‘Zorg elke dag voor een wow-momentje’

Deze ondertussen bij van Facilicom Group komt uit MT03 2018

Hij is al van jongs af aan een ondernemend type. Maar wanneer Johan Geurts in 1966 in Rotterdam een handel in schoonmaakartikelen begint, kan hij niet vermoeden dat daarmee de wortels zijn geplant voor een onderneming die zal uitgroeien tot een van de grootste familiebedrijven van Nederland. Anno 2018 zet Facilicom jaarlijks meer dan een miljard euro om. Op de loonlijst staan inmiddels zo’n 32.000 medewerkers.

Die reinigen onder meer de vloeren, beveiligen gebouwen en bereiden elke dag voor duizenden Nederlanders een smaakvolle lunch. De naam van de holding zelf is bij het grote publiek misschien weinig bekend, maar vrijwel elke Nederlander komt tijdens z’n carrière wel eens in aanraking met één van de merken die daaronder hangen: Gom (schoonmaak), Trigion (beveiliging) of Albron (catering). Sinds kort is het bedrijf onder de vlag van Incluzio zelfs actief in zorg en welzijn.

Korte communicatielijnen

Qua omvang past de onderneming moeiteloos in het rijtje met Nederlandse corporates. Toch wil directeur Geert van de Laar liever worden gezien als familiebedrijf. ‘Want dat zijn we nog steeds’, benadrukt hij. Van de Laar is overigens de eerste directeur van buiten, maar de familie is wel nauw bij het bedrijf betrokken.

‘Alle aandelen zijn in handen van de familie Geurts en de dochter van onze oprichter heeft zitting in de concerndirectie. Dat familiegevoel komt in veel aspecten terug. We zijn in staat om snel beslissingen te nemen en houden de communicatielijnen bewust heel kort. Ik sluit me bijvoorbeeld niet op in mijn kantoor. De deur staat altijd open en ik ben veel op de werkvloer te vinden. Bij ons geldt: management by walking around.’

Jubilarissen in het zonnetje

Voor Facilicom is het na ruim vijftig jaar ondernemen en de grootte van het bedrijf een uitdaging geworden om dat familiegevoel in stand te houden. De directie zet er stevig op in. ‘Onder meer door te laten zien dat we met z’n allen één bedrijf vormen. Tijdens een jaarlijks jubilarisfestijn in het Beatrix Theater in Utrecht komt dit extra tot uiting.’

‘We vieren die avond alle jubilarissen in ons bedrijf. Het gaat dan om dienstverbanden van 12,5, 25 en zelfs 40 jaar. Of je nu directeur bent van een vestiging of schoonmaker in Heerlen, alle jubilarissen zijn die avond uitgenodigd met hun partner. Dat geeft een echt familiegevoel’, aldus Van de Laar. Die daarbij aanstipt dat dit ook de manier is waarop oprichter Johan Geurts zijn bedrijf zo lang heeft geleid.

Inspirerende leefomgeving

Om het gedachtegoed van Geurts nog steviger in de dagelijkse bedrijfsvoering te verankeren, scherpte Facilicom recent de eigen profilering aan. Diverse managementsessies en een grote enquête onder de 32.000 medewerkers hebben daarbij tot een nieuwe positionering geleid. ‘Een paar jaar geleden probeerde ik mensen nog te overtuigen met het verhaal dat we heel goed schoonmaken en goede procedures hanteren. Nu zeggen we: we werken samen aan een inspirerende leefomgeving voor iedereen’, aldus Van de Laar.

Klein wow-momentje

Deze why betekent in de praktijk dat het bedrijf fors blijft inzetten op hostmanship. Want, zo stelt Van de Laar: ‘Schoonmaken, beveiligen en cateren zijn diensten waarvan elke opdrachtgever simpelweg verwacht dat je ze goed uitvoert.’ Onderscheiden wil Facilicom vooral door aan te sturen op het gedrag van eigen mensen die aan het werk zijn bij opdrachtgevers.

‘Dat kan ‘m in hele kleine dingen zitten. Iemand begroeten of de deur even openhouden bijvoorbeeld. Gewoon net iets meer doen voor een klant dan die van je verwacht. Zo zorg je elke dag voor een klein wow-momentje.’ Om iedereen op de werkvloer daarvan bewust te maken, investeerde het bedrijf de afgelopen jaren flink in training en opleiding.

Klantretentie

Wat die strategie heeft opgeleverd? Van de Laar wijst als eerste op de klanttevredenheid-scores. ‘We kijken daarbij vooral naar retentie. Die is de afgelopen vijf jaar gestegen van 85 procent naar 94 procent. Daarmee durf ik wel te concluderen dat deze koers impact heeft en dus succesvol is. Daarnaast zien we ook dat dienstverbanden steeds langer duren. Binnen Facilicom gelden waarden als menselijk communiceren, transparantie en gastvrijheid. Ze voelden al die jaren al als onze tweede natuur. Door ze nu op te nemen in onze strategie zijn we ervan verzekerd dat die waarden niet zomaar meer verloren gaan.’