Geen producten in je winkelwagen.
Er komt een parlementair onderzoek naar missers bij ict-projecten van de overheid. Ook in het bedrijfsleven verlopen ict-projecten vaak verre van vlekkeloos. Waar gaat het mis en hoe kan het beter?
Marc de Vries is als implementatiecoach werkzaam voor Pentascope en begeleidde al diverse bedrijven bij de uitrol van grote ict-projecten. “Dan praat je over ERP-programma’s als SAP en Oracle die tientallen miljoenen euro’s kosten. Zie zo’n systeem als een zeer omvangrijk voorraadrek die je aanschaft. Van buiten is die standaard, maar binnenin plaatst elke organisatie de leggers op eigen hoogte. Zo’n SAP-programma kent meer dan 50.000 verschillende transactieschermen. Een bedrijf kiest daar dan maar enkele duizenden van. Dat geeft wel aan hoe moeilijk en omvangrijk het is om zo’n systeem in te richten en ermee om te leren gaan. Punt is dat veel medewerkers vaak niet weten wat er op hen afkomt. Ze moeten ineens leren omgaan met compleet ander gereedschap.”
Uitrollen van ict binnen Menzis
En daar schuilt dan ook doorgaans het probleem. Organisaties richten al hun aandacht op de techniek, maar vergeten dat er ook nog mensen zijn die straks op de toetsen moeten drukken. De eindgebruiker mag vlak voor de ingebruikname nog even snel zelf het systeem uitvogelen. Gevolg? Druk op de werkvloer, medewerkers die niet weten waar ze aan toe zijn en een negatieve stemming. Dat kan ten koste gaan van de dienstverlening. Maar het kan ook anders. Tweeënhalf jaar geleden besloot de bedrijfstop van Menzis dat het tijd werd om over te stappen op een nieuw ict-systeem. “De ontwikkelingen in de zorg gaan razend snel. Het vorige centrale systeem, de kern van ons verzekeringsbedrijf waarin de polissen, het debiteurenbeheer en alle declaraties worden vastgelegd, dateerde uit de jaren negentig en was daarom aan vervanging toe”, zegt Ruben Wenselaar, vice-voorzitter van de Raad van Bestuur van Menzis.
De switch verliep succesvol. Niet alleen werd de afgesproken termijn gehaald, ook bleven de kosten onder controle. Goed je huiswerk doen, noemt Wenselaar als een van de succes-pijlers in dit proces. “Stop veel tijd en energie in de voorbereiding. Voordat je aan zo’n groot ict-traject begint, moet je er eerst zeker van zijn dat het ook echt kan wat je voor ogen hebt. Te vaak zie je dat men alvast maar begint zonder echt goed nagedacht te hebben over het einddoel. Gaandeweg het traject komen er dan allerlei zaken bij en dat is feitelijk een garantie op falen.”
Veranderingen onderweg
Toch was de bedrijfstop van de verzekeraar niet blind voor verbeteringen onderweg. Wenselaar legt uit: “Veranderingen waren uiteraard bespreekbaar, maar alleen nadat die goed gemotiveerd waren voorgelegd aan de stuurgroep. Hierin waren ook leden van de bedrijfstop vertegenwoordigd. Zo’n voorgestelde systeemverandering moest aan drie valide eisen voldoen: bijdragen aan een betere dienstverlening richting klant, geen onevenredige vertraging van het proces en het beheersbaar blijven van de kosten. We hebben gaandeweg het proces zestig verzoeken gehad voor een verandering. De drie criteria hebben ertoe geleid dat ongeveer de helft daarvan is gehonoreerd.”
Diverse onderzoeken tonen aan hoe dramatisch het met het ict-beleid binnen bedrijven gesteld is. 10 procent van de ERP-implementaties is succesvol en wordt op tijd, binnen de geraamde kosten en met volledig geplande functionaliteit gerealiseerd. De implementatiekosten worden gemiddeld met 178 procent overschreden; De overschrijdingen van de opleverdata zijn nog dramatischer, gemiddeld 230 procent. Gemiddeld wordt slechts 41 procent van de gewenste functionaliteit geleverd; Gemiddeld wordt 35 procent van de projecten afgebroken en in 55 procent van de projecten is sprake van overschrijding. (bron: implementatie van ERP-systemen: een kostbaar avontuur door Fred Heemstra, Arjan Jonker en Rob Kusters)
Lijnmanagers betrokken
Om de mensen die ermee moeten werken enthousiast te krijgen, adviseert Wenselaar om de lijnmanager vanaf de eerste dag bij het proces te betrekken. "Ze weten van tevoren wat ze krijgen en op die manier kweek je comittment. Dat is absoluut nodig om zo'n groot project te laten slagen." De Vries, zelf als adviseur betrokken bij dit bewuste project, bevestigt dat. Essentieel is volgens hem het opleiden van interne ambassadeurs. In deze case supertrainers genoemd. "Onder leiding van een gids hebben zij een half jaar de tijd gekregen om dingen uit te zoeken in het systeem. Daarbij was ook continu een technisch consultant beschikbaar. Zo is het langzaam maar zeker echt hun ding geworden. Behalve technische aspecten zijn tijdens deze training ook coachingvaardigheden aan bod gekomen. Deze interne ambassadeurs hebben eigenhandig en binnen een half jaar tijd 2500 collega's klaargestoomd om met het nieuwe systeem aan de slag te gaan."
De waarom-vraag
Steek veel tijd in de voorbereiding, kweek draagvlak en maak voldoende mensen vrij om met het nieuwe systeem aan de slag te gaan. Dat zijn de belangrijkste tips die Wenselaar aan collega-bestuursleden van andere grote bedrijven heeft. De Vries vult hem aan: "Stel vooral ook de waarom-vraag. Te vaak staat de techniek centraal terwijl het vooral belangrijk is dat iedereen weet waarom we dit gaan doen, waarom we hier zoveel geld aan uitgeven en waarom dit zo belangrijk is?”
Elke week het beste van TechBusiness in de mail? Vraag de nieuwsbrief aan.
