Geen producten in de winkelwagen.
Hoe zorg je als producent dat het gebruiksgemak van consumentenelektronica overeind blijft? Industrieel ontwerper Jasper van Kuijk, gepromoveerd op gebruiksgemak, geeft aanbevelingen.
Van Kuijk promoveerde deze week met het proefschrift Managing product usability – How companies deal with usability in the development of electronic consumer products. Het probleem: de gebruiksvriendelijkheid van elektronica laat vaak te wensen over. Over de oorzaken schreven we al eerder. Interessant zijn de aanbevelingen die Van Kuijk na jaren onderzoek heeft opgesteld. Hij gaat er in intensieve workshops de boer mee op.
Strategisch
Gebruiksvriendelijkheid is van strategisch belang, vindt Van Kuijk. "Het is wat je je klanten geeft. Je kunt met een marketingcampagne je verkoopcijfers wel een tijdje omhoog krijgen, maar uiteindelijk moeten de producten het doen." Te veel bedrijven beleiden gebruiksgemak voornamelijk met de mond. Of de intenties van Philips met Simplicity welgemeend zijn, daarop heeft Van Kuijk geen zicht. "Maar het geld voor zo'n marketingcampagne hadden ze beter kunnen besteden aan de executie van hun voornemens."
Alles van belang
De 25 aanbevelingen zijn als kaarten te downloaden. Zo ontstaat een vrij uitgebreide handleiding voor goed productontwerp. Van Kuijk: "zoals de Amerikanen zeggen: there is no silver bullet. Ik wil het probleem niet versimpelen tot drie stappen die je moet zetten. Mijn workshops bestaan ook niet uit een dagje luisteren om vervolgens niets met de inzichten te doen." Nee, de hele organisatie zal zich desnoods anders moeten inrichten, gebruiksvriendelijkheid centraal moeten stellen, om te zorgen dat ondanks toenemende complexiteit elektronische producten hanteerbaar blijven.
Één team, één kamer
Als je Van Kuijk toch vraagt naar wat managers absoluut voor elkaar moeten krijgen, willen ze hun productontwikkeling beter afstemmen op hun klanten: het bij elkaar zetten van een compleet ontwikkelteam in een ruimte. "Richt een projectkamer in, laat het hele team van productmanagers, engineers, designers tot en met de klantenservice daarin een paar dagen per week samenwerken. De rest van de tijd zitten ze op hun eigen afdeling, waar ze op de hoogte blijven van wat daar leeft. Het is niet makkelijk te organiseren, daarom gebeurt het te weinig."
Doelstellingen
Haal de usability specialisten niet pas erbij, als de ingenieurs al een technisch platform hebben opgeleverd. Hou zo'n ontwikkelteam ook bij elkaar, zegt Van Kuijk. "Te vaak maken mensen promotie, net als ze een product en klantengroep goed in de vingers hebben en feedback krijgen uit de markt." Denk ook goed na welke kpi's je je ontwerpers geeft: als alles alleen om salestargets draait, gaat het al snel mis met de gebruiksvriendelijkheid. Dan stoppen ze zoveel mogelijk functies in een apparaat. Dat is ook wat de retail wil: verkopers bouwen hun praatjes rond de toeters en bellen van een apparaat.
Apple als voorbeeld
Er is geen ontkomen aan het cliché: Steve Jobs geldt met Apple als het grote voorbeeld van hoe je gebruiksvriendelijkheid strategisch verankert in een maakbedrijf. "Ik heb Apple niet onderzocht, dus ik kan geen uitspraken doen over hun processen. Maar als je ze naast mijn aanbevelingen legt, scoren ze op alle fronten. Apple zit op één plek. Iedereen van hoog tot laag in de organisatie snapt de producten. Men ziet er technologie niet als probleem, maar als oplossing voor gebruiksgemak. E waar vind je een topmanager die onderhandelt met de muziekindustrie om van zijn mp3-speler een bruikbaar succes te maken?"
TomTom
En in Nederland is TomTom goed lesmateriaal, vindt Van Kuijk. "Dat heeft laten zien dat je je organisatie soms helemaal moet omgooien, als je je klant werkelijk centraal stelt. Ze waren een softwarebedrijf, tot ze besloten dat alleen de combinatie met eigen hardware een gebruiksvriendelijk product kon opleveren. Daarvoor hebben ze zichzelf omgeturnd in een hardware-bedrijf."
De 25 van Van Kuijk
Gebruiksgemak
1. Snap wat gebruiksgemak betekent voor uw producten
2. Analiseer de consequenties voor uw bedrijf
3. Bepaal of gebruiksgemak ook echt prioriteit moet krijgen
Team
4. Zorg dat uw ontwikkelteam in elke fase gebruiksgemak in de vingers heeft
5. Zet ze ook letterlijk allemaal bij elkaar, in één ruimte
6. Geef de ontwikkelaars feedback, hou ze gevoelig voor de behoeften van gebruikers
7. Zorg voor grijze haren in het team
8. Laat ze niet teveel hun eigen ding doen
Proces
9. Dit moet ruimte geven aan methodes die de gebruiker centraal stellen
10. Stel ontwikkeling voorop, boven design
11. Hou het concept ind e gaten, maar vergeet neit de details
12. Pas 'guerilla usability' technieken toe om gebruikerstesten goedkoop te houden
13. Ga in een vroeg stadium testen
14. Test en evalueer zelf, in eigen kring
15. Communiceer veel over je onderzoeksbevindingen en conclusies
16. Selecteer de juiste functionaliteit
Project
17. Geef wat meer ontwerpvrijheid
18. Ga niet de user interface vernieuwen
19. Schrijf geen vaste ontwerpmethode voor.
Bedrijf
20. Breng de organisatie in lijn met de gebruikersbehoeften
21. Zorg voor topmanagement dat gebruiskvriendelijkheid snapt en prioriteit geeft
22. Maak de bedrijfscultuur van het centraal stellen van de gebruiker
Markt
23. Laat in de verkoop 'buy' en 'try' samengaan
24. Hou grip op je retailkanalen.
25. Adverteer niet expliciet met gebruiksvriendelijkheid
Elke week het beste van TechBusiness in de mail? Vraag de nieuwsbrief aan.
