Geen producten in de winkelwagen.
Al bijna een halve eeuw lang helpt Nedap Retail retailers met het beveiligen en beheren van hun winkelvoorraad. Anno 2017 mag het wereldwijd actieve bedrijf (een van de grootste divisies van technologiefabrikant Nedap uit Groenlo) retailketens als H&M, Decathlon, Tesco en River Island tot zijn klanten rekenen.
Loss prevention is een belangrijke tak van sport van Nedap Retail, vertelt managing director Rob Schuurman. ‘Onze zichtbare en onzichtbare beveiligingsoplossingen voorkomen dat artikelen kwijtraken door diefstal of door administratieve fouten. Daarnaast leveren we stock management-systemen waarmee retailers hun voorraad nauwkeurig kunnen bijhouden. Dat is des te belangrijker nu retailers steeds vaker hun winkel centraal stellen in de online verkoop. Als klanten bijvoorbeeld kiezen voor click & collect, waarbij ze hun online aankoop ophalen in de winkel, moet het betreffende artikel er natuurlijk wel zíjn. Onze systemen helpen retailers daarbij.’
Lokale afspraken
De retailmarkt is volgens Schuurman snel internationaler geworden; succesvolle retailers groeien hard en breiden steeds verder uit in meerdere landen. Dat heeft ook zijn weerslag op de Nedap-organisatie, schetst Schuurman. ‘Waar lange tijd één accountmanager één klant bediende, zijn dat er bij sommige klanten nu wel 6. Al die accountmanagers maken ook weer lokale afspraken met hun contactpersoon.’
We willen mensen de vrijheid bieden om eigen beslissingen te nemen
‘Die ruimte krijgen ze van ons ook: we willen dat niet meer centraal aansturen, maar onze mensen juist de vrijheid bieden om eigen beslissingen te nemen. Tegelijkertijd is er uiteraard wél behoefte aan overzicht; als ik langsga op het hoofdkantoor van een retailer, is het voor mij wel handig om te weten wat er zoal is afgesproken, hoe de samenwerking in een bepaald land verloopt, en of er eventuele problemen zijn.’
Cultural fit
Voor dat broodnodige overzicht nam Nedap Retail eerder dit jaar een CRM-tool van Salesforce in gebruik. Elke gebruiker kan afspraken snel verwerken in het systeem, waarna ze voor alle wereldwijde collega’s zichtbaar zijn op elk denkbaar apparaat. Daarnaast gebruikt Nedap de tool om in contact te komen met nieuwe klanten, schetst Schuurman.
Account based marketing: daar geloven we in
‘Bij Nedap Retail geloven we in account based marketing: we richten onze marketingactiviteiten heel specifiek op partijen waarvan we denken dat we er een cultural fit mee hebben. Partijen waarmee we graag in contact komen benaderen we met gerichte informatie, uiteraard met de bedoeling om hen over de streep te trekken om eens met ons te praten.’
Leads genereren
‘Sommige retailketens zijn weliswaar tevreden over hun huidige leverancier, maar zijn simpelweg niet op de hoogte van wat er nog meer mogelijk is. Bij andere potentiële klanten sluimert de onvrede, of ze zijn zelfs ronduit ontevreden over hun huidige leverancier. Voor elk van die fases hebben we een marketingaanpak ontwikkeld. Dit hele proces hebben we beschreven en geautomatiseerd in de CRM-tool. Bij het genereren van leads is dat erg handig; het proces is maximaal gestroomlijnd, er wordt geen dubbel werk verricht.’
Consumentkanaal
Het is onstuimig in de retailmarkt, schetst Schuurman. ‘In Nederland hebben we weliswaar geen écht grote retailmarkt, maar we omarmen wel snel nieuwe technologieën. Zo waren we ongeveer het eerste land waarin het pinnen populair werd, en momenteel zijn we koploper in Europa als het gaat om het betalen per telefoon.’
Jongeren zien nauwelijks een scheiding tussen on- en offline
‘Ook qua online winkelgedrag lopen we voorop; de jongste generaties – die simpelweg geen wereld zonder internet hebben meegemaakt – zien nauwelijks nog een scheiding tussen on- en offline winkelen. Ze checken online de voorraad, om vervolgens in de winkel hun slag te slaan. Je ziet ook dat steeds meer online platforms – zoals Coolblue en Amazon – fysieke winkels openen. Er is nog maar één kanaal: dat van de consument. Die wil iets bestellen en het bij wijze van spreken nú hebben.’
Dashboard
Een hele andere dynamiek, benadrukt Schuurman. ‘Voor ons als leverancier is het erg interessant om voortdurend te onderzoeken welke retailers actief bezig zijn met de nieuwe technologische mogelijkheden en openstaan voor nieuwe ideeën op dit vlak. We bezoeken regelmatig beurzen en houden trends op het snijvlak van retail en technologie nauwlettend in de gaten.’
Volop handvaten voor een gerichte discussie
‘Ook dit soort zaken leggen we centraal vast in de CRM-tool. Op die manier blijft iedereen aangehaakt. Bovendien kunnen we met elkaar in gesprek gaan over klantprofielen. Waarom beweegt dit type klant wel snel, en deze groep klanten juist níet? De tool en het daarin geïntegreerde dashboard bieden volop handvaten voor een gerichte discussie.’
Meerwaarde
Ruim een halfjaar na ingebruikname van de CRM-tool zien de meeste medewerkers inmiddels de meerwaarde ervan in, constateert Schuurman. ‘Natuurlijk zijn er altijd mensen die zo’n tool aanvankelijk vooral zien als een controlemiddel. Gelukkig zijn de meeste mensen inmiddels goed aangehaakt en heeft de tool echt een plek gekregen in het hart van onze salesorganisatie. Zo kunnen we onze klanten optimaal blijven bedienen, ook in deze onstuimige tijden.’
Dit artikel is onderdeel van het dossier Made in NL. Bij MT vinden we dat Nederland trotser mag zijn op zijn maakbedrijven. Met Made in NL wil MT de kennisdeling binnen én over de sector bevorderen en maakbedrijven een podium bieden. Opdat we terecht trots zijn op de hidden champions van de maakindustrie. In deze missie wordt MT vergezeld door de volgende partners: Centraal Beheer, MBCF, NIBC, Salesforce en TNO.
Lees ook:
- RDM Rotterdam werkt aan de maakindustrie van morgen
- Hoe Fri-Jado inspeelt op de steeds grotere vraag naar beleving en service
- ‘Het talent ligt voor het oprapen’
- Tropomi: 7 vragen over dit baanbrekende ruimte-instrument
