'Commercieel leiderschap, wat is dat?' Erwin van Laethem, chief commercial officer (cco) bij energiebedrijf Essent, herinnert zich de verbaasde gezichten toen hij de term voor het eerst bezigde binnen het bedrijf. “Ik kreeg reacties in de trant van: 'Ik bedien toch gewoon de klant. Waar heb je het over?'” Maar Van Laethem wist wel degelijk waar hij het over had. Hij wilde zijn medewerkers in contact brengen met de volgende stap die de organisatie van Essent in zijn ogen moet maken als commercieel bedrijf. Een stap die zorgvuldig is voorbereid en die van Essent de meest slagvaardige commerciële organisatie in de Nederlandse energiemarkt moet gaan maken, met de meest waardevolle klantenkring.
Sinds oktober 2009 maakt Essent onderdeel uit van het Duitse RWE, een van de grootste energiebedrijven van Europa. Niet geheel toevallig traden op dat moment twee nieuwe leden toe tot de raad van bestuur: ceo Peter Terium en cco Erwin van Laethem. Toenmalig cfo Rinse de Jong werd pas in mei dit jaar opgevolgd door Arjan Blok en onlangs werd Nina Skorupska benoemd tot de nieuwe Chief Technology Officer van het bedrijf. Al snel stond een nieuwe strategie in de stijgers. En in die nieuwe strategie is commercieel leiderschap, naast ontwikkeling van duurzame productiecapaciteit en goed werkgeverschap, een absolute prioriteit. Essent heeft de eerste tien jaar van de geliberaliseerde Nederlandse energiemarkt goed doorstaan. Het bedrijf is al jarenlang marktleider in ons land en staat bekend als een betrouwbare leverancier.
Van Laethem: “Er is in die tien jaar heel goed werk gedaan. Essent was er en scoorde onveranderd hoog op klanttevredenheid. Maar in zijn marktbenadering kende het bedrijf nog weinig diversificatie. We hadden een algemeen aanbod voor huishoudens, bedrijven etcetera, maar we hadden nog nauwelijks aanbod voor specifieke doelgroepen. Essent was nog teveel op de processen gericht en dat verandert.” Op het commerciële vlak lopen de Nederlandse energiebedrijven internationaal gezien voorop, maar in de vergelijking met sectoren als telecom, banking of food is er nog een wereld voor ze te winnen. Van Laethem: “Het is nu tijd om de klantgerichtheid echt leading te maken.”
Om die doelstelling te verwezenlijken zijn ze niet over één nacht ijs gegaan bij Essent. Van Laethem: “ We zijn de data in ons klantenbestand grondig gaan analyseren. Fact based marktonderzoek leerde ons waar we ons meer op moeten richten bij onze klanten en hoe we beter kunnen voldoen aan de wensen en behoeften die ze hebben. Dat alles natuurlijk vooropgesteld dat we gewoon een betrouwbare energieleverancier voor iedereen blijven.”
Een en ander heeft geleid tot een nieuwe bedrijfsstructuur bij Essent. Er zijn vijf nieuwe business lines gecreëerd: Huishoudens; Grootzakelijke bedrijven; MKB; Energiediensten – voor lokale maatwerkoplossingen, en sectoren - zoals glastuinbouw - met eigen productie. “Glastuinbouw vormt het meest innovatieve klantensegment als het gaat om duurzame oplossingen en het zelf produceren van energie. We zien andere sectoren in dezelfde richting evolueren”
Over die vijf business lines heen zijn twee cross business lines gecreëerd die cohesie verzekeren. Dat zijn Marketing – Van Laethem: “Daarvanuit bouwen we al onze proposities en uitingen naar de markt” – en Sales Portfolio Management – het bedrijfsonderdeel waar de inkoop van energie voor de vijf business Lines plaatsvindt.. “Het uitbouwen van de commerciële activiteiten is als een huis dat helemaal staat, maar waarvan je de kans krijgt om het binnenwerk vanaf de standleiding helemaal opnieuw te bouwen.”
Daarmee was het fundament gelegd om de organisatie op commercieel vlak naar nieuwe hoogten te stuwen. Van Laethem: “We gaan naar het next level, waarbij we nog meer focussen op onze klanten, inzetten op fact-based marketing, online aanwezigheid, investeren in onze mensen en het expliciet maken van de return on investment in marketinguitgaven. Online zorgen we ervoor dat onze klanten in feite alles zelf kunnen doen en dat we niet zozeer focussen op de laagste prijs kwh of kubieke meter, maar op de laagste energierekening. Al die ontwikkelingen dwingen ons om nog meer te gaan denken vanuit de klant. De klant wenst concrete oplossingen te zien en zegt in feite: ‘Ontzorg mij’.
Voor de Essent-medewerkers is die nieuwe, directe klantgerichtheid even wennen. Vandaar dat het bedrijf her en der bij andere bedrijven uit sectoren als telecom en banking commerciële toppers heeft weggehaald om de nieuwe wind die moet gaan waaien wat verder aan te wakkeren. “We hebben hele goede mensen los weten te weken bij topbedrijven uit die sectoren. Mensen die gewend zijn in klantwaarde-proposities te denken en die commerciële attitude weten over te brengen. En natuurlijk weten we dat ook in onze eigen mensen aan te boren. Dat is een van de mooiste facetten aan deze operatie: er zit enorm veel verborgen potentieel in dit bedrijf, van gedreven en zeer vakkundige mensen. Maar al die expertise was teveel naar binnen gericht en daar halen we nu het deksel vanaf, zodat ze hun kennis en kunde kunnen gaan verbinden met datgene waar we met z’n allen op uit zijn: het verschaffen van meerwaarde aan de klant.”
Voor toppers in sales en marketing die Essents nieuwe commerciële profiel mee willen neerzetten reserveert van Laethem bewust ruimte in zijn organisatie, ‘Er is altijd plaats voor talent bij Essent’. De lat ligt hoog, maar juist voor toppers uit andere sectoren dan ‘energie’ staat de deur open. We zijn we bereid om in hun ontwikkeling te investeren. Wat we zoeken zijn mensen die hun vaardigheden willen verbinden met de ontwikkeling van hun leiderschap. Voor hen liggen in deze markt enorme kansen.”
Bedrijf: Essent
Succesfactoren: commercieel leiderschap, de ontwikkeling van duurzame productiecapaciteit en goed werkgeverschap
Website: www.essent.nl
afdrukken
doorsturen
Dagelijks een scherpe selectie van de business uit het nieuws.
aanmelden
