Geen producten in de winkelwagen.
Een virtuele portemonnee moet meer kunnen dan betalen alleen, zegt Pascal Spelier. 'Banken moeten zelf de behoefte creëren.'
Wordt je smartphone een virtuele portemonnee en gaan we voortaan betalen door met onze telefoon langs een automaat te zwaaien? Sommige bedrijven denken/hopen van wel, maar de technologie die het allemaal mogelijk maakt (NFC) wordt al jaren als de toekomst gezien en heel veel is er desondanks niet veranderd. Gaat het dan nu echt gebeuren? We legden het voor aan Pascal Spelier, die jarenlang bij ABN Amro werkte en tegenwoordig vanuit Capgemini Consulting de bankenindustrie adviseert (momenteel Rabobank, maar niet m.b.t. mobiel betalen). Op zijn blog Finno schrijft Spelier regelmatig over innovaties in de branche.
MT: Waarom zouden NFC en contactloos betalen moeten doorbreken?
Pascal Spelier: 'Het moet natuurlijk helemáál niet. Je kunt iets vanuit de behoefte van klanten ontwikkelen of op basis van de technologie die beschikbaar is. Niemand heeft ooit om een iPhone gevraagd, maar Steve Jobs wist wel wat de consument mogelijk zou willen. Bij innovatie weet de klant niet altijd wat hij wil en dat geldt ook bij betalen met je mobiel. De technologie maakt het mogelijk om dit soort dingen te ontwikkelen, maar ik denk niet dat er in Nederland een prangende behoefte voor is. We hebben hier al goede betaalmethodes, zoals pinnen en iDEAL. De noodzaak vanuit klantperspectief is er dus onvoldoende, dus moet de industrie zelf de behoefte creëren.'
Hoe kunnen ze dat?
'Als de industrie zich alleen richt op het doen van betalingen, dan voegt het niets toe ten opzichte van pinnen. Dat is al efficiënt en snel genoeg. Betalen met je mobiel zal alleen een succes worden als het echt toegevoegde waarde biedt, voor zowel consument als retailer. Het zou bijvoorbeeld interessant zijn als je bij de aanschaf van een treinkaartje ook informatie over de route op je smartphone kunt inzien. Dan krijg je iets extra's als consument. De laatste ontwikkelingen bij een aantal banken vind ik bijna een stap terug. Bij een pilot in Leiden gebeurde de betaling nog met een smartphone, nu hebben ze hun betaalpassen slechts uitgerust met een NFC-chip, zodat klanten er contactloos mee kunnen betalen. Ik ben ervan overtuigd dat betalen alleen niet genoeg is om NFC in Nederland te laten doorbreken.'
Is Nederland hierin anders dan andere landen?
'Wij hebben last van de wet van de remmende voorsprong. In Afrikaanse landen is de mobiele betaaldienst M-Pesa heel populair, want daar hadden ze nog geen structuur van banken. Landen als India en Pakistan hebben een enorme mobiele adoptie, omdat er geen goed vast telefoonnet bestond. Voor sommige landen is de evolutionaire stap dus groter. Dat geldt wellicht zelfs voor de Verenigde Staten, waar ze soms nog gewend zijn met cheques te betalen.'
Wanneer weet je als bank dat je moet instappen in NFC?
'Dat is lastig te zeggen. Je bent deels afhankelijk van smartphones, die een NFC-chip moeten hebben. Anders moet het met NFC-stickers worden opgelost, waarbij de chip 'communiceert' met een applicatie op je telefoon. De chip communiceert niet letterlijk met de applicatie op je telefoon, maar de app laat bijvoorbeeld wel realtime je transacties zien of geeft je de mogelijkheid om digitale kassabonnen te bewaren. Ik denk dat banken zelf de behoefte moeten creëren, door zelf met toegevoegde waarde te komen. Ze moeten zelf verzinnen wat handig is voor klanten. Maar de partijen die bepaalde technologie beheersen, kunnen er ook zelf slimme dingen mee bedenken. Voor supermarkten is het waarschijnlijk ook maar een kleine stap van zelfscanners naar scannen en betalen met je mobiele telefoon. Voor consumenten en supermarkten lost het namelijk wel meteen een probleem op: lange rijen bij de kassa's. Als je die kunt voorkomen, maar het proces van boodschappen doen kunt verbeteren, dan zal betalen met de mobiel zeker snel populair worden.'
Moeten banken het overlaten aan branchevreemde partijen?
'Ze moeten de afweging maken welk belang ze erbij hebben om het al dan niet zelf te doen. We hadden in Nederland het consortium Sixpack (een samenwerking tussen banken en telecombedrijven, red.), maar dat is geklapt. Samen probeerden ze een ecosysteem neer te zetten voor betalen met smartphones, maar dat is niet gelukt. Als er afspraken moeten worden gemaakt over verdiensten, en van wie de klant is, dan ontstaan vaak onoverbrugbare discussies. Vodafone wil met hun mobiele betaaloplossing toegevoegde waarde bieden aan hun klanten, maar als ik vervolgens bij Albert Heijn betaal met hun applicatie, ben ik dan klant van Vodafone, of van Albert Heijn? In dit soort consortia is het lastig te bepalen van wie de klant is en wie eraan mag verdienen. Ik denk dat Sixpack daarom geen succes werd. Als er tegenstrijdige belangen zijn, is het moeilijk onderling afspraken te maken.'
In het verleden werd MT ingefluisterd dat banken vooral meededen óm het te laten klappen.
'Ik weet niet of dat waar is. Banken zijn nodig voor het transactiestuk, voor de verwerking van het geld, en dat is meestal het stuk waar je niets aan verdient. Maar ook banken willen verdienen aan iets van die toegevoegde waarde binnen zo'n consortium. Nu zitten ze wat meer op hun eigen eilandjes, maar ze kunnen niet allemaal een eigen platform maken. Als je niet tot een standaard komt, gaan consumenten een afwachtende houding aannemen.'
Wat valt er te winnen?
'Simpel: wie toegevoegde waarde biedt, kan daarmee geld verdienen. De mobiele telefoon is het meest persoonlijke apparaat dat er is, mensen hebben hem altijd op zak. In de context van waar de klant is, kunnen partijen veel relevanter worden. ING stuurt klanten bijvoorbeeld een pushbericht via de applicatie als ze buiten Europa hun mobiele telefoon aanzetten, om ze te informeren over het gebruik van hun betaalpas in het buitenland.'
Hoeveel kans maken de branchevreemde bedrijven?
'Je moet het vanuit het klantperspectief bekijken. Wie zien zij als aangewezen partij om zoiets aan te bieden? Ik denk dat die rol beter pas bij een financiële instelling dan bij een telefombedrijf. Het is begrijpelijk dat partijen als Vodafone manieren zoeken om de relatie met hun klanten te verstevigen, want als je betalingen uitvoert, heb je een innige band met de consument.'
