Bob wil meer inzicht krijgen in de kostenstructuur

21 mrt 2012  |   Hans Verstraaten  
Geld(1)

Bob is divisiedirecteur van een groot concern. Hij doet zijn best. In aflevering 175 wil hij inzicht krijgen in de kostenstructuur.
 

 

 


Van Bob
Aan middle management
Onderwerp urenregistratie

Aan heel middle management,
Er schijnt bij een aantal medewerkers die te horen hebben gekregen dat ze vanaf nu uren moeten schrijven nogal wat onvrede te heersen. Laat ik daarom nog één keer uitleggen waarom we met dit project zijn gestart. Uit de praktijk blijkt dat bepaalde klanten zoveel aandacht en zoveel tijd vragen dat de uren die dit ons kost nauwelijks nog opwegen tegen de omzet van deze klanten. Denken we. Om dit zeker te weten is er nu dus de urenregistratie. Op die manier krijgen we, per klant, een helder inzicht in de kostenstructuur.
Een projectteam onder leiding van Jenny gaat iedere urenregistratie vervolgens analyseren en zij trekt aan de bel als de verhoudingen scheef blijken te liggen. Dan gaan we met z’n allen bekijken hoe we dit kunnen oplossen.
Ik hoop dat nu echt duidelijk is waarom we dit doen en verwacht dat jullie als leidinggevenden de medewerkers die het betreft nogmaals zullen aansporen om hun urenstaat ook daadwerkelijk in te vullen. Vragen? Jullie kennen me: daar sta ik altijd voor open!
Bob


Bob,
Eerlijk gezegd vind ik het systeem dat we gebruiken wat beperkt, zelfs ouderwets. Het lijstje begint stipt om negen uur en stopt om zes uur. Als je om kwart over zes een klant aan de lijn hebt dan kan een medewerker dit niet wegschrijven. Ook niet als hij om acht uur ’s ochtends begint. Of kijk eens naar George, die vanwege files hier al om zeven uur begint en om vier uur weer vertrekt. Die kan twee uur per dag niet wegschrijven. Terwijl hij echt wel zijn uren maakt. Kan daar wat aan gebeuren? Wellicht een registratiesysteem dat wat meer rekening houdt met de ­hedendaagse werkelijkheid?
Richard Verhoeven
Director of Sales


Bob,
Ik zie net dat mailtje van Richard voorbijkomen. Daar ben ik het helemaal mee eens. En dit is niet eens het hele verhaal. Mensen als ik bijvoorbeeld werken nogal eens over. Als we tot zeven of acht uur of zelfs tot negen uur moeten doorgaan, geen probleem, we gaan pas naar huis als de job done is. Maar nu zat ik gisteravond om een uur of half acht ineens te denken: ik zit nu te werken in niet-bestaande uren… Mensen als ik, die types die altijd maar doorbuffelen, het zijn er niet veel, maar het zijn wel de diamantjes van onze divisie. Die nu toch pijnlijk geconfronteerd worden met het feit dat hun harde werken in een zwart gat verdwijnt.
Dat wou ik maar even kwijt.
Arlette Schaepman
Chief Client Services


Hoi Bob,
Ik zie net dat mailtje van Arlette en ze vergeet nog een probleem. Ik begrijp van mijn medewerkers dat je alleen hele uren kunt schrijven. Zit een medewerker een kwartier met een klant aan de lijn, wat dan? Wachten tot dit zich vier keer heeft voorgedaan bij een en dezelfde klant in een en dezelfde week? Kan. Maar wat als op vrijdagmiddag het totaal nou drie of vijf kwartier blijkt te zijn? Afronden is een optie natuurlijk. Maar als je dat een paar keer doet heb je al snel een uur extra op een klant of juist een uur niet. Het zorgt op mijn afdeling in elk geval voor heel veel discussie, en ja, die uren die dat allemaal kost, waar schrijf je die op weg?
Chris Spijkerman
Chief Marketing



Goedemorgen Bob,
Ik zie net dat mailtje van Chris aan jou voorbijkomen. Hij snijdt een cruciaal punt aan: onderling overleg, waar schrijf je dat weg? Ik noem een Philip, die elke week wel een uur aan mijn kop zeurt over zijn leaseauto – wat te doen met dat uur? Of het FD dat ik – beroepshalve natuurlijk – elke ochtend lees bij het ontbijt . Kost me zo een half uur. Waar kan ik dat kwijt? Of aanschuiven bij jouw MT, terwijl er na twee uur geen tijd meer is voor mijn agendapunt – wat doe ik met die twee uur?
Wilma Smulders
Deputy Chief Clients Director


Bob,
Héél herkenbaar, al die mailtjes die ik in mijn mailbox vind. Nog zo iets: zit ik met een klant aan de lijn. Met Heleen. Die maar doorgaat over haar wintersportvakantie. En ik maar denken: mens, schiet op, zo meteen is mijn uur vol. Per ongeluk zeg ik, met dat urenregistratiesysteem in mijn achterhoofd: ‘Heleen, kunnen we nu terzake komen?’ Nou, zij meteen zwaar ­geïrriteerd, ja, ze maakt een eind aan het gesprek, precies binnen het uur, dat wel, maar of dit nou het klantcontact bevordert zoals wij dat willen…
Carolien Dijkstra
Director New Business


Hoi Jenny,
Kun jij met je projectteam alsjeblieft naar deze paar opmerkingen kijken?
Bob


Bob,
Geen probleem. We gaan het systeem flexibiliseren, kost een dag. Vanaf overmorgen kunnen ze trouwens ook uren schrijven op de post ‘Eindeloos gezeur’.
Jenny Hofman
Projectteam Urenregistratie

 

Lees ook:

>> Bekijk alle mailwisselingen van Bob de Manager

Gegevens ontvanger
Naam ontvanger:
Email ontvanger:
Jouw gegevens
Naam:
Email:
Zitten kan dodelijk zijn: de opkomst van de anti-ergonomie

Zitten kan dodelijk zijn: de opkomst van de anti-ergonomie

‘Zitten is een werkwoord’, zei Gerrit Rietveld al. Dus zitten moet niet al te comfortabel zijn, zeggen de anti-ergonomen. Lees verder

Waarom willen we macht? Omdat we niet willen dat anderen het hebben

Waarom willen we macht? Omdat we niet willen dat anderen het hebben

Waarom willen we eigenlijk zo graag de macht? Vooral omdat we niet willen dat anderen het hebben, zegt Bas Haring. Lees verder

‘Ik wil zin geven aan de keuze van mijn zoon’

‘Ik wil zin geven aan de keuze van mijn zoon’

Lessen van gewone mensen die ongewone dingen doen. Deze keer: Paul Rötschke, oprichter van stichting Michaelson in Eindhoven. Lees verder

Vandaag besluit over beursgang ABN Amro; Refresco gaat al voor 14,50 euro

Vandaag besluit over beursgang ABN Amro; Refresco gaat al voor 14,50 euro

Plus: Retail profiteert van lagere huurprijzen, Helpling haalt geld op en twijfel over ASML drukt koers. Lees verder

Bob en de grensoverschrijdende communicatie

Bob en de grensoverschrijdende communicatie

Bob is divisiedirecteur bij een groot concern. Bob doet zijn best. Deze keer blijkt dat grensoverschrijdende communicatie nog niet meevalt. Lees verder

Betere leider worden? Begin met zelfregulatie

Betere leider worden? Begin met zelfregulatie

'Jezelf leren kennen' is geen vaag jaren-70-mantra, maar helpt een betere leider te worden. Gelukkig is er nu veel goed onderzoek dat erbij kan helpen. Lees verder

Waarom de organisatiecultuur van S&H werkt

Waarom de organisatiecultuur van S&H werkt

Deel 8 van een serie over organisatieculturen. S&H hanteert strakke principes, en dat mag geld kosten. En het werkt. Lees verder

Facebook breidt Messenger uit; Toerisme in Nederland flink gegroeid

Facebook breidt Messenger uit; Toerisme in Nederland flink gegroeid

Plus: DAF ziet afzet dalen, besluit over windmolens en ontslag Clarkson kan BBC tientallen miljoen kosten. Lees verder

Slecht nieuws voor de manager: het worden er minder, en niemand is tevreden over ze

Slecht nieuws voor de manager: het worden er minder, en niemand is tevreden over ze

Managers komen maar niet uit het verdomhoekje. Niet alleen daalde hun aantal vorig jaar met 30.000, ook genieten ze weinig vertrouwen. Lees verder

Deze 5 trends op SXSW moet je kennen als manager

Deze 5 trends op SXSW moet je kennen als manager

Inspiratie genoeg op het festival South by Southwest in Texas. Ouke Arts deelt de inzichten die hij er afgelopen week opdeed. Lees verder

 
Volg MT op Facebook
X