‘Veel mensen krijgen fysiek last als ze iemand moeten aanspreken’

We vinden weinig moeilijker dan iemand aanspreken op zijn gedrag, zo blijkt. Kunnen we leren feedback te geven?

Feedback is ‘het ontbijt van kampioenen’, zei managementgoeroe Ken Blanchard ooit. Toch gaan we, als het even kan, het geven van feedback liever uit de weg. ‘Ik heb veel bedrijven van binnen gezien’, zegt Gytha Heins, managementconsultant en partner bij Be7. ‘En of het nou een ziekenhuis, bank, universiteit of een multinational was, overal zag ik dat niet-constructief of soms ronduit destructief gedrag werd getolereerd. Mensen konden bijvoorbeeld gewoon hun afspraken niet nakomen, zonder dat iemand daar iets van zei. Op dezelfde manier konden ruzies tussen twee managers ongehinderd tot ruzies tussen twee afdelingen uitgroeien.’

Etterbronnetjes

Hoewel elk voorval op zich nietig lijkt, is niet aanspreken op termijn dodelijk, zegt ze. ‘Het zijn van die etterbronnetjes. Steeds meer mensen gaan het ongewenste gedrag vertonen omdat het blijkbaar getolereerd wordt. Niet aanspreken wordt een onbewust geaccepteerd deel van de organisatiecultuur. En dan raak je steeds verder van huis. De productiviteit daalt, het verloop en verzuim stijgen. Dat kost allemaal handenvol geld.’

Hard en zacht

De 44-jarige Heins studeerde bedrijfskunde in Groningen en Kopenhagen, waarna ze onder meer werkte als mt-lid bij een lokale Rabobank en als consultant bij WAT!HRM en KPMG, eerst op het gebied van performance management en de Balanced Scorecard (de ‘harde’ kant), later meer aan (gedrags)verandermanagement (de ‘zachte’ kant). In haar eigen bedrijf Be7, gevestigd in Haarlem, combineert ze beide kanten. Ze begeleidt er managers en managementteams bij het verhogen van hun effectiviteit.

Uitstelgedrag

Eerder dit jaar vroeg ze ruim 500 ervaren managers hoe zij omgaan met niet-constructief gedrag op de werkvloer. In dat onderzoek geeft het merendeel van de leidinggevenden toe het aanspreken van medewerkers of collega’s wel eens uit te stellen en bekent 40 procent dat ze medewerkers, collega’s of de eigen manager eigenlijk vaker zouden moeten aanspreken. Nog geen 20 procent zegt in staat te zijn niet-effectief gedrag permanent bij te sturen.

Kromme tenen

Onbegrijpelijk, vindt Heins. ‘Waarom mijden we de confrontatie? Het niet-effectieve gedrag creëert veel frustratie en onbegrip. Niet alleen bij degene die zou moeten aanspreken, maar ook bij zijn of haar collega’s. Veel managers hebben zelfs fysiek last bij zulk gedrag. Ze krijgen letterlijk een knoop in hun maag of kromme tenen. Zulke signalen moeten een alarmbelletje doen rinkelen. Effectief bijsturen begint volgens mij dan ook met beter kijken en beter luisteren en je bewust worden van deze fysieke reacties. De basisingrediënten hebben we daarvoor allemaal in huis.’

Missie

Wat weerhoudt ons ervan grenzen aan te geven en ongewenst gedrag bij te sturen? De consultant is momenteel bezig met vervolgonderzoek hiernaar. Ze wil onder meer met diepte-interviews meer inzicht krijgen in de barrières die we onszelf opleggen als het gaat om feedback geven. Dat vervolgonderzoek moet later dit of begin volgend jaar resulteren in een boek. ‘Zie het als een soort missie om meer openheid te bereiken’, zegt ze.

Onnodig ongemakkelijk

Heins is naar eigen zeggen in elk geval geen groot fan van de jaarlijkse cyclus van verplichte functionerings- en beoordelingsgesprekken. ‘Ze wekken de indruk dat dit de enige momenten zijn dat je met elkaar praat over prestaties en gedrag.’ En bovendien: ‘Ongewenst gedrag bespreken wordt onnodig zwaar als je het opspaart en in zo’n formele setting naar voren brengt. Het leidt tot onnodig ongemakkelijke situaties.’

Meteen benoemen

Liever ziet ze dat de dagelijkse communicatie tussen manager en medewerkers en tussen medewerkers onderling verbetert. ‘Als het ongewenste gedrag zich voordoet, moet je het eigenlijk meteen benoemen. Hooguit een dag later. Twee zinnen kunnen genoeg zijn, en dan hoeft het ook niet zwaar te worden. Zo’n directe aanpak voorkomt meestal dat je het er in een formeel gesprek nog eens over moet hebben.’

Schaamte

Volgens Heins bestaat er veel schaamte onder managers over het onvermogen of de onwil tot het aanspreken van hun mensen. ‘Dat merk ik ook aan de reacties op het onderzoek’, zegt ze. ‘Feedback geven blijkt vaak een worsteling. Mensen willen de relatie goed houden, anderen geen pijn doen, niet onprofessioneel overkomen. Maar bovenal willen ze niet toegeven dat ze het lastig en spannend vinden. Mensen aanspreken wordt immers gezien als een basisvaardigheid van een manager. Als je toegeeft dat je het lastig vindt, geef je gevoelsmatig toe dat je eigenlijk niet kunt managen.’

Dagelijks de nieuwsbrief van Management & Leiderschap ontvangen?

E-mail *

Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

Verstuur

Kwetsbaar zijn

Toch mag die schaamte niet betekenen dat je geen feedback meer durft te geven. ‘Ja’, zegt ze, ‘het geeft altijd een ongemakkelijk gevoel om mensen aan te spreken op hun gedrag. Dat hoort erbij. Feedback geven is kwetsbaar zijn, zowel voor de feedbackgever als de –ontvanger. Maar zeg het vooral wel, ook al doe je het niet helemaal zoals het zou moeten volgens de feedbackregels of ben je niet helemaal in control. Dat is altijd beter dan niets zeggen. Want hoe langer je wacht, hoe moeilijker het wordt.’

Grote opluchting

Zelf geeft ze workshops in aanspreekgedrag. Er heerst vaak grote opluchting bij de deelnemers, zegt ze. ‘Het is niet makkelijk om goed feedback te geven. Iedereen flatert dan ook. Maar als je daar samen om kunt lachen en je kwetsbaar durft op te stellen, dan kun je van elkaar leren en zie je succes. Mensen zijn vaak heel blij als ze eindelijk hebben geleerd hoe ze, met maar enkele zinnen, écht impact kunnen maken en dan durven ze iemand ook eerder aan te spreken.’

Lees ook:

• De 6 valkuilen van feedback geven
• Hoe reageer je op defensief gedrag na feedback?
• Zo voer je het perfecte feedbackgesprek
• Mensen op slecht gedrag aanspreken? Dat durven we niet