Niet betrouwbaar communiceren veroorzaakt problemen van binnenuit

Betrouwbaar communiceren laat je team goed zelfstandig werken. Daardoor heb jij de handen vrij om te handelen als het écht crisis is.

Je zult maar piloot zijn. Twee maanden geleden kreeg een passagier van een United Airlines vlucht niet meteen zijn langverwachte snack, een zakje met nootjes. Daar werd hij zo boos van, omdat nootjes bij de eerste levensbehoeften voor vliegtuigpassagiers horen, dat hij begon te schreeuwen, koffers uit de bakken ging gooien en andere passagiers intimideerde. Hoe los je dat op als piloot? Je loost vijftigduizend liter kerosine, maakt een noodlanding en moet lijdzaam toekijken hoe bijna driehonderd passagiers pas vierentwintig uur later met een andere vlucht kunnen doorvliegen. Totale schade? Een half miljoen euro. Dure nootjes.

Maar het kan nog gekker: eerder dit jaar moest een piloot van Alaska Airlines een noodlanding maken in Seattle, omdat een bagagemedewerker in slaap was gevallen in het ruim. Nu liet hij bonkend en schreeuwend horen dat hij ondertussen toch wakker was geworden van het opstijgen.

Uitzonderingen

Dit soort verhalen zijn zo interessant omdat het uitzonderingen zijn. De meeste problemen, crises en brandjes ontstaan niet door problemen van buitenaf, nee, het grootste deel van de problemen van moderne managers komt doordat hun eigen medewerkers onbetrouwbaar communiceren.

Stel je voor dat je hoofd bent van de vulploeg bij een supermarkt. Zeg maar ‘manager vakkenvullers’. Een van je medewerkers komt terug bij het magazijn met een geloste kar. Helemaal perfect, alleen staat alles op de verkeerde plaats. Augurken in de rekken waar de chips hoort, bakjes met aardbeien in de koeling bij de slagroom en de sambal staat opeens naast de pindakaas. Allemaal perfecte culinaire combinaties, maar toch totaal verkeerd.

Hoofdpijnmedewerker

Of stel je voor dat je vakkenvuller een baaldag heeft. Dat hij z’n kar in het hoekje achter de flessenautomaat heeft gezet en nu staat te flirten met een kassameisje. Het werk is niet gebeurd, maar jij bent niet geïnformeerd.

Als teamleider ben je waarschijnlijk snel klaar met zo’n hoofdpijnmedewerker. Wanneer je continu alles moet controleren, kom je niet meer toe aan je eigen werk. En als je niet één zo’n medewerker hebt, maar je hele team dit soort gedrag vertoont, kun je misschien beter maar zelf een kar pakken en hard aan het werk gaan om persoonlijk de hele winkel te bevoorraden.

Betrouwbaarheid

Betrouwbaarheid is een van de belangrijkste vereisten om goed met elkaar samen te kunnen werken: je afspraken nakomen, op tijd aangeven als je een deadline niet gaat halen en duidelijk communiceren als je iets eigenlijk nog niet kunt. Als in je team dat soort elementaire dingen mis gaan, beginnen klanten te bellen om te klagen over dingen die nog steeds niet klaar zijn. Je raakt kostbare tijd kwijt aan het overleggen met iedereen, om alles last-minute toch nog voor elkaar te krijgen. En het kost je veel meer moeite om een goed overzicht te houden.

Ondertussen is het de afgelopen decennia voor je medewerkers veel lastiger geworden om betrouwbaar te communiceren. De werkdruk is op veel plaatsen omhoog geschoten, prioriteiten worden vager en vooral de hoeveelheid e-mail is explosief toegenomen. Je moet het overzicht maar kunnen houden en alles bijbenen.

Losse eindjes in je hoofd

In de jaren negentig van de vorige eeuw is vrijwel de hele Nederlandse beroepsbevolking bijgeschoold in het werken met Windows en Word. Hele klassen vol zaten voor het eerst achter een computer met een muis. Maar echt goed omgaan met e-mail en alle losse eindjes in je hoofd heeft bijna niemand geleerd.

Voor mijzelf was het Getting Things Done systeem van David Allen een geschenk uit de hemel. Van hem leerde ik dat het onmogelijk is om een betrouwbaar systeem in je hoofd te hebben. Dat moet dus ergens anders en liefst op zo’n manier dat het supersnel en makkelijk is om mee te werken. Toen ik mijn medewerkers ging trainen in GTD, werd het voor hen veel eenvoudiger om overzicht te houden en om daar betrouwbaar over te communiceren. Dat scheelde hen een hoop werk, maar vooral mij ook.

Handen vrij voor de uitzonderingen

Wanneer jouw teamleden de handvatten hebben om betrouwbaarder te communiceren, zul jij waarschijnlijk minder brandjes hoeven blussen. Dan is het ook niet meer nodig om alles honderd keer na te lopen of het wel goed is gegaan. En dan heb je je hoofd en handen vrij voor de uitzonderingen: als er opeens wél een tropische storm langskomt, een tv-presentator met een cameraploeg verhaal komt halen, of als simpelweg de nootjes op zijn.

Taco's nieuwe boek: Schaamteloos delegeren

‘Ik kan het zelf beter.’ — ‘Ik kan het sneller.’ — ‘En ze doen het toch niet zoals ik het wil.’ Klinkt bekend? Delegeren is misschien wel de belangrijkste vaardigheid die moderne leiders, directeuren, managers en ondernemers nodig hebben. Maar er wordt nog veel mee geworsteld.

Dat moet anders, dat kan anders, dus lees het nieuwe boek van Taco Oosterkamp: Schaamteloos delegeren. Dan ben je al snel een heel eind op weg naar meer tijd voor belangrijke dingen.

Lees meer van Taco Oosterkamp:

• Waarom een 'we want more'-strategie niet werkt
  
• Eén oplossing voor bijna al je problemen
  
• Alle bijdragen van Taco Oosterkamp
  

Bekijk groeitips van Taco Oosterkamp:

Bij de collega's van Sprout geeft Taco Oosterkamp tips om je bedrijf sneller te laten groeien. Bekijk de video's:

• Waarom jij geen Bill Gates of Richard Branson bent
• Ben jij een eigenwijze ondernemer?
• Waarom bestaat jouw bedrijf eigenlijk?