Nieuw Leiderschap

Loop niet in deze 7 sloten bij de digitale transformatie

De digitale transformatie is niet alleen de meest urgente maar ook lastigste opdracht waar organisaties mee worden geconfronteerd. Uiteenlopende valkuilen kunnen veel geld kosten en tijdverlies opleveren. Dit zijn de belangrijkste.

De bank noemt zichzelf een ICT-bedrijf, het vliegveld heet een digital airport en de retailer ziet zichzelf als technologieconcern. Het lijkt een modegril: jezelf als digitale organisatie bestempelen. Maar in plaats van een passerende trend is sprake van een fundamentele economische verandering. Zoals Google-topman Eric Schmidt zei: ‘Internet gaat verdwijnen’, dat wil zeggen dat het zo alomtegenwoordig wordt dat we het niet eens meer merken. Online is het concurrentiestrijdperk van de toekomst, en om mee te kunnen doen moet je organisatie daar op aangepast zijn. Van een digitale transformatie is sprake als een bedrijf zijn processen en het contact met klanten en leveranciers zodanig weet te digitaliseren dat ze online kunnen worden aangestuurd en ondersteund. Volgens recent onderzoek van Gartner zijn CEO’s de afgelopen tijd minder gefocused op de groei van hun bedrijf, ten gunste van de digitalisering die maakt dat ze ook in de toekomst in staat zijn zich strategisch te ontwikkelen. De digitale transformatie is echter een veelomvattend veranderproces met uiteenlopende valkuilen. Dit zijn de belangrijkste. #1 Automation-as-usual Digitaal transformeren lijkt in veel opzichten op iets wat organisaties al jaren doen: automatiseren. Maar de verschillen zijn fundamenteel, zegt Hendrik Blokhuis, directeur van Digitale Versnelling Nederland, een programma van Cisco. ‘Automatiseren heeft veel efficiëntie opgeleverd en organisaties moeten daar vooral mee doorgaan’, zegt hij. ‘Maar bij digitalisering moet je je strategie en primaire processen ter discussie durven te stellen, en ze opnieuw opbouwen aan de hand van digitale bouwstenen.’ Door te bekijken hoe technieken zoals Internet of Things, kunstmatige intelligentie en big data in de processen een plaats kunnen krijgen, kan nieuwe klantwaarde worden gecreëerd. Blokhuis: ‘Het moet daadwerkelijk een transformatie zijn. Niet automatiseren 2.0.’ #2 Leiderschap naast de lijn Daarmee stelt de digitale transformatie hoge eisen aan het leiderschap. ‘Wat je vaak ziet’, zegt William Rice, director consulting en thought leader digitale transformatie bij CGI, ‘is dat een programmamanager wordt aangesteld om de transformatie als project te begeleiden.’ Deze manager wordt verantwoordelijk gesteld voor het succes van de operatie. Rice: ‘Maar het gaat om een verandering die door de hele organisatie moet worden gedragen.’ Alleen een koers uitzetten is voor de directie of raad van bestuur onvoldoende. Vaak moet de transformatie onderweg worden bijgesteld. Rice: ‘Het eigenaarschap moet vanuit de top komen.’ #3 Lemen voeten Met alleen mooie plannen kom je er niet. ‘In de praktijk wordt vaak een ambitieuze strategie neergezet’, aldus Marco Clazing, die als vice president customer success group van Salesforce bij veel transformatietrajecten betrokken is, ‘waarbij onvoldoende duidelijk wordt gemaakt wat het voor de mensen in het bedrijf betekent. Blijven hun banen behouden? Moeten ze worden omgeschoold?’ Veel energie gaat verloren aan het ‘meekrijgen’ van onwillige stakeholders. Een middel om de mentaliteit rond de transitie te beïnvloeden is het ‘labelen’ van de ambitie. De zelf aangebrachte stempels zoals ‘Think Forward’ (van de ING) en ‘Digital Airport’ (van Schiphol) hebben wel degelijk een functie: ze maken de stakeholders duidelijk dat een bijzonder proces is ingezet. De stakeholders, niet alleen de werknemers maar bijvoorbeeld ook partners en toeleveranciers, zijn er onderdeel van. #4 De kosten-bias ‘Naar veel transformaties worden vooral als kostenpost gekeken’, zegt William Rice van CGI. ‘Daarmee worden de mogelijke baten onvoldoende in de berekening betrokken.’ Bovendien legt de organisatie zichzelf beperkingen op. Zodra de omstandigheden veranderen, wordt het lastig om middelen te verplaatsen of nieuwe financiële middelen aan te boren. ‘Een alternatieve benadering is dat je de transformatie als businesscase ziet’, zegt Rice, ‘zoals je bij een startup zou doen.’ Ook McKinsey adviseert om de digitale transformatie te benaderen met de mindset van een durfkapitalist, door de voortgang nauwgezet te volgen, projecten die weinig opleveren te staken en projecten die het goed doen te versnellen. De budgettering moet ‘lean’ gebeuren, waarbij bestaande operaties er ook rekening mee moeten houden dat ze soms moeten inleveren. Alleen al om deze reden zijn goed leiderschap en voldoende draagvlak essentieel. #5 De adviesreflex In veel organisaties wordt bij ICT-projecten bijna automatisch een beroep op externe consultants gedaan. Met hun specifieke kennis kunnen adviseurs en ICT’ers de organisatie vaak sneller door het proces loodsen. Maar de digitale transformatie raakt aan de kern van de bedrijfsvoering. Hendrik Blokhuis van Cisco: ‘Natuurlijk zul je externe expertise goed kunnen gebruiken. Maar bij dit soort transities moet de betrokkenheid en inzet van de eigen organisatie voorop staan. De visie op hoe het bedrijf zich met behulp van digitale technieken in de toekomst kan ontwikkelen, moet je zelf formuleren.’ #6 Onvoldoende talent Volgens het onderzoek van Gartner zien CEO’s het tekort aan voldoende expertise in hun organisatie als het grootste obstakel voor de digitale transformatie. De gevraagde vaardigheden zijn dan ook veelomvattend: transformeren betekent dat je een diepgaand begrip van het digitale domein, inclusief onder meer social media en big data, combineert met uitgebreide business-kennis. Marco Clazing van Salesforce: ‘Organisaties moeten er achter zien te komen waar de leemtes in hun kennis zitten, en gerichte opleidings- en trainingsplannen ontwikkelen. Anders loop je het risico dat het proces onderweg strandt.’ #7 Koudwatervrees ‘De grootste valkuil is niet dat we fouten maken bij de transitie’, zegt Hendrik Blokhuis, ‘want fouten maken we allemaal wel eens. De valkuil is dat we terug deinzen voor een op het oog erg ingewikkelde verandering. Dat we zeggen: doe eerst maar een testje. Een projectje.’ Bij de digitale transformatie is het alles of niets, je moet er vol voor gaan. Maar veel keuze heb je niet. De digitalisering neemt alleen maar toe en als organisatie moet je een antwoord hebben. Het internetloze tijdperk komt niet meer terug.