Bob wil meer inzicht krijgen in de kostenstructuur

21 mrt 2012  |   Hans Verstraaten  
Geld(1)

Bob is divisiedirecteur van een groot concern. Hij doet zijn best. In aflevering 175 wil hij inzicht krijgen in de kostenstructuur.
 

 

 


Van Bob
Aan middle management
Onderwerp urenregistratie

Aan heel middle management,
Er schijnt bij een aantal medewerkers die te horen hebben gekregen dat ze vanaf nu uren moeten schrijven nogal wat onvrede te heersen. Laat ik daarom nog één keer uitleggen waarom we met dit project zijn gestart. Uit de praktijk blijkt dat bepaalde klanten zoveel aandacht en zoveel tijd vragen dat de uren die dit ons kost nauwelijks nog opwegen tegen de omzet van deze klanten. Denken we. Om dit zeker te weten is er nu dus de urenregistratie. Op die manier krijgen we, per klant, een helder inzicht in de kostenstructuur.
Een projectteam onder leiding van Jenny gaat iedere urenregistratie vervolgens analyseren en zij trekt aan de bel als de verhoudingen scheef blijken te liggen. Dan gaan we met z’n allen bekijken hoe we dit kunnen oplossen.
Ik hoop dat nu echt duidelijk is waarom we dit doen en verwacht dat jullie als leidinggevenden de medewerkers die het betreft nogmaals zullen aansporen om hun urenstaat ook daadwerkelijk in te vullen. Vragen? Jullie kennen me: daar sta ik altijd voor open!
Bob


Bob,
Eerlijk gezegd vind ik het systeem dat we gebruiken wat beperkt, zelfs ouderwets. Het lijstje begint stipt om negen uur en stopt om zes uur. Als je om kwart over zes een klant aan de lijn hebt dan kan een medewerker dit niet wegschrijven. Ook niet als hij om acht uur ’s ochtends begint. Of kijk eens naar George, die vanwege files hier al om zeven uur begint en om vier uur weer vertrekt. Die kan twee uur per dag niet wegschrijven. Terwijl hij echt wel zijn uren maakt. Kan daar wat aan gebeuren? Wellicht een registratiesysteem dat wat meer rekening houdt met de ­hedendaagse werkelijkheid?
Richard Verhoeven
Director of Sales


Bob,
Ik zie net dat mailtje van Richard voorbijkomen. Daar ben ik het helemaal mee eens. En dit is niet eens het hele verhaal. Mensen als ik bijvoorbeeld werken nogal eens over. Als we tot zeven of acht uur of zelfs tot negen uur moeten doorgaan, geen probleem, we gaan pas naar huis als de job done is. Maar nu zat ik gisteravond om een uur of half acht ineens te denken: ik zit nu te werken in niet-bestaande uren… Mensen als ik, die types die altijd maar doorbuffelen, het zijn er niet veel, maar het zijn wel de diamantjes van onze divisie. Die nu toch pijnlijk geconfronteerd worden met het feit dat hun harde werken in een zwart gat verdwijnt.
Dat wou ik maar even kwijt.
Arlette Schaepman
Chief Client Services


Hoi Bob,
Ik zie net dat mailtje van Arlette en ze vergeet nog een probleem. Ik begrijp van mijn medewerkers dat je alleen hele uren kunt schrijven. Zit een medewerker een kwartier met een klant aan de lijn, wat dan? Wachten tot dit zich vier keer heeft voorgedaan bij een en dezelfde klant in een en dezelfde week? Kan. Maar wat als op vrijdagmiddag het totaal nou drie of vijf kwartier blijkt te zijn? Afronden is een optie natuurlijk. Maar als je dat een paar keer doet heb je al snel een uur extra op een klant of juist een uur niet. Het zorgt op mijn afdeling in elk geval voor heel veel discussie, en ja, die uren die dat allemaal kost, waar schrijf je die op weg?
Chris Spijkerman
Chief Marketing



Goedemorgen Bob,
Ik zie net dat mailtje van Chris aan jou voorbijkomen. Hij snijdt een cruciaal punt aan: onderling overleg, waar schrijf je dat weg? Ik noem een Philip, die elke week wel een uur aan mijn kop zeurt over zijn leaseauto – wat te doen met dat uur? Of het FD dat ik – beroepshalve natuurlijk – elke ochtend lees bij het ontbijt . Kost me zo een half uur. Waar kan ik dat kwijt? Of aanschuiven bij jouw MT, terwijl er na twee uur geen tijd meer is voor mijn agendapunt – wat doe ik met die twee uur?
Wilma Smulders
Deputy Chief Clients Director


Bob,
Héél herkenbaar, al die mailtjes die ik in mijn mailbox vind. Nog zo iets: zit ik met een klant aan de lijn. Met Heleen. Die maar doorgaat over haar wintersportvakantie. En ik maar denken: mens, schiet op, zo meteen is mijn uur vol. Per ongeluk zeg ik, met dat urenregistratiesysteem in mijn achterhoofd: ‘Heleen, kunnen we nu terzake komen?’ Nou, zij meteen zwaar ­geïrriteerd, ja, ze maakt een eind aan het gesprek, precies binnen het uur, dat wel, maar of dit nou het klantcontact bevordert zoals wij dat willen…
Carolien Dijkstra
Director New Business


Hoi Jenny,
Kun jij met je projectteam alsjeblieft naar deze paar opmerkingen kijken?
Bob


Bob,
Geen probleem. We gaan het systeem flexibiliseren, kost een dag. Vanaf overmorgen kunnen ze trouwens ook uren schrijven op de post ‘Eindeloos gezeur’.
Jenny Hofman
Projectteam Urenregistratie

 

Lees ook:

>> Bekijk alle mailwisselingen van Bob de Manager

Gegevens ontvanger
Naam ontvanger:
Email ontvanger:
Jouw gegevens
Naam:
Email:
Bas Haring: 'Waarom ik hou van ont-ernstigen'

Bas Haring: 'Waarom ik hou van ont-ernstigen'

Op showbizz wordt vaak neergekeken. Maar dat is lang niet altijd terecht, zegt Bas Haring. Weinig anders kan zo goed het zware licht maken. Lees verder

'In anderen zit altijd meer intelligentie dan in jouw wilskracht'

'In anderen zit altijd meer intelligentie dan in jouw wilskracht'

Loslaten wordt ondergewaardeerd, zeker op managementniveau. Maar loslaten is ruimte maken voor anderen, zegt Ralph Freelink. Dat zouden we vaker moeten doen. Lees verder

René Bohnsack: 'Tesla kan best de nieuwe General Motors worden'

René Bohnsack: 'Tesla kan best de nieuwe General Motors worden'

Wanneer wordt de duurzame auto écht een massaproduct? Eén ding staat vast: Tesla wil wel. Lees verder

Bob en de weblog

Bob en de weblog

Bob is divisiedirecteur bij een groot concern. Hij doet zijn best. In deze aflevering ontdekt hij de weblog als managementtool. Lees verder

Waarom leiderschap niet draait om dominantie, maar om wilskracht

Waarom leiderschap niet draait om dominantie, maar om wilskracht

Dominante leiders lijken misschien heel krachtig, in de praktijk krijgen leiders die hun interne processen op orde hebben veel meer voor elkaar. Tijd om uw wilskracht te trainen! Lees verder

Vodafone: ‘Op zoek naar meer efficiency’

Vodafone: ‘Op zoek naar meer efficiency’

Vodafone verbruikt net zoveel energie als een middelgrote stad in Nederland. Hoe bespaart én verduurzaamt dit telecomconcern? Lees verder

'Succes schuilt vooral in het zoeken naar: wat is jouw ene ding?'

'Succes schuilt vooral in het zoeken naar: wat is jouw ene ding?'

Succes is vooral een gevolg van focus, zegt Ralph Freelink. Zoek jouw ‘ene ding’ en je zult tijd, ruimte en energie winnen. Lees verder

Dit zijn de 11 belangrijkste leiderschapspatronen - en hun schaduwkant

Dit zijn de 11 belangrijkste leiderschapspatronen - en hun schaduwkant

In iedere manager schuilt een beetje Dr. Jekyll én Mr. Hyde. Wie deze schaduwkanten kent, kan ze productief maken. Lees verder

Blije medewerkers leveren geld op - waarom snappen veel bedrijven dat nog niet?

Blije medewerkers leveren geld op - waarom snappen veel bedrijven dat nog niet?

Blije medewerkers leiden aantoonbaar tot blijere klanten - en dus: betere omzet. Waarom tonen nog steeds zo weinig bedrijven dat ze dat snappen? Lees verder

6 apps en tools voor duurzaam ondernemen

6 apps en tools voor duurzaam ondernemen

Als maatschappelijk verantwoord ondernemer hoef je het wiel niet opnieuw uit te vinden. Veel handige online hulpmiddelen helpen je zo op weg. Lees verder

 
Volg MT op Facebook
X