Ga het gesprek aan met uw klant

02 mrt 2012  |   Djaja Ottenhof  
BoekenConversationcompany

Converseren met de klant; via sociale media is het tegenwoordig kinderlijk eenvoudig. Toch slagen de meeste bedrijven er nog niet in hun conversatiepotentieel ten volle te benutten. Voor hen schreef marketingexpert Steven van Belleghem 'De Conversation Company'.

Van Belleghem mag een expert genoemd worden als het gaat om marketing in de nieuwe tijd. Eerder schreef hij 'De Conversation Manager'. Hij is partner bij marketingbureau InSites dat een waslijst van grote namen als klant heeft waaronder Unilever, Danone en Heineken om er een paar te noemen.

Van Belleghem stelt dat bedrijven de interactie met de klant aan moeten gaan. Die klant is namelijk goud waard. Niet alleen als afnemer van producten en bron van omzet, maar ook en juist als marketeer en cocreator. 'Breng de klant de boardroom in', is een gevleugelde uitspraak die regelmatig terugkeert in het boek.

Cultuur is alles

Het begint volgens de schrijver wel allemaal bij de bedrijfscultuur. Deze is belangrijker dan de strategie, krijgt de lezer ingepeperd. Pas als de medewerkers de cultuur omarmen zijn zij in staat effectief het gesprek aan te gaan met de klant. De keerzijde is dat medewerkers die niet goed in de cultuur passen beter elders emplooi kunnen zoeken. Dit geldt al voor iemand die het niet heeft over 'wij' als hij spreekt over de onderneming.

Dit roept wel de vraag op of zo de broodnodige scepsis en het tegendraadse denken, waarvan iedereen altijd stelt dat het nodig is om een organisatie scherp te houden, niet verloren gaan. Van Belleghem wil toch niet echt beweren dat culturele homogeniteit en groupthink een onderneming tot bloei gaan brengen?

Sprekende voorbeelden

Van Belleghem verklaart zich een fervent tegenstander van het checklist-denken: 'als we maar op Facebook en Twitter zitten zijn we goed bezig'. Dit werkt niet. Als je een conversation company wil worden, zul je veel meer moeten doen. Maar zelf grossiert de auteur in opsommingen en lijstjes. Waarschijnlijk is het goed bedoeld, maar het doet wel af aan de leesbaarheid. Gelukkig maken de vele voorbeelden van bedrijven die het begrepen hebben veel goed.

GERECENSEERD:
De Conversation Company
Steven van Belleghem
(Van Duuren Management, 252 pagina’s)

Old Spice, Heineken, Intel, fietsenmaker Van Hoof, het zijn stuk voor stuk bedrijven die de cultuur op orde hebben en succesvol het gesprek aangaan met de klant. Voor Neerlands trots in de lucht, KLM, zijn zelfs drie pagina's gereserveerd. Ook wel een voorbeeld van goede ouderwetse pr: de luchtvaartmaatschappij laat namelijk niet na zijn 'spectaculaire successen' in de social media breed uit te venten in de oude media. Maar goed, een effectieve conversatiecampagne is ook breed natuurlijk. Hier toont Van Belleghem min of meer onbewust zijn eigen gelijk aan.

Best Buy ongelukkig voorbeeld

Enigszins pijnlijk is dat de marketingexpert ook het Amerikaanse Best Buy aanhaalt als een van zijn schoolvoorbeelden. Forbes veegde begin dit jaar namelijk de vloer aan met de klantonvriendelijkheid van de elektronicaretailer. Het stuk maakte een hoop los. Bijna 3 miljoen mensen lazen het en het werd op grote schaal gedeeld en besproken via social media. De ceo van Best Buy voelde zich uiteindelijk geroepen te reageren. Best Buy was dus echt even een conversation company, maar waarschijnlijk niet zoals Van Belleghem het bedoeld heeft.

Fair enough, het is maar een van de vele voorbeelden. Van Belleghem heeft door de bank genomen een boek geschreven dat best een goede leidraad biedt voor wie lessen wil trekken uit hoe de best in class op de social media te werk gaan. De lijstjes en bullets slaan we gewoon over.

Eerdere boekrecensies:

Gerelateerde artikelen:


Meer over boeken:


Gegevens ontvanger
Naam ontvanger:
Email ontvanger:
Jouw gegevens
Naam:
Email:
Nederlandse manager verkiest Shell opnieuw tot bedrijf met de beste reputatie

Nederlandse manager verkiest Shell opnieuw tot bedrijf met de beste reputatie

Hoewel Shell worstelt met zijn toekomst, voert het olie- en gasbedrijf opnieuw de MT500 aan, het jaarlijkse reputatieonderzoek van MT. Lees verder

15 levenslessen van ervaren managers: wat maakt een goede baas?

15 levenslessen van ervaren managers: wat maakt een goede baas?

Aan onze managers stellen we steeds hogere eisen. 15 ervaren managers delen hun levenslessen voor managers die net komen kijken. Lees verder

Meer reclame moet tv helpen tegen Netflix - Vrouwen crowdfunden beter - India buigt niet voor Apple

Meer reclame moet tv helpen tegen Netflix - Vrouwen crowdfunden beter - India buigt niet voor Apple

Plus: Tanken wordt weer duurder, Carlos Ghosn gaat nu Mitsubishi redden en Nokia brokkelt verder af. Lees verder

'Je mening wordt eerder gewaardeerd als je een MBA hebt gedaan'

'Je mening wordt eerder gewaardeerd als je een MBA hebt gedaan'

Wat levert een MBA je op? Die vraag stellen we aan diverse alumni. Deze keer vertelt Mark Boelhouwer, ceo van Ricoh Nederland, hoe waardevol het alumninetwerk is. Lees verder

Herken de 8 signalen van verspilling met de lean-bril

Herken de 8 signalen van verspilling met de lean-bril

De wachtrij bij de klantenservice, een onhandig formulier, een saaie klus. Het hoort erbij. Toch? Mike Bakker van House of Performance legt in deze blog uit hoe je met de lean-bril verspillingen herkent. Lees verder

Ransomware? Dit zijn de stappen om je bedrijf ertegen te beschermen

Ransomware? Dit zijn de stappen om je bedrijf ertegen te beschermen

Ransomware is vervelend en kan ook kostbaar zijn. 8 stappen om je ertegen te beschermen. Lees verder

De 7 lessen die managers en ouders van elkaar kunnen leren

De 7 lessen die managers en ouders van elkaar kunnen leren

Je medewerkers opvoeden is niet zo heel veel anders dan je kinderen iets bijbrengen. Deze 7 punten kunnen managers en ouders van elkaar leren. Lees verder

De 8 succesregels van Uber-oprichter Travis Kalanick

De 8 succesregels van Uber-oprichter Travis Kalanick

Uber-oprichter Travis Kalanick onthulde tijdens Startup Fest Europe zijn 'Geeks guide to becoming an entrepreneur'. Lees verder

Stop met korting geven: 4 tips

Stop met korting geven: 4 tips

De directeur die een relatie een abnormaal hoge korting toezegt? Of een verkoper die 2 keer zo veel korting biedt als zijn collega's? ‘Geef een vergulde schep als ludieke straf.’ Lees verder

Veel rumoer bij Shell-vergadering; KLM snijdt in aantal managers

Veel rumoer bij Shell-vergadering; KLM snijdt in aantal managers

Plus: Monsanto wijst Bayer-bod af, Toyota in zee met Uber en Brits bod op Van Gansewinkel. Lees verder

Whitepapers
Meer whitepapers »
 
Volg MT op Twitter


@MTNieuws op Twitter
X