Albert Heijn blijft de kleintjes pletten

Geen supermarktconcern zo innovatief en slim georganiseerd als Ahold. Maar die nare trekjes, daar moeten ze toch echt iets tegen doen.

We kijken vaak met bewondering naar Albert Heijn. Briljante reclames met Harry Piekema als supermarktmanager in de hoofdrol, uiterst succesvolle verzamelacties (Wie heeft dierenkaartje nummer 45 nog voor me?), nooit echt bedreigd als Nederlands marktleider, constante omzetten, een behoorlijke duurzaamheidsinspanning, slimme acquisities, zoals die van Bol.com eerder dit jaar, en constant innovatief in logistiek.

Boodschappies

Zo maakte het supermarktbedrijf deze maand niet alleen bekend te starten met Pick Up Points, te beginnen in Heemstede, waar klanten de via internet bestelde boodschappen kunnen ophalen, maar werden ook meteen maar de eerste afhaalpunten gepresenteerd voor producten die via bol.com zijn gekocht. En alsof dat nog niet genoeg is, maakt Albert Heijn ook nog eens de volledige stap naar mobiel, door consumenten de mogelijkheid te geven al hun boodschappies via de Appie-app te laten lopen. Winkelen op de smartphone, thuis je winkelwagen vol aantreffen, met bonuskorting en dierenkaartjes en al erbij, wat wil je nog meer?  

Vanuit dozen

Het is dit Ahold dat door consumenten weinig verrassend tot 'beste winkel' van Nederland wordt uitverkoren. Klantvriendelijk, zelfs een beetje milieubewust, en innovatief. Daar kan zelfs de voorgenomen verkoop vanuit dozen, of, zoals ze zelf mooi zeggen: shelf ready packaging, waarschijnlijk weinig aan veranderen. Zolang Appie volop meedoet in de prijzenoorlog, hoor je er waarschijnlijk geen klant over klagen dat ze voortaan iets zelf uit een doos moeten pakken.

Heel ander Ahold

Maar er is jammer genoeg ook nog altijd een heel ander Ahold. Dat is het bedrijf aan de achterkant. Dat is het bedrijf dat tamboereert over duurzaamheid, maar tegelijkertijd brieven schrijft aan leveranciers dat ze voortaan 2 procent minder betaald krijgen, omdat Koning Albert Heijn het nu eenmaal zo besloten heeft (en daar overigens later ook weer op terugkomt). En dat is ook het bedrijf dat bereid is openlijk de strijd aan te gaan met leveranciers als koekmaker Peijnenburg en frisdrankengigant Vrumona, omdat ze dat nu eenmaal kunnen en omdat ze weten dat ze toch wel zullen winnen.

Per decreet

Misschien is die harde opstelling richting leveranciers nog wel enigszins begrijpelijk. Het bedrijf blijft tenslotte op de kleintjes letten. En wie zoveel investeert, onder meer in tal van vestigingen in België, mag daar ook best iets voor terugvragen van degenen die profiteren. Al is het natuurlijk handiger om dat in overleg te doen dan per decreet.

Tegen de bonden

Maar anders wordt het als diezelfde harde houding wordt ingenomen naar de eigen medewerkers. Als de voorzitter van de OR van Albert Heijn Nederland uit zijn functie wordt gezet vanwege een paar kritische opmerkingen in Amerikaanse media over het vakbondsbeleid van de bedrijfsdochters aldaar, is dat op zijn minst niet fraai te noemen. Dan komt die altijd goedlachse supermarktmanager ineens toch weer in een heel ander daglicht te staan.

Schoonheidsfoutjes

Vertel eens, Dick Boer, hoe strookt dat eigenlijk met de zes strategische pijlers die je vorig jaar als nieuwbakken ceo formuleerde? 'Versterking van de band met de klant; verbreding van het aanbod; groei van de geografische positie; vereenvoudiging; verantwoord ondernemen in retail, en mensen', dat was waar je het allemaal om deed, liet je toen optekenen.  En op de aandeelhoudersvergadering dit jaar herhaalde je het maar weer. Maar met verantwoord ondernemen heeft dit toch niet veel te maken? Of moeten we het maar beschouwen als schoonheidsfoutjes?

Tucht van de markt

Wij snappen best: ook Ahold heeft te maken met zuinige consumenten en voelt de tucht van de markt. En zo'n prijzenoorlog voeren, en tegelijk de kwaliteit op een hoog peil houden, dat gaat je ook vast niet in de kouwe kleren zitten. Maar, beste Dick, een beetje kritiek moet toch wel mogen? Hoogmoed komt voor de val, dat moet jij toch weten. Dat hebben jullie per slot van rekening eerder meegemaakt, ten tijde van Cees van der Hoeven, de tijd van het Drama Ahold. 

Niet arrogant

Het is vast verdraaid moeilijk, beste Dick, om als jarenlange marktleider niet arrogant te gaan lopen doen. Maar let op, want arrogantie is echt de grootste valkuil, dat zei je niet voor niets zelf tien jaar geleden ook al, toen je nog niet het grote Ahold, maar 'slechts' Albert Heijn mocht leiden. Dus wil je dat we volgend jaar weer massaal in de rij liggen voor jouw dierenplaatjes, dan moet het wel leuk blijven bij je. En niet alleen voor ons als klant, op zoek naar bonusvoordeel. Want ook wij lezen de krant. En ook wij willen allemaal graag dat het er ook aan de achterdeur goed uitziet.

Lost in the Supermarket

Ondertussen kan ik het niet nalaten om te denken aan The Clash, de legendarische Britse punk/rockband. Zij namen voor hun meesterwerk London Calling het nummer Lost in the Supermarket op. De tekst ervan is voor veel interpretatie vatbaar. Maar beste Dick, de titel laat aan duidelijkheid weinig te wensen over: zorg alsjeblieft dat we als consument niet verdwalen in jullie goede bedoelingen.

Lees meer over Ahold: 

– Ahold trekt ten aanval

– Vallende leiders: Cees van der Hoeven

– AH gaat duurzaam, maar leveranciers blijven klagen