De goede salesmedewerker is extravert én introvert

Bieden persoonlijkheidskenmerken je houvast om een goede verkoper te selecteren? Denk aan Carl Jungs kernbegrippen introvert en extravert. Mensen met extraverte eigenschappen zijn vooral naar buiten gericht. Contacten met anderen geven hun energie. Zo bloeit IT-ondernemer Klaas op van de vele contacten met zijn klanten en leveranciers. Hij neemt actief deel aan beurzen en congressen, en doet zo nieuwe ideeën op.

Introverte mensen zijn meer naar binnen gericht. Contact maken met anderen kost hun energie. Na een contactmoment moeten ze weer even opladen. Sharif, eigenaar van een accountantskantoor, plant nooit meer dan drie afspraken op een dag in. Meestal is hij in alle rust zelfstandig aan het werk.

Twee derde van de mensen is niet uitgesproken extravert of introvert, maar ambivert. Als je ambivert bent, heb je zowel extraverte als introverte eigenschappen. Je vindt het leuk om contact met anderen te hebben, maar je kunt ook goed zelfstandig opereren.

Volgens ambivertie-expert Daniel Pink kunnen ambiverten goed met verschillende type mensen contact maken. Je zou ook kunnen zeggen dat ambiverten emotioneel intelligent zijn. Door deze eigenschap zijn ambiverten in potentie uitstekende verkopers.

Vlotte babbel

Vorige week werd ik benaderd door Ralph, een van mijn klanten. Hij is bezig met het werven van nieuwe medewerkers om zijn salesteam uit te breiden. Het afgelopen jaar had hij slechte ervaringen opgedaan. Hij had vier verkopers aangenomen, die allemaal een goed voorkomen, een vlotte babbel en een flinke dosis overtuigingskracht hadden. Daar had hij hen op geselecteerd.

Maar na verloop van tijd merkte hij dat ze ongeduldig waren, niet goed luisterden en weinig inlevingsgevoel toonden. Hij kreeg dan ook klachten van klanten; ze voelden zich onvoldoende gehoord en er werd hun van alles ‘aangesmeerd’. Niet alleen raakte een aantal klantrelaties verstoord, ook de verhoudingen in het salesteam verslechterden.

De nieuwe verkopers toonden zich niet collegiaal; ze waren uitsluitend op eigen gewin gericht. Klachten en emotionele kwesties deden ze af als ‘geneuzel’. Ralph vroeg mij waar hij op moest letten tijdens het sollicitatiegesprek, om dit keer wél de juiste mensen te selecteren.

STAR

Op grond van zijn ervaringen stelde Ralph zijn selectiecriteria bij. Contactuele, communicatieve en sociale vaardigheden leken hem het belangrijkst voor een goede verkoper. Maar hoe kom je erachter dat een sollicitant over deze vaardigheden beschikt?

Ik gaf hem een paar opties om toe te passen tijdens het selectiegesprek. Op basis van een specifieke competentie, bijvoorbeeld communicatieve vaardigheden, zou hij een zogenaamde STAR (Situatie, Taak, Acties, Resultaat) kunnen uitvragen.

Je nodigt de kandidaat uit om een oprecht antwoord te geven, door gedragsgerichte vragen te stellen aan de hand van één concreet praktijkvoorbeeld, gerelateerd aan de betreffende competentie: Wat heb je toen gedaan? Wat heb je gezegd? Hoe heb je dat gezegd?

Vermijd hypothetische vragen als: Wat zou je doen als een klant een klacht heeft? Het antwoord dat je hierop krijgt, geeft informatie over wat de kandidaat denkt te gaan doen, als het al geen sociaal wenselijk antwoord is.

Observeer en benoem

Let op de communicatieve vaardigheden van de kandidaat tijdens het gesprek: het gedrag in het hier-en-nu. Als de kandidaat bijvoorbeeld geen antwoord op je vraag geeft door met je vraag ‘aan de haal’ te gaan, ervaart hij of zij je vraag hoogstwaarschijnlijk als ongemakkelijk of bedreigend.

Als de kandidaat ‘uit contact gaat’, kan dat leiden tot verstoringen in de communicatie. Blijf dus wakker en alert. Stel gedragsgerichte vragen, observeer het gedrag van de kandidaat en benoem wat je opvalt tijdens het gesprek. Zo krijg je een goed beeld en ben je beter in staat de juiste medewerker te selecteren.