Geen producten in de winkelwagen.
In 1870 werd er hartelijk gelachen toen Jules Verne De Reis om de Maan schreef. Mensen naar de maan? Dat zou nóóit gebeuren.
Inmiddels weten we beter. Maar gaat het om kunstmatige intelligentie, of AI, zoals we het zakelijk noemen, dan reageren we vaak nog bijna net zo sceptisch als 150 jaar geleden. AI? ‘Het zal mijn tijd wel duren’, hoor je vaak. Of je ziet juist een toekomstbeeld voor je waarbij robots de wereld regeren, zoals in een goede sciencefictionfilm.
De waarheid is echter dat we de opkomst van AI maar beter meteen serieus kunnen nemen en als verstandige mensen ermee moeten leren omgaan. Want dankzij de cloud wordt AI-technologie voor steeds meer bedrijven toegankelijk, en leren steeds meer bedrijven de voordelen ervan te ontdekken. AI is echt, nu al. En daar kunnen we maar beter ons voordeel mee leren doen.
De beste Go-spelers
In de literatuur heerst vaak een strijd tussen IQ en EQ, tussen cognitieve intelligentie en emotionele intelligentie. Als het gaat om EQ, dan is de mens nog in het voordeel, volgens een artikel in Harvard Business Review.
Maar als het gaat om IQ is AI de mens al grotendeels voorbij. Dat heeft er bijvoorbeeld toe geleid dat computers inmiddels niet alleen de beste schakers zijn, maar ook de beste Go-spelers.
Die fenomenale intelligentie zorgt er ook voor dat bedrijven met succes bots in hun klantenservice integreren. Of dat er bijvoorbeeld steeds meer apparaten zijn die zelf aangeven wanneer het tijd is voor hun onderhoudsbeurt. Productiebedrijven worden daardoor plots dienstverleners – over businessinnovatie gesproken!
Als je AIQ maar in orde is
AI heeft een intelligentiepotentieel waaraan geen mens kan tippen, simpelweg omdat geen mens de databergen die elke dag ontstaan kan beklimmen. Zoveel denkkracht heb je als mens en bedrijf overigens ook niet nodig, zolang je AIQ, je Artificial Intelligence Quotient, maar in orde is.
Wat kun jij als mens wel wat AI niet kan, en andersom? Dat heeft allereerst te maken met wat we waarnemen, hoe we die informatie verwerken en wat we vervolgens ermee doen. Machines handelen in grote lijnen hetzelfde, dus de details zorgen voor het verschil: data verzamelen, patronen ontdekken en bepaalde acties aanbevelen of initiëren. Jouw AIQ bepaalt vervolgens welke waarneming je kiest om AI voor je te laten werken. Die van de mens of die van de machine?
Als menselijk ingrijpen noodzaak is
Machines hebben een welhaast onbeperkt waarnemingsvermogen, zijn alomtegenwoordig, en ze zijn 24/7 beschikbaar.
Maar toch is het menselijk gevoel ook nog zeker van waarde. In de huidige Age of the Customer is relevantie het hoogste goed voor sales, service en marketing. Is AI sensitief genoeg om bedrijven hierbij te helpen? Kan de technologie ‘aanvoelen’ waaraan jij als consument of organisatie op een bepaald moment de meeste behoefte hebt?
Je ziet nu soms al dat machines gevangen raken in de data waarmee we ze voeden, wat leidt tot vooroordelen of een hogere frequentie van acties, die op die manier hun doel voorbijschieten. En dan heb ik nog niet eens over computersystemen die niets kunnen met heftige emoties of die geen snars begrijpen van de intrinsieke motivatie van mensen. Ingrijpen van de mens is hier noodzakelijk.
Beperkingen van mens en machine
Stel je voor dat een algoritme van mij weet dat ik houd van muziek uit de jaren 90, dat ik in mijn vrije tijd graag golf, en dat ik als vrijwilliger werk bij een hulporganisatie voor kinderen uit gezinnen die het niet breed hebben. Hoe groot is dan de kans dat AI hieruit mijn huidige job destilleert? Of dat de machine ook ‘voorspelt’ dat ik graag naar NBA-basketbal kijk?
Maar ook de mens kent zijn of haar beperkingen. Kijk naar hoe ons geheugen werkt. Dan zie je daar een ingewikkeld speelveld van:
- informatie waarop we meteen reageren;
- informatie die we onthouden;
- informatie die te veel van het goede is;
- informatie zonder betekenis en die niet de moeite waard is om te onthouden.
Alsof dat nog niet complex genoeg is, zijn het ook nog eens uiteenlopende factoren die bepalen hoe en waar we informatie in ons brein opslaan. Zo herkennen we wat we ooit eerder hebben gezien sneller, bepaalt hoe we de informatie binnenkrijgen waar die wordt opgeslagen, en zijn we ook nog eens in staat om die kennis achteraf aan te passen, dan wel naar onze hand te zetten.
Vooroordelen elimineren
De kans – en de uitdaging – voor de mensheid zit hem in de hulp van machines om hun cognitieve vooroordelen te elimineren. Uiteraard hebben ook machines beperkingen bij evaluaties: ze missen de menselijke component en ze blijven zelfs als het niet meer nodig is tóch optimaliseren.
Grappig genoeg is het juist emotie die de menselijke waarneming aantast. Dat machines doorgaans mensen fysiek de baas zijn, accepteren we inmiddels allemaal. Dat ze slimmer zijn, begrijpen we inmiddels ook. Maar dat ze ook beter oordelen? Dat is nog lastig te accepteren.
Symbiose tussen mens en machine
Uit het voorgaande wordt volgens mij één ding duidelijk: het is tijd voor een symbiose tussen mens en machine.
Het spreekt voor zich dat die symbiose bij de mens zelf begint. Dat klinkt misschien logisch, maar toch nog even een nuancering. AI loopt momenteel namelijk tegen dezelfde muur op als de cloud nog niet zo heel lang geleden deed.
Je ziet binnen bedrijven dezelfde onzekerheid als het gaat om AI, vaak door onwetendheid, maar ook door een gebrek aan relativeringsvermogen. Technologie is een hulpmiddel. Punt uit. Jij bent als mens degene die te allen tijde bepaalt wat AI doet en waarvoor je het inzet. Niet andersom.
Maar dat gezegd hebbende, moet je goed kijken welke toepassing jouw business het beste kan versterken. Steeds meer bedrijven zijn momenteel snel aan het digitaliseren. Hoe snel dat gaat, hangt af van de acceptatie van nieuwe technologie door het hoger management.
Pioniers en afwachters bij elkaar
In bedrijven die hun business succesvol vernieuwen zie je altijd minstens één manager die all the way durft te gaan. Daarom zet ik zelf altijd graag meer pionierende en meer afwachtende bestuurders bij elkaar voor een gesprek. Het is een effectieve manier om ze kennis te laten nemen van bedenkingen en onzekerheden, maar ook van de succesverhalen van bedrijven die de sprong al hebben gewaagd. Dergelijke ontmoetingen werken verhelderend en ze brengen de benodigde kennis goed in kaart.
Zodra mensen hun ‘masker’ laten vallen en zien hoe ze hun expertise kunnen verrijken, ontstaat er magie. De magie van een open mindset. Kortom: AIQ is de empathie die elk bedrijf nodig heeft om met AI verstandig goede zaken te doen. Ook als de schaakcomputer alle potjes wint, blijft de mens als eerste aan zet.
De auteur van dit verhaal is Senior Vice President Northern Europe bij Salesforce.com. Hij focust zich op het digitaal verbinden van bedrijven op een innovatieve manier. Voorafgaand aan zijn rol binnen Salesforce.com was Renzo Taal Senior Vice President bij Philips Lighting.
Lees hier alle artikelen van Renzo Taal.
Of lees hier verder:
- Zo maak je het verschil met jouw data
- Het echte cold calling is binnenkort voorgoed voorbij
- Hoe je kosten bespaart en tegelijk blijere klanten krijgt
