Winkelmand

Geen producten in de winkelwagen.

Zo houdt ONVZ zijn klanten tevreden

Hoe zorg je voor onderscheid, als je niet de grootste partij in de markt bent? Dit is de werkwijze van ONVZ.

De markt voor zorgverzekeringen wordt, na een stevige consolidatieslag, gedomineerd door de vier grote zusters Achmea, VGZ, CZ en Menzis, met samen tientallen labels. Samen hebben ze ruim 15 miljoen klanten, wat voor de andere spelers maar een paar honderdduizend klanten overlaat. ONVZ is er zo een, de nummer 6 in de markt met ruim 430.000 verzekerden.

Onderscheiden

Als je relatief klein bent in een markt moet je je onderscheiden – op iets anders dan prijs. ONVZ maakt onder meer school met de vrije keuze die het zijn klanten laat: geen vergoedingen in natura, geen zachte of harde hand die de patiënten een bepaalde richting op stuurt. Dat zorgconsumenten dit waarderen bleek tijdens de jaarlijkse stoelendans waarin klanten van polis kunnen wisselen: ONVZ, toch niet de goedkoopste aanbieder, won het afgelopen jaar flink wat extra klanten. Bovendien scoort het bij klanten de hoogste net promotor score van alle verzekeraars, en het tevredenheidscijfer 8,3. Alleen PNOZorg kreeg nog een tiende puntje meer: een label dat ook vanuit Houten wordt geserviced.

Backoffice tegen marktconforme kosten

Marco Saas, financieel directeur ONVZ, over cloud computing'De markt wordt sinds de komst van de basisverzekering steeds meer gedomineerd door prijs: wie hard roept en zijn prijs verlaagt, krijgt veel klanten naar zich toe', stelt Marco Saas, directeur financiën en ICT bij ONVZ, vast. 'Wij hebben besloten weg te blijven van die prijsdiscussie en het belang van onze verzekerden in alles leidend te laten zijn. Die meerwaarde moet je de klant wel uitleggen. Een belangrijke randvoorwaarde voor die strategie: alles waarmee je je niet onderscheidt, moet je tegen marktconforme kosten regelen.'

Cloudtransitie

'We zijn niet onderscheidend in onze backofficeprocessen, we bedienen onze klanten niet met een datacenter of eigen werkplekbeheer, dan is het logisch om die backoffice, die voor een groot deel wordt gedragen door IT, de beste oplossing te kiezen. En dat is wat ons betreft de cloud', zegt Gerko Baarslag, die als cio de cloudtransitie leidt. 'Zo kunnen we ons geld, onze tijd en energie steken in zaken waarmee we onze klant bedienen. Onze verwachting is dat we met ons IT-budget 30 procent omlaag kunnen.'

Standaardsoftware vs. maatwerk

Die overgang naar de cloud is een proces van jaren. Het tachtigjarige ONVZ had IT-systemen die twee jaar geleden tegen het eind van hun levensduur aanliepen. Alles was in eigen huis gebouwd. Saas: 'Vroeger kon je je namelijk wél onderscheiden met een goed administratief proces: wij betaalden in 2000 binnen 5 dagen een declaratie. Daar deden veel anderen toen weken over. Maar nu is er nauwelijks verschil.' ONVZ ging op zoek naar standaardsoftware voor zijn backoffice, en dan hoef je in de zorgverzekeringswereld niet lang te zoeken: Oracle bedient het merendeel van de aanbieders. 'Alle wijzigingen die jaarlijks moeten worden doorgevoerd, zijn voor alle partijen hetzelfde. Waarom zou je een pakket dan niet aan meer dan 1 partij aanbieden?' 

Datacenter

De crm-software voor relatiebeheer komt van RightNow, wel een pure cloudaanbieder die in 2012 – zoals zo veel andere voorlopers – werd overgenomen door Oracle. Die bewuste software van Oracle zelf is strikt genomen niet 'cloud': al wordt daar hard aan gewerkt door de Amerikanen en hun Nederlandse partner Truston, het wordt nog niet als dienst (as a service) geleverd, wat als voordeel onder meer oplevert dat de gebruiker altijd beschikt over de laatste versie en per gebruik betaalt. In aanloop daarnaartoe draait het pakket wel in een datacenter van derden, buiten de deur.

Gevoelige data

Het overbrengen van data buiten de eigen muren is een hoofdstuk op zich, voor een verzekeraar als ONVZ. Saas: 'Bij gewone kantoorautomatisering waarin generieke gegevens omgaan is dat geen probleem, maar op het moment dat medische gegevens aan onze data ten grondslag liggen, wordt het spannender. Dan moet je goed onderzoeken welke data wel naar buiten kunnen en welke niet, en onder welke voorwaarden en met welke garanties van je leveranciers je gaat werken. De bescherming van de klant staat voorop.' In oktober gaan alle nieuwe systemen live, op dat moment wordt het eigen datacenter bijna de helft kleiner. De meest gevoelige data blijven binnen gecertificeerde datacenters in Europa draaien. Baarslag: 'En niet alleen omdat de toezichthouder dat verlangt, maar allereerst omdat je zelf de zaken op orde wilt hebben.

Toezicht door DNB

Op dat moment kijkt ook toezichthouder De Nederlandsche Bank (DNB) mee. Tegen de cloud heeft die geen bezwaar; in beginsel is dat weinig meer dan een vorm van outsourcing, waarvoor al richtlijnen gelden. Compliance officer Jan Doornbos: 'Net als met andere outsourcing deel je je plannen met DNB. Die stelt eventueel vragen en is vooral geïnteresseerd in een goede risico-analyse.'  DNB hecht onder meer aan het right to audit: de mogelijkheid om bij leveranciers binnen te kunnen stappen om vast te stellen dat die alles goed hebben geregeld en hun afspraken nakomen.

Garanties

Doornbos: 'Dat is wel een prettige bijkomstigheid van de keuze voor standaarden: wij hoeven niet met Microsoft te onderhandelen over de right to auditclausules die we in het contract wllen zien om compliant te kunnen zijn, dat heeft DNB al met ze afgekaart. Wat dat betreft loopt DNB wel voor op andere toezichthouders.' Saas: 'In onze contacten met de verschillende cloudaanbieders viel ons dat best tegen: als Amerikanen zijn ze heel snel om met een pak papier te laten zien hoe goed ze alles hebben geregeld. Maar in het garanderen zijn ze minder goed, zodra je ze vraagt om garanties af te geven, gaat het moeizamer. Technisch zijn ze heel ver, maar met zaken als de juridische verplichtingen die bij het cloudaanbod horen hebben sommigen nog een slag te maken. We hadden een partij geselecteerd die de garantie niet kon afgeven dat data binnen Europa bleef. Daar is de deal op stukgelopen: we hebben nu een partner die garandeert dat de data in Europa blijft, en liefst nog in Nederland.'

Reorganisatie

Gerko Baarslag, CIO ONVZ, over cloud computingDe overgang naar de cloud is, als straks in oktober de belangrijkste stap wordt gezet, een proces geweest met drie jaar voorbereiding.  Baarslag: 'Waar we nu mee bezig zijn, is geen IT-project: het is een volledige transitie, een andere manier van werken waar alle medewerkers mee te maken krijgen,' zegt Baarslag. En inderdaad, zijn eigen IT-afdeling voelt de gevolgen soms op pijnlijke wijze. De eigen softwareontwikkeling, het technisch beheer van servers en applicaties, het zijn werkzaamheden die stoppen, Om deels, maar niet 1 op 1, vervangen te worden door andere werkzaamheden en de functies die daarbij horen. Dat een aantal IT'ers boventallig worden is onvermijdelijk, om hoeveel mensen het gaat, wil ONVZ nog niet openbaren. 'De IT-afdeling is geen productieafdeling meer; IT krijgt meer een regiefunctie en concentreert zich op de architectuur.'

Wekelijks de nieuwsbrief van Management & Leiderschap ontvangen?



Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

Energiek werken

De medewerkers van ONVZ zullen het nauwelijks merken, maar de verzekeraar stapt ook over op de cloudversie van Microsofts alomtegenwoordige kantoorsoftware: Office365. 'Wij hebben te maken met seizoenspieken: van oktober tot februari schakelen we extra mensen en werkplekken bij omdat dan consumenten massaal willen overstappen en alle nieuwe polissen worden opgesteld. Dan kunnen we makkelijk werkplekken extra creëren, die we na de piek weer afschakelen. In het oude model betaalde je het hele jaar voor het maximale aantal softwarelicenties, nu reken je per maand af.' Doordat het online is, maakt Office365 het werken mogelijk waar en wanneer dat het beste uitkomt, en ONVZ maakt daar ook de regel van. Het is onderdeel van een programma voor medewerkers dat Energiek Werken is gedoopt. Saas: 'De keuzevrijheid die wij onze klanten geven, bieden we onze eigen mensen ook.'

Meer lezen:

Of download de gratis whitepaper 'Een kwestie van doen', waarin je ontdekt hoe je veilig de cloud in stapt.