Accountmanagers bij banken zijn tegenwoordig zo druk met het checken van de betrouwbaarheid van hun klant dat het verkoopproces stagneert.

Ik werk momenteel als interimmanager marketing & communicatie bij een bank. Niet bij een sexy investeringsbank of een bank waar men ingewikkelde derivaten verkoopt aan coöperaties. Nee, bij een gewone bank die spaargelden aantrekt en weer uitzet met hypotheken en kredieten. De marketing & communicatie afdeling van deze bank doet veel projecten zelf. Maar zo gauw er een beroep wordt gedaan op het accountmanagement, is het antwoord: “sorry geen tijd, klantintegriteit”.

Wat is hier aan de hand? Om te voorkomen dat er weer een bankencrisis volgt, heeft de overheid aan de toezichthouders DNB en AFM opdracht gegeven de banken en verzekeraars klantgericht en transparant te laten werken. Dat is een hele goede zaak. Zo lang we nog dagelijks worden geconfronteerd met affaires als Vestia en een assurantietussenpersoon die 1 miljoen euro provisie opstrijkt voor een collectief pensioen, kunnen de toezichthouders niet hard genoeg toeslaan.

Alle klanten lijden onder AFM

Maar de AFM slaat door. Voor een gewone bank met particulieren en MKB ondernemers als klant gaan de maatregelen veel te ver. Om zeker te zijn dat de bank weet met wie hij zaken doet, moet de accountmanager de klant het hemd letterlijk van zijn lijf vragen. Als het een autohandel betreft is het niet voldoende om de jaarrekening te lezen, de rekeningomzet te volgen en gezond verstand te gebruiken. De accountmanager moet als een politieinspecteur te werk gaan. “Klopt het wel dat u in auto’s doet en geen drugs verkoopt?” “Bewijst u dat maar eens.” “U zegt dat u een erfenis heeft gehad en daarom 100.000 euro op de rekening krijgt gestort? Laat de bewijsstukken maar eens zien anders willen we dat geld niet hebben.” Gek word je ervan. Om een paar boeven te vangen moeten alle klanten lijden. En de accountmanagers lijden mee. Ze zijn zo druk met politieagentje spelen dat de klant moet wachten op een gesprek en op een offerte. “Sorry geen tijd, klantintegriteit”.

Wat moeten we dan wel doen om de klant centraal te stellen? Zorg voor een paar heldere regels om de betrouwbaarheid van de klant en zijn bedrijfsvoering te checken.  Aan die regels valt niet te tornen en bij fouten volgt een forse boete of ontslag. Laat de gewone bankiers gewoon weer hun werk doen. Door klanten van dienst te zijn met financiële oplossingen. Ze hebben het al moeilijk genoeg in deze moeilijke economie.

En de AFM? Die mag de politiepet opzetten bij echt serieuze zaken. Zoals de Vestia-affaire. Waar arme huurders moeten lijden door megalomaan gedrag van enkele bestuurders en een aantal idiote bankiers die niet verder kunnen kijken dan hun eigen provisietarget en carrière lang is. Schandalig. Daar kan ik me nu echt boos om maken.

Vorige bijdrage:

• Relatietherapie voor marketing en sales