.nl | .be

Business

3 keer: waarom brandende telefoon Samsung niet lang hindert

Vanwege het Galaxy Note 7-fiasco lijken de zaken er slecht voor te staan bij Samsung. 3 redenen waarom het geen langdurige schade oplevert voor Samsung.

De zaken lijken er slecht voor te staan bij Samsung. In een paar weken tijd werd niet alleen het vlaggenschip Galaxy Note 7 meer dan 3 miljoen keer teruggeroepen, maar werd ook de gehele productie van de smartphone stopgezet. De schade die het bedrijf door deze terugroepactie oploopt wordt geschat op zo’n 6 miljard dollar (5,5 miljard euro). Grotere zorgen zijn er echter voor het imago van het Zuid-Koreaanse bedrijf: wie durft het volgende model van de elektronicaconcern aan te schaffen? De waarde van het bedrijf wordt door Branding Consultancy bureau Interbrand geschat op 51,8 miljard dollar (meer dan 47 miljard euro). Veel Amerikaanse voorspellers op het gebied van tech zien de toekomst van Samsung niet al te rooskleurig in en waarschuwen voor concurrenten die in echt gat zullen springen dat Samsung met deze actie achterlaat. Een analist durfde zelfs te beweren dat Apple 5 tot 7 miljoen extra klanten zal krijgen door deze terugroepactie. Hoeveel zorgen moet Samsung zich maken? Volgens HBR niet zoveel als de doemdenkers hierboven ons graag laten geloven. Drie redenen waarom het bedrijf zonder al teveel schade deze crisis gaat overleven: Trouw klantenbestand isoleert het merk We hebben dit soort terugroepacties eerder gezien bij grote merken. In 2009 en 2010 riep Toyota meer dan acht miljoen voertuigen terug nadat verschillende defecten leiden tot serieuze ongelukken. Experts voorspelden de meest verschrikkelijke imagoschade, maar toen Toyota-rijders in 2010 in een onderzoek gevraagd werd naar hun mening over het merk, kwam een ander beeld naar voren. Het overgrote deel van de eigenaren was heel erg tevreden met hun voertuig. Ondanks de terugroepactie gaf de meerderheid aan wederom een Toyota aan te schaffen in de toekomst en werd het merk bestempeld als een van de meest betrouwbare. Hetzelfde zal naar alle waarschijnlijkheid gelden voor Samsung. In het tweede kwartaal van 2016 werden meer dan 78 miljoen smartphones verkocht. In het derde kwartaal, waarvan de cijfers eerder vandaag bekend werden, daalde dit aantal naar 72,5 miljard, 14 procent minder dan voorheen. Dit was uiteraard te voorzien na deze terugroepactie, maar zal weinig langdurige gevolgen hebben. Als gekeken wordt naar alle elektronische apparaten die Samsung verkoopt, kent het merk een fanschare van meer dan een miljard mensen. Dat deze sterk is, bleek onder andere tijdens de terugroepactie. Toen consumenten mochten kiezen tussen het terugkrijgen van hun geld en een nieuwe Note 7, 90 procent van de consumenten koos voor een nieuw toestel. Er zijn zelfs consumenten die zo trouw zijn dat ze hun Galaxy Note 7 blijven gebruiken, ondanks dat ze bewust van het ontbrandingsgevaar. Gezien de tevredenheid over de rest van de Note-lijn, zal dit fiasco geen dramatische schade aan het bedrijf berokkenen. Nationale trots kan een merk redden Het tweede argument gaat over Samsung als trots van Zuid-Korea. Zuid-Koreanen zijn erg trots op het merk en blijven dus ook trouw. Eerdere onderzoeken en casus laten zien dat merken die diep geworteld zijn in een nationaal erfgoed beter in staat zijn dit soort debacles van zich af te schudden. De voornaamste reden hiervoor is dat lokale consumenten meer vergevingsgezind zijn dan hun buitenlandse equivalenten, maar op deze manier de markt wel dusdanig beïnvloeden. Een andere casus die dit laat zien is het Volkswagen schandaal. Minder dan twee maanden nadat het schandaal uitkwam waarbij gesjoemeld werd met software om de auto’s milieuvriendelijker uit de bus te laten komen, waren Duitse consumenten alweer bereid om te kijken naar verdere ontwikkelingen van het bedrijf. In een nationaal onderzoek gaf 65 procent van de Duitsers te kennen dat zij nog steeds geloofde dat Volkswagen geweldige auto’s bouwde en dat het schandaal zwaar overdreven was. Minder dan een jaar later was het bedrijf alweer winstgevend. Het Texaanse bedrijf Blue Bell Creameries maakte het nog bonter: in zestien maanden riep het bedrijf drie keer hun ijs terug vanwege listeria. Texaanse consumenten bleven echter trouwe consumenten, waarbij sommigen zelfs bereid waren om risico’s voor hun gezond te lopen. Een consument zei tegen een televisiezender uit Houston: “Ik ken de verschillende symptomen van Listeria. Ik hoop dat ik het gewoon niet krijg, maar dat is een kwestie van het lot.” De crisis is beperkt tot een enkel Samsung product De derde factor die dit schandaal redelijk goedaardig maakt is dat het tot één product beperkt is gebleven. Ondanks dat de bron van het probleem nog onbekend is, is de oververhitting nog niet bij andere smartphones of andere apparaten opgetreden van het Zuid-Koreaanse merk. Hiermee is direct de belangrijkste voorwaarde benoemd voor deze positieve voorspelling. Als het Galaxy Note 7 fiasco beperkt blijft tot dit product, is het mogelijk dat de schade beperkt blijft. Als de Note 8, die volgend jaar gelanceerd wordt, dergelijke mankementen wederom vertoont, zal de schade onherroepelijk zijn. Samsung lijkt er nu nog niet echt mee bezig. Voorlopig kijkt het bedrijf enkel vooruit: het enige wat ze nu kunnen doen.