Geen producten in de winkelwagen.
De digitale transformatie bij Rabobank houdt in de eerste plaats in dat klanten wereldwijd al hun bankactiviteiten digitaal kunnen uitvoeren. ‘Ik ben altijd op zoek naar de innovaties die klanten verder kunnen helpen,’ zegt Bart Leurs, Chief Digital Transformation Officer bij Rabobank, hierover.
De bank in je binnenzak
Daarnaast wil de bank zijn zakelijke klanten helpen met innoveren. Zo organiseert Rabobank jaarlijks een evenement waar start-ups en scale-ups in de voedselsector hun plannen kunnen presenteren. ‘Dit geeft ons inzicht in waar nieuwe bedrijven mee bezig zijn. In sommige gevallen helpen we ze ook om groot te worden: dan financieren we deze bedrijven.’ In dit soort initiatieven ziet Leurs het verschil van de Rabobank ten opzichte van andere banken. ‘Ik zie dat wij als bank voor dezelfde digitale uitdagingen staan als ieder ander bedrijf.’
Particuliere klanten zijn heel snel gewend geraakt aan digitale dienstverlening, zegt Leurs. ‘Wij moeten aan deze wensen tegemoetkomen. Mijn focus is daarom: de bank in je binnenzak. Meer dan 70 procent van onze klanten bankiert digitaal. Nieuwe en bestaande klanten stappen nauwelijks meer een bank binnen.’
Dat laatste heeft gevolgen voor de opzet van bankkantoren: Rabobank blijft lokaal aanwezig, maar de kantoren worden kleiner en meer specialistisch. ‘We vinden het nog belangrijk dat zakelijke klanten of mensen die een hypotheek afsluiten de specialisten in de ogen kunnen kijken,’ zegt de ‘digital transformation officer’.
Spaargeld bij Facebook
Leurs onderbreekt het gesprek kort om trots een zwart horloge om zijn pols te laten zien. Het is het nieuwste snufje afkomstig van zijn afdeling: de eerste Nederlandse smartwatch waarmee je kunt betalen.
Voor de concurrentie houdt Leurs scherp de grote techbedrijven in de gaten. ‘Partijen zoals Google, Amazon en Apple kunnen inspringen op betalen. Deze bedrijven hebben heel veel gebruikers en klanten. Ieder kwartaal vergelijk ik onze cijfers met deze grote bedrijven.’ Bang voor de techreuzen is Leurs niet. ‘Wij verzamelen al 120 jaar data. We hebben een goede, complete app. Daarnaast hebben we het vertrouwen van klanten dat we goed met deze data omgaan. Zou jij je spaargeld met een gerust hart bij Facebook onderbrengen?’
Uitdaging
Naast innovatieve technologie, zoals de smartwatch en een nieuwe app die volgend jaar wordt gelanceerd, is ook een interne verandering onderdeel van de digitale transformatie. ‘Ik ben met mijn team gaan kijken wat de meest interessante digitale bedrijven op de wereld zijn en hoe zij werken. De conclusie was dat de meest effectieve bedrijven een verandering in het hele bedrijf doorvoeren.’ Zij gooien de boel dus om. De Rabobank heeft nu 20 ‘squads’ en ‘tribes’: multidisciplinaire teams van 10 à 15 mensen, die zelf besluiten mogen nemen.
Ook worden medewerkers op alle afdelingen aangemoedigd om ideeën in te dienen voor bedrijven die kunnen functioneren als zelfstandige start-ups. Hier kwam bijvoorbeeld Peaks uit voort: een beleggingsapp waarmee een gebruiker kleine bedragen kan beleggen door pinbedragen af te ronden naar boven. ‘De oprichters van dit bedrijf werken nu fulltime aan hun eigen bedrijf en niet meer bij ons.’
In het personeel zit ook meteen de grootste uitdaging van de transformatie besloten. ‘Innovatie moet in het DNA van Rabobank zitten. Op iedere afdeling moeten werknemers hiermee bezig zijn. Mensen binnen het bedrijf meekrijgen is geen probleem: iedereen begrijpt hoe belangrijk een goede app is. Maar het vinden van mensen met de juiste skills is moeilijk. En dit type werk is niet voor iedereen weggelegd. Om deze reden trek ik ook graag mensen van buiten het bankwezen aan, zoals het hoofd design van onze app. Hij heeft gewerkt bij Amazon en Catawiki. Ook een transformatie van het personeel is nu nodig.’
