Geen producten in je winkelwagen.
Worden uw medewerkers ook niet elke ochtend spontaan wakker met de gedachte: ‘Ha, vandaag gaan wij onze missie waar maken’? Hoog tijd voor een wake up call. Hoe breng ik al die mooie woorden (weer) tot leven?
Bijna elke organisatie die zichzelf respecteert, beschikt over een mission statement: een korte beschrijving van de redenen waarom de organisatie bestaat, van de unieke bijdrage die zij wil leveren en de manier waarop zij dit wil doen. De ambitie van zo’n tekst is niet gering: hij wordt geacht alle medewerkers rondom hetzelfde doel te verenigen, de behoefte aan zingeving te bevredigen, te inspireren, energie en richting te geven. Er wordt doorgaans stevig overlegd om tot een missie te komen. Directeuren, managers en medewerkers kijken elkaar diep in de ogen en beantwoorden fundamentele vragen. Kortom een exercitie in essentie die uiteindelijk uitmondt in een paar ultieme zinnen: over datgene wat er werkelijk toe doet.
Ambitieuze uitspraken
Ideaal is natuurlijk dat uw missie eeuwig energie blijft geven. Maar de praktijk is anders. Vaak raakt uw basistekst na enige tijd in de versukkeling. Haast, stress en routine spelen weer de baas. Van uw mooie, goed bedoelde woorden slaan geen vonken meer over die tot geïnspireerde actie leiden. En de betreffende, vaak hard bevochten, stukken rusten in een kast. In het gunstigste geval kunnen medewerkers zich nog flarden van hun missie herinneren en zijn ze er niet ontevreden mee. In het ongunstigste geval worden uw abstracties tegen de weerbarstige werkelijkheid gehouden en leiden ze tot meewarigheid of zelfs cynisme. Het is zoals het is: ambitieuze uitspraken werken als een batterij: ze geven energie zolang je ze oplaadt met daden. Doe je dat niet dan lopen ze leeg en verzuren het klimaat.
Breng uw missie tot leven
Wat te doen wanneer u zich in het bovenstaande herkent? Ik stel drie stappen voor die ertoe leiden dat uw missie weer tot leven komt. Zelf heb ik met die stappen op verschillende plekken een gunstige ervaring opgedaan. Ze zijn ontleend aan inzichten uit de communicatiewetenschap en leerpsychologie. En ze lijken bijna te eenvoudig om effectief te kunnen zijn. Stap één luidt: poets uw missie op. Stap twee: zoek daden bij uw woorden. Stap drie: beloon het gedrag waarmee uw missie waar wordt gemaakt.
Stap 1: Poets uw missie op
U beschikt over een identiteitsbepalend A-viertje. Daar staat in wie u bent en wat u voor de wereld in het algemeen en uw klanten in het bijzonder wilt betekenen. Er is alleen wat tijd overheen gegaan. Omstandigheden zijn gewijzigd en wellicht dateert de tekst een beetje. Dat brengt mij op het eerste onderdeel van de Missie APK die u gaat uitvoeren: klopt uw verhaal nog volledig met het hier en nu? Is er aanleiding om de hiërarchie in uw kernwaarden te wijzigen? Staat efficiency inmiddels hoger dan betrokkenheid? Of is duurzaamheid nu de spil waar alles om draait?
Tweede onderdeel van uw Missie APK betreft de vraag in hoeverre uw missie oorspronkelijkheid uitstraalt en beide hersenhelften aanspreekt. Menige missie blijft steken in een opsomming van héle mooie abstracties. Het voordeel daarvan is dat je er geen buil aan kunt vallen. Het nadeel dat er geen emotie bij te pas komt. Met als gevolg dat dergelijke teksten weliswaar met veel aplomb kunnen worden gelanceerd, maar vervolgens snel weer uitdoven. Persoonlijk ben ik vrij allergisch voor de regel dat je overal passie bij moet voelen. Toch is het de moeite waard is om je abstracties wat te tarten en te kijken wat eronder zit: door hinderlijk door te vragen en emoties aan te boren. Bijvoorbeeld: wij willen klantvriendelijk zijn. Willen wij dat ècht of gaat het gewoon om de winst? Zo niet wat is dan de reden waarom wij vriendelijk willen zijn? Wat is de kern van vriendelijkheid? Welk belang willen wij ermee dienen? En wat hebben wij ervoor over als de omstandigheden minder vriendelijk zijn? Zodra zo’n discussie goed op gang komt heb je kans dat je meer oorspronkelijke, inspirerende woorden vindt bij de kernwaarde ‘klantvriendelijk’.
De Amerikaanse psychologe Kathleen Vos heeft aangetoond dat het mogelijk is om gedrag te
beïnvloeden door mensen een aantal steekwoorden in te prenten. In haar kielzog confronteerde onderzoeker Tom van Laer een groep bankemployees intensief met harmonieuze woorden als samen, liefde en vrede. Vervolgens constateerde hij bij hen een grotere neiging tot klantvriendelijkheid dan bij de groep die hij met woorden als betalen, winst en geld had geïmpregneerd.
Derde onderdeel van uw missiekeuring heeft betrekking op de vraag in hoeverre de door u gebruikte woorden directe aanknopingspunten bieden voor actie. Staan in uw missie de eigenschappen vermeld die u nodig heeft om uw ambitie waar te maken? De eigenschappen bovendien waaraan u graag herkend wilt worden? Hoe dan ook: om de sprong te kunnen maken van woorden naar daden dient u uw missie te vertalen in een short list van vitale adjectieven. Bijvoorbeeld: professioneel, betrokken, loyaal en onderscheidend.
Stap 2: Zoek daden bij uw woorden
Stap twee bestaat uit een invuloefening, waarbij je uit de ivoren toren van abstractie neerdaalt en de ontnuchterende vraag stelt waar het praktisch allemaal op neer komt. Bijvoorbeeld het vitale adjectief betrokken: wat betekent dat precies voor manager Piet van den Berg, aanstaande maandagmorgen negen uur? En voor baliemedewerkster Ank de Vries? Welk gedrag moeten zij vertonen willen anderen concluderen ‘Kijk, dàt vind ik nou betrokken!’ Het is een kwestie van gedrag uitvinden, een puzzel bijna. De uitdaging blijft dat je loei concreet wordt en dus voorkomt dat je de ene abstractie verwisselt voor de andere: klantvriendelijk is dat je begrip opbrengt; maar wat is dat dan ‘begrip opbrengen?
Zelf geef ik vaak het voorbeeld van de ‘Liefde is strip’, die al jaren lang in de Telegraaf verschijnt. Het bijzondere van die strip is dat hij het mooie, maar abstracte begrip liefde eindeloos opdeelt in hapklare brokken: zoals Liefde is ‘de afwas doen als zij moe thuis komt’. Als je dit creatieve denkraam toepast op een verpleeghuis dat de eigenschap ondernemend in zijn vaandel heeft staan, dan kom je bijvoorbeeld op een aflevering van Ondernemend is ‘koffie met een broodje regelen, terwijl de kantine dicht is’.
De achterliggende gedachte bij dit alles is dat je zaken als identiteit en missie pas waarmaakt als je samen systematisch het gedrag uitvindt –en vertoont- dat de door jou gekozen waarden tot uitdrukking brengt. Een aan uw vitale adjectieven gekoppelde stripoefening -liefst door de hele organisatie heen- kan daarbij helpen om mooie woorden tot leven te brengen. Zeker wanneer je er ook een echte strip van maakt die door de hele organisatie wordt verspreid.
Stap 3: Beloon gewenst gedrag
Laten we eerst vaststellen wat wij onder ‘gewenst gedrag’ verstaan: daarmee bedoelen wij alle gedragingen en initiatieven die inhoud geven aan je missie en kernwaarden. Kortom: je identiteit in praktijk. De vraag daarbij luidt: wat kan je doen om ervoor te zorgen dat dit gedrag ook werkelijk binnen de organisatie landt en zich verder ontwikkelt? Op dit punt halen we de inzichten uit de leerpsychologie van stal. De eerste les luidt dat je mensen prima kunt aanzetten tot (nieuw) gedrag door dit gedrag te benoemen, het belang ervan te onderstrepen en –zonodig- trainingen aan te bieden. Maar bepalend voor de vraag of het gewenste gedrag ook werkelijk wordt volgehouden zijn de consequenties die aan dat gedrag verbonden worden. Stel dat uw collega zich daadwerkelijk klantvriendelijk, ondernemend of vernieuwend gedraagt: wat gebeurt er dan? Krijgt hij/zij applaus? Komt hij/zij in aanvaring met de regels en krijgt hij/zij vervolgens de kous op de kop? Of komt er gewoon 0-reactie?
Dit brengt mij op de tweede les: een directe, positieve reactie op gewenst gedrag is de meest effectieve manier om ervoor te zorgen dat dit gedrag gaat groeien en bloeien. Dus een compliment dat metéén wordt gegeven werkt beter dan een positieve beoordeling aan het eind van het jaar. Psychologen spreken in dit verband van de wonderbaarlijke effectiviteit van ‘positive reinforcement*’. Derde les: direct uitgesproken waardering en aandacht in de vorm van een kleine intentie blijken doorgaans (veel) effectiever dan financiële beloning op termijn.
Vermijd valkuilen
Uw missie is opgepoetst en u heeft een helder beeld van het gedrag dat nodig is om uw kernwaarden te implementeren. Hoe maakt u vervolgens gebruik van de inzichten die de leerpsychologie heeft opgeleverd? Tip één luidt: vermijd de kuilen waar veel organisaties invallen! Kuil één is dat u veel investeert in de verkondiging van uw kernwaarden en de toerusting van uw medewerkers, maar dat u zich nauwelijks bekommerd om de vraag hoe u het gedrag dat u zo graag ziet, systematisch kunt belonen. Kuil twee is dat u uw pluim alleen aan de beste, bijvoorbeeld ‘meest klantvriendelijke medewerker van de maand’ uitdeelt. Daarmee creëert u één winnaar en heel veel verliezers!
Kuil drie is dat u regelmatig kansen mist om gewenst gedrag te bevestigen: vanuit de calvinistische en dus diepgewortelde overtuiging dat het toch ‘normaal’ is als iemand goed presteert. Wat dat betreft kom ik terug op de uitspraak dat het bijna te simpel is om effectief te kunnen zijn. Als je wilt dat je missie tot leven komt en levend blijft, dan vraagt dat om een weloverwogen pluimenbeleid en een cultuur waarbij gemakkelijk en direct waardering wordt uitgesproken. Maar dan hèb je ook wat: een organisatie waarvan de medewerkers ’s ochtends spontaan opstaan met de gedachte ‘Ha, vandaag gaan we onze missie waar maken!’
Over de auteur: Jan Cees van Westering werkt als zelfstandig coach, trainer en tekenaar. Onder de noemer: Creatieve transformatie / formuleren, visualiseren, realiseren biedt hij creatieve interventies aan, zoals: het Profileer Atelier, de Kern Waarden Strip en het Team Waardeer Programma. Meer informatie: www.entre-acte.com
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.
