Echt het verschil maken? Zet de bug-bril op

Een piepende deur, smakeloze koffie en de stofhoek achter de receptie. Mike Bakker van House of Performance legt in deze blog uit hoe je het verschil maakt met deze simpele ongemakken.

Het chocolaatje op je kussen, dat vouwtje in het toiletpapier, een brief met ingegraveerd logo… Perfectie zit in kleine dingen. In de details die je vaak over het hoofd ziet. Bij House of Performance noemen we dat de kleine kwaliteit. Het kost net wat meer moeite, maar dan is het voor iedereen meer dan goed. Onze verspillingsbrillen geven een nieuwe kijk op alledaagse zaken. Eén van die brillen is de bug-bril. Met deze bril zie je details waarmee je het verschil kunt maken.

Kleine dagelijkse ongemakken

Je kent ze wel, van die kleine ongemakken. Ze irriteren je elke dag, maar net niet genoeg om er iets aan te doen. Zoals een deur die met een enorme klap dichtslaat, waardoor je elke keer even uit je concentratie gehaald wordt. De koffie die eigenlijk niet echt lekker is, of de klok die iets achterloopt. Je ziet het misschien wel, maar je accepteert het, vergeet het of werkt eromheen.
Bugs zijn kleine dingen die onbelangrijk lijken. Maar: hoe meer bugs, hoe meer klanten het onbestemde gevoel krijgen dat het niet echt om hen draait. Andersom werkt het ook. Hoe perfecter je bent in kleine kwaliteit, hoe positiever de ervaring van klanten en collega’s. Zoals in een mooi restaurant waar alles klopt. Het is de kunst dat af te kijken en te vertalen naar je werkomgeving en je klantcontacten.

Oog voor detail

Een verbetertraject begint meestal met de quick wins, grote verbeterpunten die je direct opvallen en die je als eerste kunt aanpakken. Als je nog verder wilt verbeteren, moet je op zoek naar details. Naar dagelijkse ongemakken, zaken die op zich niet fout zijn maar die toch nog net iets beter kunnen. Zo kun je een strijkijzer op je afdeling neerzetten, zodat mensen die fysiek klantcontact hebben altijd in een gestreken overhemd lopen. Of een toilet waar deodorant en gel beschikbaar is, zodat collega’s altijd fris ruiken en het haar op orde hebben. De bug-bril betekent dat je bewust naar details kijkt en je afvraagt: wat zie ik precies? Kan dat anders? Kan het nóg beter?

Focus op

Nu zijn er onnoemlijk veel details waar je je in kunt verliezen. Als je met je team op zoek gaat naar bugs, is het slim een bepaalde systematiek of focus te kiezen. Je kunt bijvoorbeeld het 5S-principe van Lean volgen en kijken of alles tot in detail logisch, geordend en schoon is. Of je bepaalt met je team welke kleine dingen belangrijk zijn en focust daarop. Dat kunnen dingen zijn als een consistent lettertype, de manier waarop mensen worden aangesproken, hoe de balie eruitziet, of je altijd met een glimlach verwelkomt wordt als je de afdeling oploopt, etc.

Weegschaal

Bugs werken eigenlijk als een weegschaal. Als je te veel kleine dingen te weinig aandacht geeft, slaat de balans door naar de verkeerde kant. Je hebt er dan echt last van. En je klant ook. Maar vaak balanceer je: het is weliswaar niet helemaal perfect, maar je accepteert onvolkomenheden en werkt eromheen, zodat je er niet al te veel last van hebt. De uitdaging van de bug-bril is zoveel kwaliteit te leveren dat de balans doorslaat naar de goede kant, zodat al die kleine dingen bijdragen aan een nog betere prestentatie, betere samenwerking en een betere klantervaring.

Continu verbeteren vraagt om anders kijken, begrijpen en verwonderen. Wil je een balans die doorslaat naar nog beter presteren? Bel House of Performance!

Deze blog is geschreven door Mike Bakker, organisatiespecialist bij House of Performance.