• Business
    • De 7 van MT
  • Management
    • Mensen
    • Reputatie
    • Managementdenkers
    • De Nieuwe Organisatie
  • Leiderschap
    • Het Nieuwe Aansturen
    • Strategie
    • Persoonlijke effectiviteit
    • Leiderschap 2.0
  • Columns
  • Ranglijsten
    • MT1000 (2018)
    • MT500 (2018)
    • Maakindustrie100 (2018)
    • Goudhaantjes (2018)
    • Wereldmanagers (2017)
  • Specials
    • Betaalstrategie
    • Data-analyse
    • Goed werkgeverschap
    • Mobiliteit
    • Nieuw Leiderschap
    • Performance verbeteren
    • Reputatie
    • Strategie
  • Subsites
    • MT work/life
    • Made in NL
.nl .be
  • Nieuwsbrief
  • Events
  • MT-Shop
.nl .be
MT.nl
  • Business
    • De 7 van MT
  • Management
    • Mensen
    • Reputatie
    • Managementdenkers
    • De Nieuwe Organisatie
  • Leiderschap
    • Het Nieuwe Aansturen
    • Strategie
    • Persoonlijke effectiviteit
    • Leiderschap 2.0
  • Columns
  • Ranglijsten
    • MT1000 (2018)
    • MT500 (2018)
    • Maakindustrie100 (2018)
    • Goudhaantjes (2018)
    • Wereldmanagers (2017)
  • Specials
    • Betaalstrategie
    • Data-analyse
    • Goed werkgeverschap
    • Mobiliteit
    • Nieuw Leiderschap
    • Performance verbeteren
    • Reputatie
    • Strategie
  • Subsites
    • MT work/life
    • Made in NL

Home » Business » Zeker voor de zaak » Wat te doen als je klant klaagt?

Partner

Wat te doen als je klant klaagt?

Ontevreden klanten komen in elk bedrijf voor. Dat betekent echter niet dat je ze dan maar moet negeren. Zeker als je weet dat een ontevreden klant zijn ervaring met wel tien andere mensen deelt. Maar hoe maak je van een ontevreden klant een blije klant?

11 oktober 2018 |
Redactie |
ontevreden klant klagen

‘Bij de concurrent blijkt het toch goedkoper.’ ‘Ik had er meer van verwacht.’ ‘Ik ging er vanuit dat de extra’s er standaard bij inzaten.’ Ieder bedrijf krijgt van tijd tot tijd te maken met een ontevreden klant. Het is immers vrijwel onmogelijk iedereen tegelijk tevreden te houden. Maar toch is het de moeite waard hier wel meer energie in te steken.

Een blije klant deelt zijn positieve ervaring met gemiddeld twee mensen. Een klant die ontevreden is bazuint dat veel vaker rond. Tot wel tien keer, zo is onderzocht. Neem daarom om te beginnen elke klant serieus. Zeker de klant die klaagt. Want uit onderzoek van het Amerikaanse bureau Lee Resources bleek dat slechts één op de 26 ontevreden klanten daadwerkelijk klaagt. Het overgrote merendeel van de mokkende klanten houdt z’n kritiek dus voor zich.

Niet boos worden

Loop dus niet voor de problemen weg, maar ga zo snel mogelijk het gesprek aan. Je eerste doel is het verzamelen van voldoende informatie. Vraag wat er in zijn ogen niet goed is gegaan, over welk specifiek aspect hij ontevreden is en waar het aan service heeft ontbroken. Tijdens dit gesprek is het vooral zaak om veel vragen te stellen en een oordeel zoveel mogelijk achterwege te laten.

En onthoud: boos worden is nooit een optie. Hoezeer je je wellicht ook in je eer voelt aangetast, het heeft geen enkele zin om er vol tegenin te gaan. Het bestaande probleem de wereld uit helpen, dáár gaat het om. Dat moet het doel zijn dat je voor ogen hebt.

Wettelijke bedenktijd

De volgende stap is je verdiepen in de wetgeving. Lever je een product? Dan zijn de regels vrij duidelijk. In de winkel geldt het principe van ‘verkocht is verkocht’. Ruilen of retourneren is geen grondrecht van de klant, maar kan wel een extra service zijn die je biedt.

Advertorial Juridisch advies nodig?

Als ondernemer heb je wel eens wat extra denkkracht en advies nodig. Dan is het fijn dat de ervaren specialisten van DAS voor je klaar staan. Oók als je niet verzekerd bent.

lees verder

Juridische advies nodig?

Anders is dat wanneer je een product online hebt verkocht. Dan heeft de koper een wettelijke bedenktijd van veertien dagen.

Geen garantietermijn voor diensten

Voor diensten zijn klachten doorgaans wat moeilijker op te lossen. Het gaat dan bijvoorbeeld om een applicatie die is opgeleverd, een adviestraject of de reparatie van een auto. Een wettelijke garantietermijn voor diensten kennen we niet in Nederland.

Mocht je klant een klacht hebben over de manier waarop je hem hebt geholpen, dan gelden twee documenten hierbij als cruciaal: je algemene voorwaarden en de opdrachtbevestiging. Toets het probleem dat je klant heeft aangekaart aan de inhoud van deze documenten en stel op die manier vast of de klacht terecht is.

Het is dus raadzaam juridische documenten zoals algemene voorwaarden en een standaard opdrachtbevestiging zo af en toe door een jurist te laten controleren. Zo weet je zeker dat ze nog steeds aan de wettelijke eisen voldoen.

Om tafel gaan

Is de klacht niet terecht? Ga dan opnieuw het gesprek aan en verdedig je standpunt met jouw argumenten. Ook nu weer geldt: blijf rustig. Ook als je klant z’n boosheid niet onder stoelen of banken schuift.

Blijkt nu dat jouw klant ergens toch een punt heeft? Of voel je het als jouw plicht om hem verder te helpen in de hoop dat hij later nog eens terugkomt? Neem dan opnieuw contact op, laat weten dat je aan een oplossing wil werken en vraag of de door jouw voorgestelde werkwijze voldoende is. Is dat het geval? Dan kun je aan de slag om het probleem op te lossen.

Echt blij

De situatie is naar ieders tevredenheid opgelost. Eind goed al goed. Toch? Ja, tenzij je de klantenervaring n een extra boost wil geven door een extraatje te sturen. Dat kan een handgeschreven kaartje zijn, maar ook een kortingscoupon voor de volgende keer. Zo’n onverwachte handreiking kost meestal weinig, maar maakt doorgaans veel impact. Zo maak je van een ontevreden klant een echt blije klant.

Lees ook:

  • Kritiek op je product? ‘Deze klant is nu één van onze ambassadeurs’
  • Veel klachten over je facturen? Zo los je het structureel op
  • Voorkom hacks en datalekken met deze 7 tips

Over de auteur
Ramon van Lieshout DASRamon is jurist bij DAS. Hij biedt hulp bij arbeidszaken en contractuele geschillen over onroerend goed. Vragen aan Ramon, stuur een mail naar communicatie@das.nl.




Meer gerelateerd

thuiswerken

Partner

Een onveilige thuiswerkplek kan werkgevers duur komen te staan
zieke medewerker concurrent werken

Zeker voor de zaak

Wanneer je ‘zieke’ medewerker ineens opduikt bij de concurrent
juridische zaken klacht klagen klanten Klanttevredenheid
Waar zou ik naar toe moeten linken? Kan niet naar een overview pagina van meerdere tags tegelijk linken
meer onderwerpen

Meer Zeker voor de zaak

thuiswerken

Partner

Een onveilige thuiswerkplek kan werkgevers duur komen te staan
zieke medewerker concurrent werken

Zeker voor de zaak

Wanneer je ‘zieke’ medewerker ineens opduikt bij de concurrent

De nieuwe MT1000 is uit!

Wil je een overzicht van de 1.000 beste dienstverleners van Nederland? MT brengt ze overzichtelijk in kaart. We hebben bedrijven onderzocht op klantgerichtheid, productleiderschap en excellente uitvoering.

Meest gelezen

  • ING haalt mensen terug uit Londen – De val van Carlos Ghosn
  • Oud Ahold-topman naar Nestlé – Blok brengt Brexit-monster
  • Obligatiehouders ontstemd over stilte rond Hema – Hogere omzet voor moederbedrijf MediaMarkt
  • Top Air France-KLM akkoord over aanblijven Elbers – Moederbedrijf Douwe Egberts wil…
  • PR-topvrouw weg bij Facebook – Vrouwen slaan munt uit diversiteit

Uitgelicht

  • Zo creëer je teams die zichzelf blijven verbeteren
  • Zo helpt een chatbot je reputatie
  • Hoe Foodsy afrekent met een grote frustratie van treinreizigers
  • Een onveilige thuiswerkplek kan werkgevers duur komen te staan
  • Hoe je de teugels van innovatie in handen krijgt
  • Hoe slimme software data steeds inzichtelijker maakt – en wat jij ermee kunt doen

Beste Business Events

  • Zo kom je erachter in welke ontwikkelingsfase jouw team zit
  • Slecht leiderschap is vaak gebrek aan échte aandacht
  • Regels overboord? ‘Bureaucratie is niet zonder reden ontstaan’
  • Waarom piraten en drugsbaronnen de sterkste organisaties runnen
  • Moeilijke beslissing nemen? Slaap er letterlijk een nachtje over

Vacatures

  • Accountant AA Boxmeer
  • Consultant Innovatie Hightech
  • Accountant RA
Alle vacatures Plaats vacature

Persberichten

  • Jaarcongres Forward Thinking: The key to innovation!
  • Nieuw keurmerk wil mist in traineemarkt laten optrekken
  • Berenschot bundelt benchmarkexpertise in nieuw instituut
  • EU introduceert nieuwe wet- en regelgeving om de securitisatie-markt aan te wakkeren
  • RedFoxBlue beste bedrijf in MT1000 salesadvies en training
Alle persberichten Plaats persbericht

Beste Business Events

Zo kom je erachter in welke ontwikkelingsfase jouw team zit
Slecht leiderschap is vaak gebrek aan échte aandacht
Regels overboord? ‘Bureaucratie is niet zonder reden ontstaan'

Direct naar

  • Business
  • Management
  • Leiderschap
  • MT work/life
  • Columns
  • Cybersecurity
  • De toekomst van de cloud
  • Gom
  • Opgelost/ Ondertussen bij
  • Trigion

Volg ons


Management Team

  • Adverteren
  • MT Shop
  • Magazine
  • Nieuwsbrief
  • Lezersservice
  • Adreswijziging
  • Contact

cover MT1000-2018

In dit nummer: > Dit zijn de beste dienstverleners van Nederland 2018  > Hoe pas je de principes van Covey toe voor effectieve samenwerking?

© 2019 MT MediaGroep.

Deze website maakt gebruik van functionele en statistieken cookies, die noodzakelijk zijn om deze site zo goed mogelijk te laten functioneren. Ok Lees verder