Wat klanten extra ervaren als verborgen potentieel wordt ingezet

Betrokkenheid, eigen overtuiging, zeggenschap, allemaal een stuk belangrijker dan het behalen van targets, aldus Cees Schenk in deze column.

Zodra je werk goed aansluit bij je eigen waarden en normen, zul je merken dat de souplesse waarmee je de taken uitvoert drastisch toeneemt. Je kunt louter je beste kwaliteiten inzetten. Je klanten zullen zich door jouw natuurlijk elan, gezien en gewaardeerd voelen en overeenkomstig gaan reageren. En zoals uit de bij regelmaat herhaalde internationale onderzoeken van Gallup blijkt: verhoogde betrokkenheid leidt tot een productiviteitsverbetering tot wel 30%.

Vertrouwen in de chirurg

Door een fysiek ongemak heb ik een selectief deel van de gezondheidssector aan een absoluut gekleurd onderzoek kunnen onderwerpen. Zo heb ik bijvoorbeeld ervaren dat de gegarandeerde zorgkwaliteit voor mij slechts een reden is om me ergens open te laten snijden. Ik kan natuurlijk niet echt bepalen of de chirurg werkelijk bekwaam is, maar als dezelfde chirurg de overwegingen voor de specifieke ingreep niet goed kan uitleggen, dan stut dat mijn vertrouwen niet.

Wachtrij

Het besluit tot het laten doen van een operatie wordt overigens niet alleen beïnvloed door de operateur, als cruciale factor in het proces. Met een tiental anderen voor een balie staan te wachten met een nummertje alsof het een bakkerswinkel op zaterdagochtend betreft, werd het een negatieve ervaring als de baliemedewerkers de rij wachtende klanten/patiënten niet helpen, maar wel hun kerstvakantie bespreken.

Neuroot

Opgeslokt door mijn neurotische onrust, vraag ik een bevestiging van de operatiedatum. Waarom ik die vraag stel, is mij ook niet helemaal duidelijk, maar het antwoord sleurt me wel in de loopgraaf van de vasthoudendheid. “Nee, meneer, dat kan niet”. “Hoezo niet?” “Ja, daar kunnen we gewoon niet aan beginnen”. Ik leg uit dat ik van alles moet regelen rondom mijn werk, mijn klanten en de zorg na de ingreep. Toegegeven, ik ben een neuroot. Maar ja, dat is de doorsnee klant in de gezondheidszorg die iets moet ondergaan waar geen mens naar uitkijkt. “Nee meneer, wij doen dat gewoon nooit”. In mijn recalcitrantie, laat ik me van het operatieschema halen en ga op zoek naar een alternatief. Zo loop ik met een omzet van circa 22.000 euro de deur uit.

Nee, meneer, dat kan niet. (…) Nee meneer, wij doen dat gewoon nooit.

Persoonlijke aandacht

Na wat omzwervingen in de zorgindustrie, kom ik bij een kleine gespecialiseerde kliniek, waar ze waarschijnlijk ook sturen op productiviteit en rendement. Ze blijken daar echter ook nog iets anders begrepen te hebben, ook al ben ik een klant, waarvan er 13 in één dozijn passen. Ik ervaar, telkens de persoonlijke aandacht. Of de chirurg beter zal zijn dan de vorige valt door mij niet te beoordelen. Op het totaal aan ervaringen besluit ik mij hier te laten opereren. Gelukkig wordt ook na de ingreep mijn intuïtie bevestigd.

Handhygiëne

Naast de persoonlijke aandacht die de hulpverleners mij na de ingreep allemaal op hun eigen wijze toonden, valt er nog iets op. De voorzieningen voor de handhygiëne zijn prima geregeld, zoals overal in de gezondheidsinstellingen in Nederland. Na een paar dagen dringt het tot mij door dat nagenoeg alle hulpverleners hun handen volgens instructie reinigen. Waar het over het geheel genomen matig gesteld is met de handhygiëne in de gezondheidszorg, is hier opvallend hoeveel medewerkers zich hier wel iets aan de richtlijn gelegen laten liggen.

Waarom persoonlijke aandacht belangrijker is dan 'targets' behalen

Taak en opdracht

Werk bestaat niet uit het uitvoeren van je taken, maar ook uit het uitvoeren van die activiteiten, die maken dat je klanten blij worden en zich goed geholpen voelen. Of jij die taak nu volgens de laatste versie van de “Standards of Performance” uitvoert is niet het enige wat ertoe doet. Je klanten lopen niet met een checklist met ‘kwaliteitscriteria’ rond. Wat je klanten niet belet om de kwaliteit wel heel goed te ervaren.

Managers, let op uw zaak

Er bestaat veel verborgen potentieel. Een potentieel waarmee het behalen van bedrijfsresultaten niet louter focust op het realiseren van targets. Werk kunnen uitvoeren volgens de eigen overtuigingen en waarden en daarbij aandacht besteden aan het achterhalen van de wensen van de klanten, leidt tot verhoogde productiviteit en maakt het voor medewerkers eenvoudiger werk volgens de formele eisen en richtlijnen uit te voeren.

Verborgen potentieel

Je ervaart iets extra's als dat verborgen potentieel ingezet wordt. Als het ontbreekt, ervaar je dat ook. Al is het vaak lastig te benoemen en zeker niet hard te meten, maar als klanten volgens de 'Standard Of Performance' worden behandeld, maar zich niet serieus genomen voelen, krijgen klanten een sterke neiging te vertrekken.

Meer Brein in bedrijf:

• De noodzaak van spankracht ontwikkelen
• Dit zijn de 4 basiselementen van persoonlijke daadkracht
• 5 tips om gelukkiger te worden (in je werk)