Geen producten in de winkelwagen.
Het is wat oldschool in deze digitale tijd, maar wonderen gebeuren wanneer mensen die samenwerken ook fysiek vlakbij elkaar zitten.
Voordelen van bij elkaar zitten: het werk gaat sneller, potentiële problemen worden voortijdig ondervangen, creatieve ideeën voor verbetering ontstaan spontaan en het voorkomt explosieve e-mailkettingreacties. Vandaar dat ik in mijn rol als change manager bij tijd en wijle de verhuisdozen laat inpakken. En dat gaat niet altijd zonder slag of stoot.
De case:
Een internationaal opererend chemisch bedrijf implementeert een nieuw geïntegreerd systeem met bijbehorende standaard processen. Hierdoor zal de centrale administratieve afdeling behoorlijk krimpen, omdat de filosofie van ‘data-invoer bij de bron’ tot gevolg heeft dat de mensen van de productie en logistieke afdelingen zelf hun gegevens in het systeem gaan zetten.
Als de fysieke connectie verdwijnt
Op de grootste locaties zitten Sales & Marketing samen met de centrale administratie in het gebouw waar ook de directieleden kantoor houden. Mooie entree, ruime kamers en dik tapijt in de hal. Twee gebouwen verder zitten Productie en Logistiek in een gebouw dat meer op een bouwkeet lijkt. Het magazijn zit eraan vast. Piepende deur, felle TL-verlichting en een linoleum vloer. Uit de impact assessment blijkt dat documenten zoals vrachtbrieven en labels met de nieuwe manier van werken door de logistieke afdeling geprint moeten worden – en dus niet meer door de centrale administratie. Bij vragen of problemen moet de afdeling veel samenwerken met de salesafdeling, omdat daar de klantorders binnenkomen. De co-locatie van sales en de centrale administratie was dan ook erg nuttig gebleken, maar met de verandering van het proces ging deze handige fysieke connectie verloren.
Day in the life-simulatie
Mijn advies was daarom om als onderdeel van het project de sales-afdeling te verhuizen naar het gebouw van de logistieke afdeling.Ik had geen vrienden gemaakt. De sales-afdeling was niet te spreken over het plan om hun prettige behuizing om te ruilen voor de tochtige gangen en armoedige bureaus van de buren. Om op een neutrale manier de voor- en nadelen tegen elkaar af te wegen hebben we uiteindelijk een day in the life-simulatie gedaan. Met voorbeelden uit de praktijk van nu simuleerden we de vragen en issues die naar voren komen tijdens een typische werkdag, daarbij zoveel mogelijk gebruikmakend van de toekomstige systemen en processen.
Voor de simulatie hadden we de sales-afdeling in twee groepen opgedeeld. In groep 1 zaten een paar sales agents op dezelfde locatie als de logistieke afdeling. In groep 2 deden drie anderen dezelfde activiteit maar vanaf hun eigen kantoor. Deze simulatie was een groot succes: de sterke link tussen de afdelingen kwam duidelijk naar voren. Zo voelden de sales agents die bij de logistieke afdeling hadden gezeten, zich sterker betrokken bij het naleven van de beloftes aan ‘hun’ klant dan ooit tevoren. Dezelfde groep 1 had al doende bovendien nog een tweetal nieuwe procesverbeteringen geïdentificeerd.
Efficiëntie
Met deze resultaten stond het licht op groen om de verhuizing in gang te zetten. Ook een half jaar later toen ik de teams bezocht, was men nog steeds enthousiast over de positieve bijwerkingen van de co-locatie van de teams. De hele afhandeling van de levering aan klanten was een stuk efficiënter geworden en de logistieke afdeling en sales-afdeling waren zich informeel gaan organiseren in klantenteams die samen de speciale wensen en behoeften van belangrijke klanten konden dromen. Dit had tot resultaat dat het aantal klachten en retourzendingen was verminderd.
Dankzij de Microsofts en Apples van deze wereld is de weg naar virtueel werken volledig open. We zijn immers zo gewend geraakt aan virtueel werken. Hoewel ik er een groot voorstander van ben om de mogelijkheden en voordelen hiervan zoveel mogelijk te benutten, werk je naar mijn mening uiteindelijk het effectiefst in een operationele rol wanneer je dicht bij elkaar zit. Als onderdeel van verandertrajecten waar samenwerking en afhankelijkheid tussen afdelingen verandert, is het daarom een aanrader de fysieke locaties van de teams ook te evalueren; ook al klinkt dit misschien een beetje oldschool.
