Business

Hoe Schiphol leert denken in bytes in plaats van bricks

Sjoerd Blüm maakte bij ING de eerste stappen van de digitale transformatie van de bank mee, nu is het zijn missie om van Schiphol het de meest digitale luchthaven van de wereld te maken. ‘Ik heb de leukste IT-baan van Nederland

Voor Sjoerd Blüm betekent het niet dat de digitalisering van Schiphol alleen maar draait om alles sneller en goedkoper maken. ‘We willen de reiservaring beter maken, maar dat betekent voor iedereen iets anders. Sommige mensen willen snel door, voor anderen is reizen echt een uitje. Die nemen hun tijd, gaan rustig eten en winkelen.Dat moet ook zo blijven.’ In die zin is Schiphol als werkgever anders dan zijn vorige: ‘Als ik vroeger op een feestje zei dat ik bij ING werkte, was de reactie vaak wat lauw. Bij Schiphol wordt iedereen enthousiast.’ Om te beginnen, wat moet ik me voorstellen bij een digitaal vliegveld? ‘De essentie van een luchthaven is, heel plat gezegd: er landt een vliegtuig, dan moeten de mensen, de vracht en de bagage eruit, nieuwe mensen, vracht en bagage er weer in en moet het vliegtuig weer weg. We zetten digitale middelen in om dat zo snel en efficiënt mogelijk te laten verlopen. Dat houdt in dat we digital first moeten denken, dat je bij een probleem eerst denkt in bytes, niet in bricks. Dus eerst kijken of je iets digitaal kunt oplossen in plaats van meteen gaan bouwen.' 'Neem de taxi’s. Nu hebben we op Schiphol een strook waar tweehonderd taxi’s kunnen staan, zodat passagiers nooit lang hoeven te wachten. In de toekomst kan dit mogelijk ook anders. We kunnen de vraag naar taxi’s voor de terminal goed voorspellen, waardoor we de taxi’s dus ook vanaf grotere afstand zouden kunnen afroepen. Als de taxi’s een app zouden gebruiken, kan een systeem elke keer precies op tijd een taxichauffeur vragen om naar Schiphol te rijden. Ze staan dus niet meer fysiek, maar virtueel in de wachtrij.’ Wat gaan passagiers van de digitalisering merken? ‘In de toekomst moet een passagier zich in een vloeiende beweging vanuit huis naar het vliegtuig kunnen begeven. Nu moeten mensen wel drie of vier keer stoppen en hun gegevens laten checken. In de toekomst moet dat allemaal beter kunnen. Biometrie gaat daar een belangrijke rol in spelen. Met biometrische scanners kunnen we checken of je bent wie je zegt dat je bent en of je een vervoersbewijs hebt. In de toekomst willen we naar een systeem dat passagiers al van een afstand herkent, zodat ze in één keer door kunnen lopen. Dat scheelt enorm veel gedoe en wachttijd.' 'Verder willen we eigenlijk voor iedereen een persoonlijke reisgids maken. Sommige mensen willen zo snel mogelijk naar hun gate, andere willen winkelen, ontspannen of het Rijksmuseum op de Holland Boulevard bezoeken. We kunnen op basis van persoonlijke voorkeuren een gepersonaliseerd advies maken. Denk eens aan hoe Schiphol nu in elkaar zit. Mensen komen binnen en lopen dan allemaal naar de borden met aankomende en vertrekkende vluchten. Daarop zoeken ze de voor hen relevante gegevens en vervolgens volgen ze de wegwijzerborden. Omdat we niet weten waar mensen naartoe moeten, hebben we álle borden opgehangen. Met techniek kun je dat voor iedereen afzonderlijk maken. Natuurlijk blijven er altijd borden hangen; mensen die analoog hun weg willen vinden, moeten dat kunnen blijven doen.’ Is dat wat jullie app doet? ‘Onze nieuwe app, die we eind vorig jaar hebben gelanceerd, biedt reizigers advies op maat. Hoeclaat moeten ze inchecken voor een vlucht, hoe lang is het vanaf waar ze zijn tot hun gate,cwanneer moeten ze gaan lopen. Hoe komen ze bij de gate? Dus het past heel goed bij de doelstelling om reizigers relevante informatie te bieden. Een kleine kanttekening daarbij: de app is vijf tot zeven miljoen keer gedownload en Schiphol had vorig jaar meer dan zestig miljoen passagiers – een fractie van het totaal dus.' 'Ik ben heel trots op de app, maar het is niet de enige manier waarop mensen informatie krijgen. Om te beginnen zou je de app dan in meer dan drie­honderd talen beschikbaar moeten maken. Dat is onmogelijk. Ik ben daarom minstens net zo trots op onze API’s, waarmee externe partijen onze data kunnen gebruiken in hun eigen apps of sites. Per dag wordt onze informatie meer dan drie miljoen keer opgehaald en gebruikt. Dat zijn bijvoorbeeld luchtvaartmaatschappijen of andere apps. Door anderen onze informatie te laten gebruiken, kunnen we veel meer mensen bereiken en daar gaat het om.’