin we de omschakeling voor elkaar hebben gekregen en dat het crisisgevoel overging in vertrouwen in de toekomst.
Eerdere bijdrage:
Over de auteur:
Dit Podiumartikel is geschreven door Coks Stoffer, Algemeen Directeur Cisco Nederland.
Over het Podium:
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.
