Een goede tweede indruk

Van mijn moeder moest ik elke dag schone ­sokken en een schone onderbroek aan. Want, zo zei ze altijd, je weet nooit of je vandaag onder een bus komt.

Kennelijk wilde ze het risico mijden dat een ­verpleegster zou zeggen: “Dokter, moet u ­hier eens kijken, wanneer zou dit joch voor het laatst schoon ondergoed hebben aangedaan?" Dit laat duidelijk zien hoe belangrijk een goede tweede indruk is. Artsen en verplegers krijgen hun eerste indruk van mij als ik het ziekenhuis binnenkom en een tweede indruk als ze bij hun eerste ­onderzoek zien hoe het met mijn hygiëne gesteld is.

Fouten afhandelen

Ook in het bedrijfsleven kan zo’n tweede indruk belangrijker zijn dan de eerste, zeker in een ­wereld waar zoveel transacties online ­worden gedaan. Het ­tweede contact dat de klant met jou krijgt, heeft meestal namelijk te maken met dingen die fout gegaan zijn. ­Handel je dit goed af, dan kun je een zeer ­positieve indruk achterlaten. Helaas gaat het hier vaak verschrikkelijk mis

Begin van een doolhof

Een van de grootste fouten die ik – o zo vaak! – zie, is dat bedrijven het telefoonnummer van hun klantenservice in hun website verstoppen.  De knop ‘contact’ blijkt vaak het begin van een ­doolhof. En lukt het een nummer te vinden, dan krijgt de beller bijna altijd iets te horen dat lijkt op: “Uw mening is belangrijk voor ons. Blijft u even aan de lijn.” Absurd. Maar soms is het nog erger en wordt eraan toegevoegd: “Uw wachttijd bedraagt 23 ­minuten”. Wat ­eigenlijk gezegd wordt, is: “We zijn niet echt in uw mening ­geïnteresseerd. Ga toch gewoon naar de site.” Heeft een klant toch genoeg geduld en wacht hij tot hij een echt mens aan de lijn krijgt, dan begint de ­ergernis pas goed. Eerst moet hij minstens 1 of 2 keer zijn klantnummer ­intikken. Toch is de ­eerste vraag van de levende persoon dan nog bijna altijd: “Kunt u mij uw naam ­geven, en uw 37-cijferig klantnummer?”

Registratie

Ook veel websites maken zo’n negatieve ­tweede indruk. Bij internetbankieren is het begrijpelijk dat klanten naar hun gebruikersnaam en wachtwoord gevraagd wordt, maar het is toch ­belachelijk als je dat ook moet geven als je een paar sokken koopt? Natuurlijk, registratie is fijn als je mailinglists samenstelt, maar als daardoor je klanten ­weglopen, wat levert het dan op?

De meeste vliegmaatschappijen (ook Virgin) bieden passagiers de optie zelf in te checken bij een self-servicekiosk – dat geeft ­meteen de kans een goede tweede indruk te maken, na het ­eerste contact, de online-­boeking. Die kiosk controleert de reisdocumenten en print de instapkaarten, soms zelfs ook de kofferlabels. Als alles goed gaat, maakt het allemaal een goede indruk; de apparaten begroeten de klant niet alleen bij naam, ze zijn ook zelden ongeduldig of met het verkeerde been uit bed gestapt. En toch is het het beste als je zorgt dat er ook altijd iemand in de buurt is die een helpende hand kan bieden als het allemaal niet lukt.

Hospitality

In hotels blijft het inchecken het domein van echte mensen: zíj zijn verantwoordelijk voor de tweede indruk. Waarom weet ik niet precies, maar de meeste luxe hotels doen dit veel beter dan de vliegmaatschappijen. Het is geen toeval dat bij de term ‘hospitality industry’ iedereen wel meteen denkt aan hotels en restaurants, maar nooit aan vliegmaatschappijen.

Klantenservice

Managers en leidinggevenden die willen dat hun bedrijven een positieve eerste én tweede indruk maken, moeten de balans zoeken tussen het arbeidsbesparende en efficiënte web en de mensen die klanten kunnen helpen als er iets misgaat. En ze zouden hun eigen website moeten uittesten om te zien hoe lang het duurt om het nummer van de klantenservice te vinden. Als ze door meer dan twee schermen moeten spitten, is het hoog tijd om na te denken over een nieuw ontwerp.

Vertaling: Peter van Nunen

Richard Branson is oprichter van de ­Virgin Group. Heeft u een vraag voor Branson? Stuur ‘m naar [email protected], hij beantwoordt in zijn columns regelmatig vragen van lezers. Vermeld in de mail uw naam, land, e-mailadres en dat u zijn column in MT leest. 

>> Lees meer columns van Richard Branson op MT

>> Bestel hieronder de meest recent verschenen boeken van Richard Branson online

Dit artikel is afkomstig uit MT magazine. bestel de nieuwste editie online.