Geen producten in je winkelwagen.
De ceo’s van Apple en Starbucks gingen mailen om de paniek op de beurzen te sussen. Heel slim, want je kunt er deze lessen uit trekken.
De paniek op de aandelebeurzen deed sommige top-ceo’s de afgelopen dagen in de pen klimmen om de hysterie te sussen. Apple-topman Tim Cook mailde beursgoeroe Jim Cramer geruststellende woorden over de resultaten van Apple. Al is het maar de vraag of die openhartigheid binnen de strenge beursregels past.
Daniel Zhang, de ceo van Alibaba, heeft zijn personeel in een e-mail opgeroepen zich niet te bekommeren om de scherpe neerwaartse bewegingen van het aandeel, dat zelfs onder de emissieprijs is teruggevallen. Volgens Zhang moeten de medewerkers zich alleen druk maken om het zo goed mogelijk helpen van klanten en de koersduikeling uit hun hoofd zetten: ‘Laat de mist je visie niet belemmeren’, hield Zhang zijn personeel voor in de mail, waarin hij verder uitlegt dat de internetreus nog ruim in de financiële middelen zit en een winstgevende bedrijfsstrategie volgt.
En Starbucks-ceo Howard Schultz moedigde zijn mensen aan om extra vriendelijk te zijn tegen klanten die in de put zitten. Want sommigen hebben misschien een boel geld verloren en zien het even niet zitten. Aan het Starbucks personeel dus de taak om hun gastvrijheid ten volle tentoon te spreiden, aldus Schultz in een intern memo (dat natuurlijk uitlekte). Hij koos de volgende woorden:
‘Our customers are likely to experience an increased level of anxiety and concern. Please recognize this and – as you always have – remember that our success is not an entitlement, but something we need to earn, every day. Let’s be very sensitive to the pressures our customers may be feeling, and do everything we can to individually and collectively exceed their expectations.’
Bemoeizuchtig of sympathiek?
Sommigen vinden de feel-good bemoeienis van Schultz te veel van het goede, maar het wekt ook sympathie op. In ieder geval bij Justin Bariso, de oprichter van Insight. Hij legt op Inc.com uit waarom Schultz’ mailtje een slimme zet is. We kunnen er volgens Bariso twee belangrijke lessen uit trekken:
1. In contact blijven met je omgeving
Het is heel slim van Schultz om de gelegenheid aan te grijpen om positieve invloed uit te oefenen. De meeste ceo’s grepen die niet. Die vernamen het nieuws, dachten er het hunne van en gingen verder. Moving on.
Zo niet Schultz Hij pakte juist een moment van negatief sentiment, ingegeven door de beursdalingen, om opnieuw te benadrukken waar het Juist in een tijd dat mensen het moeilijk hebben, is vriendelijkheid en gastvrijheid op de plek waar ze even komen uitblazen, ontzettend belangrijk. Die cultuur, die Starbucks groot heeft gemaakt, wilde Schultz weer aan zijn mensen meegeven.
Want is de koffie bij Starbucks nou echt zoveel beter dan elders? Nee, het is de beleving. En de cultuur die die beleving schept wordt in de eerste plaats van bovenaf uitgedragen en gevoed. Te beginnen bij Schultz. Dat is nou echt leiderschap.
2. Anderen ophemelen en prijzen
De verbale schouderklopjes mogen in onze ogen misschien een beetje overdreven overkomen, maar het prijzen, ja zelfs ophemelen door Schultz van zijn mensen – bij Starbucks heet iedereen ‘partner’ – heeft hem door de jaren heen wel een ijzersterke reputatie onder zijn personeel opgeleverd. Dat is te danken aan teksten als: ‘the strength and equity of our brand, and the primary reason for our current and future success is because of all of YOU’ en ‘I believe in you and have never been prouder to be your partner’ die hij in zijn mailtje van deze week bezigde. Door dat soort dingen scoort Schultz op beoordelingssite Glassdoor maar liefst 91 procent goedkeuring!
Is Schultz dan echt zo’n aardige, sympathieke vent? Oordeel zelf. In ieder geval is hij een slimme zakenman die de reputatie en het merk waar hij voor staat uitstekend bewaakt door op het juiste moment het juiste te zeggen. Of te mailen.
Lees meer over Starbucks en reputatie:
- Waarom de organisatiecultuur van Starbucks werkt
- Moeten bedrijven bang zijn voor de komst van Glassdoor?
