Hoe een bakkerijmachinebouwer transformeerde tot dienstverlener

Wie de moderne, ruim opgezette hal van WP Haton betreedt, kan zich nauwelijks voorstellen dat hier rond de millenniumwisseling een ‘typische machinefabriek’ huisde. In de woorden van directeur Henk Snellink: een grauw en vies geheel, waar veel gebeurde maar waar geen winst werd gemaakt.

Het schortte aan beleving

Niet de machine, maar het brood als uitgangspunt

De ommekeer volgde in september 2001, toen Snellink samen met collega’s een beurs in Las Vegas bezocht. Vanwege de terroristische aanslagen van 9/11 lag het vliegverkeer een aantal dagen stil: Snellink en zijn collega’s zaten een week ‘vast’ in het gokparadijs in de woestijn van Nevada. ‘Die andere omgeving zette ons aan het denken: hoe kunnen we die verouderde machinefabriek van ons nieuw élan geven?’

‘De klant centraal: dát moest het nieuwe mantra worden. We hadden onze deegverwerkings­machines altijd heel erg vanuit de techniek benaderd: met ons product was in technische zin niets mis, maar het schortte aan beleving. Terwijl we ons juist dáármee zouden kunnen onderscheiden. Al brainstormend ontstond het idee om ín de fabriek een bakkerij te bouwen. Niet de machine, maar het brood van de klant zou namelijk het uitgangspunt moeten zijn. Het specifieke recept moest leiden tot een bepaalde productielijn, en niet andersom.’

BreadLab in de fabriekshal

Elke machine die de fabriek verlaat is uniek

Wie nú de fabriekshal van WP Haton betreedt, komt terecht in een transparante, lichte showroom, waar her en der glanzende machines staan opgesteld en waar alles draait om beleving. Ook is er een BreadLab ingericht: een ruimte waar klanten, samen met een ‘deegtechnoloog’ van WP Haton, aan de slag gaan met de receptuur om deze te vertalen naar een optimale productielijn.

‘Elke klant heeft weer andere wensen’, vertelt Snellink. ‘Dat heeft ook te maken met vaak cultureel bepaalde smaakvoorkeuren: in Nederland eten we weer ander brood dan in Frankrijk, de VS of Japan. Wij ontwerpen de machine om die specifieke receptuur heen; elke machine die onze fabriek verlaat, is uniek.’ Weer iets verderop worden de machines vervolgens geassembleerd. Zelf alle componenten produceren is er niet meer bij, schetst Snellink. ‘Het draait bij ons niet langer om het bewerken van metaal, maar om ontwikkeling, beleving en service.’

Het service- en supportconcept Blue Value

Storingen en ongewenste downtime voorkomen

Het vergaand ‘servicen’ van de klant krijgt concreet handen en voeten in het door het bedrijf zelf ontwikkelde service- en supportconcept Blue Value. Zo krijgt elke klant bij aflevering van zijn machine een zogenoemde Blue Box mee: een fraai vormgegeven blauwe koffer met voldoende machine-kritische onderdelen.

‘De ervaring leert dat bepaalde componenten na een bepaald aantal uren toe zijn aan vervanging. Deze onderdelen leveren wij alvast mee, zodat de klant deze op ons advies zelf proactief kan vervangen. Daarmee worden storingen en ongewenste – want dure – downtime in de eerste een à twee jaar na ingebruikname zoveel mogelijk voorkomen. Natuurlijk kunnen wij een monteur sturen, naar de binnenlanden van Vietnam desnoods, maar voorkomen is altijd beter, sneller én goedkoper dan genezen.’

Foto: Stefan Koopmans

Klanten proactief adviseren

Daarnaast kijkt WP Haton bij storingen desgewenst op afstand mee via de Blue Cam, een met een camera uitgeruste helm. Ook adviseert het bedrijf zijn klanten proactief over het optimaliseren van productieprocessen. ‘Als de productie van één brood een afwijking kent van enkele grammen líjkt dat misschien niet veel, maar als je op jaarbasis 70 miljoen broden bakt loopt die afwijking natuurlijk aardig op.’

Virtual reality bij problemen én verkoop

Via een headset kijkt de monteur bijna letterlijk ín de machine

Nieuwste ontwikkeling op dit vlak: de inzet van virtual reality (VR). ‘Door de bakkerij van de klant in een virtuele omgeving na te bouwen, kan de servicemonteur via een VR-headset bijna letterlijk ín de machine kijken en van afstand een diagnose stellen. Virtual reality zetten we daarnaast ook in om nieuwe klanten en hun medewerkers mee te nemen in de nieuwe productielijn: in een fraai vormgegeven containerbox die bij de klant kan worden neergezet, kunnen geïnteresseerden via de headset door de virtuele fabriek wandelen en de nieuwe machine van alle kanten bekijken. Zoals ik al zei: alles draait om beleving en om communicatie.’

Alleen creatieve medewerkers

Elke medewerker denkt voortdurend mee over de optimale oplossing

De radicaal verlegde focus  van aanbodgestuurde productie naar vraaggestuurde dienstverlening heeft WP Haton geen windeieren gelegd: realiseerde het bedrijf in 2000 16 miljoen euro omzet met 150 mensen, 17 jaar later is de omzet gestegen tot 31 miljoen bij een personeelsbestand van 120 mensen. ‘We zoeken bewust naar creatieve mensen die slimme dingen kunnen bedenken, mensen die die ideeën kunnen omzetten naar een concreet product, en mensen die dat alles vervolgens goed kunnen verkopen. Ik zeg ook altijd dat we geen ontwikkelaars, monteurs of salesmensen meer in dienst hebben, maar alleen nog maar R&D-mensen: elke medewerker, of hij nou assembleert, verkoopt of ontwikkelt, denkt voortdurend mee over de optimale oplossing voor de klant.’

Zorgen over de toekomst

Technisch talent is de komende jaren keihard nodig

Dat het in Nederland ontbreekt aan voldoende technisch talent is daarbij wel steeds vaker een obstakel, vindt Snellink. ‘Als ik zie dat er in het onderwijs steeds minder aandacht is voor technische disciplines als programmeren en wiskunde, baart me dat wel zorgen. Dat begint al op de basisschool, waar het aantal mannen dat voor de klas staat steeds verder afneemt. Maar dan denk ik bijvoorbeeld ook aan de steeds verdere inperking van de studiefinanciering, waardoor het volgen van een tweejarige technische masteropleiding financieel minder aantrekkelijk is geworden. De politiek zou zich dat veel meer mogen aantrekken, want we hebben dat technisch talent de komende jaren keihard nodig.’

Groeiende wereldbevolking

Toch ziet Snellink de toekomst bepaald niet somber in. ‘De groeiende wereldbevolking zorgt de komende decennia voor een stijgende vraag naar voedsel. Daar komt bij dat in bijvoorbeeld Azië steeds vaker brood in plaats van rijst op het menu staat. Voor ons des te meer reden om te blijven werken aan onze 17 jaar geleden in Las Vegas geformuleerde ambitie: wereldwijd de meest succesvolle aanbieder van deegverwerkingsprocessen worden.’

Overweeg je ook om van producent uit te breiden of om te buigen naar dienstverlener? Bezoek dan de gratis Made in NL Ontbijtsessie Servitization op 21 april.

Dit artikel is onderdeel van het dossier Made in NL. Bij MT vinden we dat Nederland trotser mag zijn op zijn maakbedrijven. Met Made in NL wil MT de kennisdeling binnen én over de sector bevorderen en maakbedrijven een podium bieden. Opdat we terecht trots zijn op de hidden champions van de maakindustrie. In deze missie wordt MT vergezeld door de volgende partners: Centraal Beheer, MBCF, NIBC, Salesforce en TNO.

Lees ook:

• Vermijd deze 6 risico’s als je met robots gaat werken
• Zo groeit Verhoeven Oss, ook tijdens de crisis
• Duurzame elpees ontwikkelen? Samen op zoek naar een alternatief voor vinyl
• Een partnership met een start-up: hoe pak je dat aan?