Geen producten in de winkelwagen.
Als het gaat om technologie, liep HR nooit voorop. Maar dat verandert. Hoe lang nog voordat het mensenwerk op de personeelsafdeling verdwenen is?
We scoren nu hoger op klanttevredenheid, hebben minder tijdelijke krachten nodig en het verzuim en het verloop zijn flink gedaald’, zegt Tom Custers tevreden. En dat allemaal dankzij een online game, die de juiste medewerkers selecteert.
Sterktes en zwaktes
Custers is manager Customer Services bij arvato (‘met kleine a’). De nieuwe callcentermedewerkers die hij daar moet aannemen, doorlopen nu – voordat ze een baan bemachtigen – allemaal eerst drie klantgesprekken, in spelvorm. Deze zogeheten TalentPitch, ontwikkeld door Harver, geeft een betrouwbare indicatie van de sterke en de zwakke kanten van de kandidaat, aldus Custers.
Makkelijker dan gesprek
Een uitkomst, zegt hij. ‘De eisen aan contactcentermedewerkers zijn de afgelopen 10 jaar hoger geworden. Zij moeten tegenwoordig een correcte e-mail kunnen opstellen, oprechte interesse tonen en met heel diverse klantvragen uit de voeten kunnen. Dat kan niet iedereen.’ Maar met een game kun je het dus wel makkelijk testen. Makkelijker dan in een face-to-face sollicitatiegesprek. En het scheelt nog tijd ook.
Serious games
Bij Shell hebben ze er ook ervaring mee. Het olie- en gasbedrijf werkt sinds een aantal jaar met een zogeheten GameChanger-team, dat innovatieve ideeën in de organisatie opspoort. Alleen: welke van die ideeën hebben nou kans van slagen? Om dat te bepalen, werd de hulp ingeroepen van databedrijf Knack. Zij ontwikkelen zogeheten serious games, die in 20 minuten tal van menselijke vaardigheden in kaart brengen.
Van 2 jaar naar 20 minuten
Zes van die gedragskenmerken bleken te leiden tot succes in de organisatie. En – toeval of niet: die zes kenmerken bleken met de spellen Dungeon Scrawl en Wasabi Waiter (foto rechts) ook nog eens uitmuntend te meten. Het leverde Shell een enorme tijdsbesparing op: waar voorheen tot wel 2 jaar nodig was om te bepalen wat de kans van slagen van iemand met een idee was, is dat nu teruggebracht tot 20 minuten!
Moneyball
Analyse van personeelsdata, ook wel ‘HR-analytics’ genoemd, helpt steeds meer organisatieprocessen effectiever en beter te maken. En heus niet alleen recruiters. Gegevens uit de personeelsadministratie, tevredenheidonderzoeken, persoonlijkheidstests, verzuimcijfers, alles wat aan mensen gemeten wordt, kan gebruikt worden om betere beslissingen te nemen. Het grote publiek kent het vakgebied misschien van het boek (en later de film) Moneyball uit 2003, over honkbalcoach Billy Beane, die puur op basis van statistieken het perfecte sportteam probeerde samen te stellen – en daarmee uiteindelijk 20 wedstrijden op rij weet te winnen, een uitzonderlijke prestatie in het Amerikaanse honkbal.
Internationaal koploper op dit gebied is Google. Dat is met name de verdienste van HR-directeur Laszlo Bock, die er in 2007 het zogeheten ‘People Analytics’-team introduceerde en dataonderzoek tot uitgangspunt van het hele HR-beleid bestempelde. In zijn pas verschenen boek Work Rules! beschrijft hij hoe hij het wervingsproces perfectioneerde.
2 miljoen sollicitanten
Van de gemiddeld 2 miljoen sollicitanten per jaar krijgt slechts een kwart procent een contract. Hoe de beste kandidaten te selecteren? Eerst gebruikte Google daarvoor ‘rare vragen’ (‘Hoeveel basketballen gaan in deze kamer?’), maar daar zijn ze vanaf gestapt. Nu gebruikt het bedrijf zoveel mogelijk testen. Al heeft Bock een broertje dood aan IQ-testen, zegt hij. ‘Ik geloof dat IQ een van de beste voorspellers is van prestatie. Ik durf alleen ook te stellen dat de meeste IQ-testen niet het IQ meten. Sterker nog: de meeste IQ-testen zijn sléchter zijn dan random iemand kiezen. De testen zijn meestal zo erg in het voordeel van blanke mannen, dat het sterk de vraag is of je hier de slimste mensen mee binnenhaalt. Wel de mensen die het meest op elkaar lijken, maar we willen juist af van die homogeniteit van onze workforce.’
Subjectiviteit uitgesloten
Bock (foto) noemt het nu ‘zijn grootste uitdaging’ om de vooroordelen uit het selectieproces te halen. ‘Als je iemand aanneemt komen daar altijd vooroordelen bij kijken; iemand zat op dezelfde universiteit als jij, of houdt van dezelfde films.’ Hij is nu bezig de selectieprocedure zo te veranderen, dat subjectiviteit zoveel mogelijk wordt uitgesloten. Ook hier speelt data-analyse een cruciale rol. Bock analyseert zelfs achteraf cv’s van afgewezen kandidaten om te zien of die afwijzing terecht was.
Mooie score
Hij analyseert hun cv’s met algoritmes en vergelijkt ze met analyses van cv’s van aangenomen kandidaten. Bock: ‘Dit lijkt misschien veel werk, maar zo wordt van de afgewezen kandidaten alsnog 1,5 procent aangenomen. Een mooie score!’
Tevreden klanten
Data-analisten zijn tegenwoordig zeer gewild, zeker in de HR-hoek. In de VS hebben bedrijven als HP, Intel en Procter & Gamble al teams van zulke data-deskundigen, in Nederland onder andere Shell, ABN Amro en Achmea. Zij speuren bijvoorbeeld naar onvermoede oorzaken van verzuim, kijken of meer vergaderen leidt tot een hogere productiviteit of analyseren de eigenschappen van medewerkers over wie de klant het meest tevreden is.
30.000 cv's analyseren
Maar niet alleen multinationals doen er hun voordeel mee. Er komen ook steeds meer dienstverleners op dit gebied die ook kleinere bedrijven helpen betere beslissingen te nemen door personeelsgegevens te analyseren. Zoals Michiel van Asbeck, directeur van HR-adviesbureau RaymakersvdBruggen, die zijn database met circa 30.000 cv’s laat analyseren door intelligence-specialist Michiel van Mens.
30 gigabyte
Van Asbeck wil van hem weten welke factoren maken dat zijn bureau een HR-adviseur succesvol plaatst. ‘We koppelen hiervoor bestanden met cv’s, psychologische testverslagen, en de loopbaangeschiedenis van alle kandidaten, die we de afgelopen 15 jaar hebben ingeschreven. In totaal 30 gigabyte aan data.’ Zo hoopt van Asbeck te zien of gesprekken met kandidaten misschien anders gevoerd moeten worden, of geschikte cv’s met behulp van andere criteria sneller geselecteerd kunnen worden, of dat zijn medewerkers succesvoller zijn bij een bepaald type kandidaat.
Eén type vraag
Custers van arvato ziet dat medewerkers bij een contactcenter vaak goed zijn in het behandelen van één type vraag. Hij hoopt dat de software binnenkort in staat is om klanten met een bepaald profiel of een bepaalde vraag met de juiste medewerker door te verbinden. ‘Zo wordt de klant altijd het beste geholpen en halen de medewerkers nog meer voldoening uit hun werk.’
Razendsnel cv’s matchen
De hoeveelheid data groeit niet alleen, ook de dataverwerkende technologie wordt sneller en ‘slimmer’. Het Amsterdamse bedrijf Textkernel ontwikkelde zogeheten ‘semantische’ software die in staat is razendsnel grote hoeveelheden tekst te ‘lezen’ en te analyseren. In dit geval software om cv’s en vacatures te zoeken en met elkaar te matchen. ‘Dat levert recruiters in minder tijd meer en betere kandidaten op,’ zegt Gerard Mulder van Textkernel. De software kan uit ongestructureerde tekstbestanden relevante informatie halen, ook wel textmining geheten. De software herkent ook of een cv relevante werkervaring bevat voor een bepaalde vacature. Zo worden ook kandidaten gevonden die niet op zoek zijn naar die specifieke functie, maar daarvoor wel in aanmerking komen.
De juiste velden
Textkernel levert ook een tool die cv’s automatisch overzet naar een database, waarbij de persoonsgegevens en gevolgde opleidingen meteen in de juiste velden worden geplaatst. Een uitkomst, zegt Corina van Hemert, recruitmentmanager bij De Mandemaker Groep (rechts): ‘Als je online wilt solliciteren en je voor de zoveelste keer al je gegevens moet invullen, haak je op een gegeven moment af. Dat is dus een hoge drempel voor veel mensen. We meten het niet, maar ik ben ervan overtuigd dat we hierdoor met meer geschikte kandidaten in contact komen.’
Interne mobiliteit
Tientallen werving- en selectiebureaus en recruitmentafdelingen maken inmiddels gebruik van de software van Textkernel. In grote organisaties wordt de software ook intern gebruikt: als een vacature ontstaat, kan direct zichtbaar worden of de organisatie al medewerkers in dienst heeft die erbij passen. Dit verbetert de interne mobiliteit. Mulder: ‘Ongeacht of het om vaste of tijdelijke functies of om projecten gaat.’
Zelfsturende vuilniswagen
Werkgevers die hun huidige personeel klaar willen maken voor toekomstige uitdagingen kunnen ook een beroep doen op data-analyse. Zo zien afvalbedrijven door zowel strengere regels voor afvalscheiding als automatisering de vraag naar technisch personeel hard toenemen. ‘De ontwikkeling van de Google-car laat zien dat de zelfsturende vuilniswagen hooguit een kwestie van tijd is’, zegt Marco Sassen van het O&O fonds Afval & Milieubedrijven. ‘Dat zal straks weliswaar nieuwe functies opleveren, maar het gaat ook arbeidsplaatsen kosten.’
Tientallen databases
Om de achterban hierop voor te bereiden liet zijn fonds vorig jaar door Intelligence Group in kaart brengen hoe verschillende groepen werknemers bij de aangesloten afvalbedrijven inzetbaar kunnen blijven. Het Rotterdamse onderzoeksbureau voor de arbeidsmarkt koppelde hiervoor gegevens uit tientallen databases, van onder meer het CBS, UWV, Jobfeed en arbeidsbemiddelaars, aan eigen verzamelde data.
Hoe snel een nieuwe baan?
Geert-Jan Waasdorp, directeur van Intelligence Group (foto links): ‘We kunnen op basis van functie, opleidingsniveau, afstand tot het werk, leeftijd, geslacht, enzovoort, berekenen hoe snel een medewerker gemiddeld aan een andere baan komt. Zowel binnen als buiten de eigen organisatie.’
Van werk naar werk
Door die gegevens te koppelen aan de eigen personeelsdata krijgt een werkgever een nauwkeurig beeld van de inzetbaarheid van zijn medewerkers, en hoe hun kans op een andere baan te verbeteren is. Organisaties die nieuwe markten willen gaan bedienen of willen fuseren, kunnen zo inschatten welke medewerkers inzetbaar blijven of zich verder kunnen ontwikkelen. En hoeveel tijd en geld het kost om andere medewerkers van werk naar werk te begeleiden.
Intern opleiden
‘Het rapport van Intelligence Group laat onze HR-afdeling zien welke medewerkers straks schaars worden. Het verloop onder deze groep neemt daardoor toe en leidt tot lastig vervulbare vacatures, wat schadelijk kan zijn voor de continuïteit. Met deze inzichten kunnen we nu al kijken welke medewerkers in aanmerking komen om intern op te leiden’, vertelt Niels van Bakergem, HR-beleidsmedewerker bij de Zeeuwse afvalverwerker Indaver. Van Bakergem zegt een groot voorstander te zijn van datagedreven HR-beleid. ‘Zonder zo’n rapport is het toch meer gissen. Nu kunnen we de vinger leggen op reële risico’s en beleidskeuzes onderbouwen.’
Hooguit ondersteunen
Maar de opkomst van HR-analytics maakt mensenkennis nog niet overbodig, zo benadrukken de experts. Goede leidinggevenden hebben met al hun medewerkers een ander gesprek. Data-analyse kan daarin hooguit ondersteunen, maar het kan de manager nooit ontslaan van zijn taak het beste uit de mensen te halen.
Foto boven via Flickr.com
De auteur van dit artikel, Toine Al, schreef onlangs samen met Irma Doze het boek 'HR-Analytics, waarde creëren met datagedreven HR-beleid', verschenen bij WEKA Business Media.
Lees meer over de digitale revolutie:
Alles weten over de beste digitale dienstverleners? Lees het in de meest recente printeditie van Management Team. Ben je nog geen abonnee? Vraag de huidige editie dan aan als gratis proefnummer.
