Deksel op de beerput is cultuurprobleem

Na elke misstand volgen er maatregelen in de categorie 'meer van hetzelfde'. Komt door managers en hun peutergedrag. 

Als je het niet ziet, is het er niet. Kinderen tot drie jaar beleven groot plezier door hun handen voor hun ogen te doen. Als ze zelf niets zien denken ze dat ze weg zijn. Zodra ze hun handen weghalen hebben ze plezier. Ze zijn er plots weer. Dit spelletje verliest zijn charme als een kind zich ontwikkelt en begrijpt dat als je iets niet ziet, het er wel kan zijn. Veel organisaties overstijgen het ontwikkelingsniveau van een driejarige niet.

Alles goed en toch fout

In veel bedrijven doen zich ‘Ruwaard van Putten problemen’ voor. Het ziekenhuis waar onnodig doden vielen op de afdeling cardiologie. Zo’n Ruwaard van Putten-probleem is een speciaal soort probleem. Een voor de vuist weg definitie: “Wat men niet kan meten is er niet, of als we deksel op de beerput laten, dan stink het nergens”.
De Raad voor de Veiligheid gaat onderzoek doen naar de gang van zaken. Opvallend is dit: De raad wil weten … hoe de incidenten zich konden voordoen, terwijl het ziekenhuis aan alle voorschriften voldeed”. Het ziekenhuis voldeed aan alle voorschriften en toch vielen er onnodig doden.

Niet te kwader trouw

Na het nieuws over de slachtoffers in  het Ruwaard van Putten, stroomden de klachten over het ziekenhuis binnen. Niet alleen de afdeling cardiologie faalde. Het hele ziekenhuis bleek te disfunctioneren. En dat wijst op een cultuurprobleem. De kern van de bedrijfscultuur lijkt gevormd door het principe, “wee je gebeente als je de deksel van de put haalt”. Het klinkt negatief en intimiderend, maar de oorsprong van die cultuur komt zelden voort uit slechtigheid. Collegialiteit en onderlinge verbondenheid zijn meestal de bron voor het afdekken van fouten en problemen.

Zo doen we het hier

Het ziekenhuis is niet uniek. Zo zijn er honderden organisaties uit alle sectoren. Alle procedures worden gevolgd, de registratie is op orde én toch gaat het op diverse punten fout. Velen ‘weten’, maar niemand ‘durft’ er iets van te zeggen. Komen er toch fouten aan het licht, dan komen er nieuwe regels. Met meer procedures en meten komen we er niet.
Pieter van Vollenhoven zei er dit over: “Als er in Nederland iets gebeurt, wordt alles ontkent. De boodschap is: er is geen probleem, alles is volgens de regels gegaan. … , waarbij er niet een groot aantal betrokkenen allang wist van de onveilige situatie. Men had de moed niet om daarover aan de bel te trekken”(VK 12-01-2013). Het is de bedrijfscultuur, die voorkomt dat problemen worden aangepakt.

Signalen?

Zijn er dan geen signalen die het collectief falen en het toedekken ervan onthullen? Zeker we en ze worden ook opgepikt. Maar de regels van het spel voorkomen dat de signalen ooit bij de Raad van Toezicht of de Raad van Commissarissen komen. In de publiciteit zijn zij de klos, want zij zijn uiteindelijk verantwoordelijk. Zij hadden dit kunnen weten. Moeten weten. Alleen meer procedures, meer registraties geeft hen de informatie en het begrip van de werkelijke situatie niet.

Soft controls

De crux zit in het systematisch verwerven van inzicht in de zogenaamde ‘zachte signalen’. Signalen die een beeld leveren over aspecten als de toegang tot kennis, de ruimte om elkaar op fouten aan te spreken, de wijze waarop consequenties worden verbonden uit dingen die eerder fout gingen en de betrokkenheid bij de organisatie. Uit onderzoek (Kaptein 2008) blijkt dat deze ‘soft controls’ wel het nodige inzicht leveren.  Het licht schijnt dan wel op de omstandigheden in de organisatie en geeft een indicatie over in welke mate medewerkers en leidinggevenden de ruimte hebben (on)rechtmatig, of (on)zorgvuldig te handelen.  Deze ‘soft controls’ bieden het tegenwicht om de groepsdruk – zo doen wij dat hier nou eenmaal – te balanceren.

Peutermanagement

Managers die weigeren de zachte signalen  ernstig  te nemen, zijn als leidinggevende het ontwikkelingsniveau van een driejarige peuter niet overstegen. Als je het niet ziet is het er niet.
Met het deksel op de punt stinkt het niet.
Leidinggevenden die de zachte signalen wel peilen het deksel zo nu en dan van de put halen, dragen direct bij aan het verhogen van het bedrijfsrendement.

Lees ook de eerdere columns van Cees Schenk:

• Weg met Excell-management
• Waarom je goede voornemens niet nakomt
  
• Wie is gevoelig voor stress?
  
• Zondebokken afserveren helpt niet