Geen producten in de winkelwagen.
Woningstichting Rochdale haalde na een bestuurscrisis de bezem door de organisatie. Zo werd de IT toekomstbestendig gemaakt.
De Amsterdamse woningcorporatie Rochdale, die tegen de 40.000 woningen en ander vastgoed verhuurt, heeft een turbulente tijd achter de rug. Nog steeds opereert het in een overwegend negatieve dynamiek. De woningmarkt zat de afgelopen jaren op slot, waardoor nieuwbouwprojecten in de la verdwenen – en uiteindelijk de hele afdeling projectontwikkeling werd ontmanteld. Den Haag, dat met de verhuurdersheffing een aanslag doet op de reserves van corporaties, maakt de financiële speelruimte er niet groter op. Rochdale moest vorig jaar opnieuw besluiten banen te schrappen.
De bezem door de systemen
De bezem is grondig door Rochdale gegaan, ook door de IT-systemen, zegt IT-manager Jan Abels (foto onder). 'Sinds mijn komst ruim vier jaar geleden hebben we alle IT en software waarmee we werken vervangen of vernieuwd en ons eigen datacenter ingewisseld voor een clouddienst. Je kunt dat zien als een technisch verhaal, maar in feite is het van begin af aan vooral een organisatorische verandering geweest. Het bestuur heeft met het management een risico-analyse voor de 
hele organisatie gemaakt. IT scoorde in de top drie van zaken die een risico voor het bedrijf vormen. De middelen waar we mee werkten, leverden niet het gevoel op dat we er op konden bouwen. Van daaruit zijn we aan de slag gegaan.'
Strategische herbezinning
Rochdale beheert niet meer al zijn eigen computerservers – het ijzer, maar neemt computercapaciteit af bij IT-aanbieder Centric als dienst. Het is geen stap die je van de ene op de andere dag zet, vertelt Abels. 'Het begon met een strategische herbezinning en de vraag waar de focus van onze IT-afdeling ligt. Het antwoord daarop: die draait om het ondersteunen van de primaire processen van Rochdale en om de informatie over vastgoed zo goed mogelijk bij onze collega's krijgen, niet om bezig te zijn met IT. De ontwikkelingen in de IT zijn razend snel gegaan, en met een afdeling van een man of 15 ben je nooit in staat om alles op alle terreinen bij te houden. Bovendien stelt de omgeving je voor steeds meer uitdagingen: we moeten bijvoorbeeld onze systemen koppelen aan die van de gemeente en de Belastingdienst, om de inkomens van huurders te kunnen checken. Het is een logisch vervolg om meer IT toe te vertrouwen aan andere partijen. Dan ligt de complexiteit voortaan daar.'
Op honderden pc's
Toen Abels aantrad, werkte Rochdale vanuit acht vestigingen, waarvan zes hun eigen telefooncentrale hadden met ISDN-lijnen. Software draaide nog grotendeels op de honderden pc's zelf. 'We hebben uitgebreid geïnventariseerd welke software en hardware we gebruikten en vervolgens bepaald welke middelen we in eigen beheer wilden houden, en wat we naar buiten konden brengen.' Voor de standaard kantoorsoftware was die keuze snel gemaakt, voor de infrastructuur als netwerk en de werkplekken bood het ook weinig voordeel om die volledig in eigen beheer te houden. Maar de software waarmee Rochdale zijn primaire processen, het beheer en onderhoud van zijn vastgoed, in goede banen leidt, is zo specifiek dat het niet zinvol was daarvoor op zoek te gaan naar een standaard alternatief. Een prettige bijkomstigheid: de leverancier bood die al online aan, zodat die naadloos past in de cloudstrategie.
Telkens dezelfde vraag stellen
Abels: 'Bij software die aan vervanging toe was, hebben we telkens de vraag gesteld: hoe halen we die naar binnen? We hadden al applicaties die we niet op onze eigen systemen hadden geïnstalleerd, maar die we online afnamen, als dienst. Dergelijke software as a service bleek in vele gevallen voordelen op te leveren. Je koopt de compententies mee van de leverancier, die garandeert dat je altijd over de laatste ontwikkelingen beschikt en alles up to date is.' Een belangrijke volgende stap was het overhevelen van het eigen datacenter op het hoofdkantoor naar een ruimte bij Centric: nog steeds was Rochdale eigenaar van de apparatuur, maar Centric nam die in beheer. 'Dat was in 2009, nog vóór de cloud een hype werd.'
Grote voorjaarsschoonmaak
Het naar buiten brengen van IT werkte, zoals vaker, voor Rochdale als een grote voorjaarsschoonmaak: je pakt alles op wat in de kelder staat, stoft het af en… je vraagt je af wat je ermee moet. 'Ik schat dat een derde van de applicaties die we tegenkwamen, niet of nog maar door een enkeling werd gebruikt, terwijl er alternatieven voor in huis waren. Zo'n transitie als wij hebben doorgemaakt, betekent dat je met een schone lei kunt beginnen, dat alles up to date is en opnieuw ingericht.'
Virtuele werkplekken
Zo werden ook de werkplekken, waar op de meeste pc's nog alle software stond, vervangen door virtuele werkplekken: de pc is min of meer dom, en het bureaublad weinig meer dan een afspiegeling van software die elders draait. De telefooncentrales en -lijnen werden vervangen door een systeem op basis van internettelefonie. Als bij de klantenservice nu een telefoontje binnenkomt van een huurder, krijgt de medewerker alle benodigde informatie uit het klantencontactsysteem direct op het scherm, compleet met alle relevante geschiedenis. 'En alles nemen we het als dienst af: de klantensoftware draait bij een leverancier in Huizen en Almere, de voip-centrale betrekken we uit Rotterdam, bij ons komt het allemaal bij elkaar.'
Afscheid van de eigen servers
Voor de laatste stap die Rochdale volledig cloud maakte, nam het afscheid van zijn eigen computerservers. Voortaan betrekt de corporatie ook dat deel van de infrastructuur volgens de principes van cloud computing: de capaciteit wordt gehuurd van Centric en afgerekend naar gebruik, de investeringen in hardware en al het onderhoud ervan zijn voor verantwoording van de dienstverlener.
Gebruikelijke bedenkingen
Natuurlijk heeft Abels intern, van raad van bestuur tot op de werkvloer, mensen moeten overtuigen van het nut en de noodzaak van zijn missie. En de gebruikelijke bedenkingen heeft hij ook moeten pareren: verliezen we niet controle als we alles de deur uitdoen? 'Daarop draai ik het altijd om: hoeveel grip heb je als organisatie op je eigen processen als puntje bij paaltje komt? Zodra je iets overlaat aan een contractpartij, wordt juist veel helderder wat je kunt verwachten.' Is een cloudsysteem wel altijd beschikbaar? 'Zelfde verhaal: de zogenaamde uptime, de beschikbaarheid van de systemen, werd intern niet gemeten. Nu staat die zwart op wit in het contract.' Zo'n virtuele werkplek in plaats van je 'eigen' pc, werkt dat wel? 'Dat was wel mooi om te ervaren: mensen kwamen op een gegeven moment vrágen of ze ook 'zo'n nieuwe computer' mochten.'
Leerpunten voor de volgende keer
Gingen er ook dingen minder goed door de veranderingen? ‘Ondanks dat we veel getest hebben wat betreft techniek en software, hebben we ervaren dat gebruikers toch wijzigingen op hun scherm krijgen’, aldus Abels. ‘En daar hadden we meer aandacht aan moeten besteden. Dat zijn leerpunten voor de volgende keer. We hebben verder geleerd dat we werknemers op tijd moeten betrekken en informeren over wijzigingen.' Een compleet nieuwe manier van werken belooft binnenkort de invoering van tablets, waarmee mensen van Rochdale woningen kunnen inspecteren voor oplevering of onderhoud kunnen opnemen. Dat is nu nog gedoe met formulieren, die eenmaal terug op kantoor moeten worden verwerkt. 'Straks gaat alle informatie rechtstreeks vanuit het tablet of de smartphone het systeem in. Dat is efficiënter, maar we zullen mensen er toch aan moeten laten wennen dat ze niet meer de hele dag achter hun bureau hoeven te zitten. Daarom beginnen we ook voorzichtig, met een pilot.'
IT als regisseur
Wat vooral veranderd is, is de rol van zijn eigen mensen. 'De afdeling IT krijgt in deze tijd meer de rol van regisseur en zit dichter op de business. Tegelijkertijd zijn gebruikers ook veel dichter betrokken bij de IT: tegenwoordig beslis je eerder vanuit de business wat nodig is, dan dat je je laat leiden door wat technisch mogelijk is. Onze IT'ers zijn daardoor meer relatiebeheerder geworden. Vanaf dag één investeren we veel in de relatie met onze IT-dienstverleners: als je iets uitbesteedt, begin je aan een relatie voor de lange termijn. Dan moet je elkaar kennen, contact onderhouden en als het nodig in duscussie kunnen gaan over hoe je bepaalde zaken het best kunt aanpakken. Dat geldt ook voor software die je als dienst betrekt: in beginsel is het uitgangspunt dat je er geen omkijken naar hebt, maar als het stoort, als je iets anders wilt zien, zul je toch de mensen moeten weten te vinden die de dienst ondersteunen.'
Niet in zee met Amerikaanse aanbieders
Dat laatste is meteen een belangrijke reden waarom Rochdale wel de cloud opzocht, maar niet in zee ging met de bekende grote Amerikaanse aanbieders van publieke clouddiensten. 'Er is natuurlijk heel veel discussie over of je data van klanten wel bij een partij mag onderbrengen met datacenters buiten Europa. Daarnaast is het een bewuste keuze om met Nederlandse partijen zaken te blijven doen, omdat we daardoor vermijden dat we de complexiteit binnenhalen van het zaken doen met een andere cultuur. Bovendien houden we zo meer grip dan bij een grote aanbieder bij wie we een standaardcontract afnemen.'
Goedkoper uit?
Is Rochdale dankzij de inzet van cloud computing goedkoper uit? Abels: 'Voor de goede orde: de slag die we hebben gemaakt, had niet als doel een kostenbeparing te realiseren. Maar mijn technische afdeling is wel in omvang gehalveerd, terwijl we veel hebben bespaard door afscheid te nemen van software die we onderweg tegenkwamen en eigenlijk overbodig bleek. Andere besparingen zijn lastiger te kwantificeren: de telefooncentrales die zijn vervangen door cloudtelefonie en geïntegreerd met het klantencontactsysteem. De aanvankelijk geraamde kostenbesparing van 15 procent hebben we ruimschoots gehaald.'
Hoe Rochdale profiteert
Collega's van Abels komen regelmatig over de vloer om te kijken hoe Rochdale profiteert van de cloud. 'Dat bevestigt denk ik dat we in onze sector redelijk vooroplopen. Veel andere organisaties nemen wel delen van hun IT af als dienst, maar wij zijn de eerste grote partij die volledig naar de cloud over is. Nu hebben we een compleet nieuwe omgeving neer kunnen zetten zonder de investeringen die daar vroeger bij hadden gehoord. Qua infrastructuur zijn we helemaal klaar voor de toekomst.'
