Ga het gesprek aan met uw klant

02 mrt 2012  |   Djaja Ottenhof  
BoekenConversationcompany

Converseren met de klant; via sociale media is het tegenwoordig kinderlijk eenvoudig. Toch slagen de meeste bedrijven er nog niet in hun conversatiepotentieel ten volle te benutten. Voor hen schreef marketingexpert Steven van Belleghem 'De Conversation Company'.

Van Belleghem mag een expert genoemd worden als het gaat om marketing in de nieuwe tijd. Eerder schreef hij 'De Conversation Manager'. Hij is partner bij marketingbureau InSites dat een waslijst van grote namen als klant heeft waaronder Unilever, Danone en Heineken om er een paar te noemen.

Van Belleghem stelt dat bedrijven de interactie met de klant aan moeten gaan. Die klant is namelijk goud waard. Niet alleen als afnemer van producten en bron van omzet, maar ook en juist als marketeer en cocreator. 'Breng de klant de boardroom in', is een gevleugelde uitspraak die regelmatig terugkeert in het boek.

Cultuur is alles

Het begint volgens de schrijver wel allemaal bij de bedrijfscultuur. Deze is belangrijker dan de strategie, krijgt de lezer ingepeperd. Pas als de medewerkers de cultuur omarmen zijn zij in staat effectief het gesprek aan te gaan met de klant. De keerzijde is dat medewerkers die niet goed in de cultuur passen beter elders emplooi kunnen zoeken. Dit geldt al voor iemand die het niet heeft over 'wij' als hij spreekt over de onderneming.

Dit roept wel de vraag op of zo de broodnodige scepsis en het tegendraadse denken, waarvan iedereen altijd stelt dat het nodig is om een organisatie scherp te houden, niet verloren gaan. Van Belleghem wil toch niet echt beweren dat culturele homogeniteit en groupthink een onderneming tot bloei gaan brengen?

Sprekende voorbeelden

Van Belleghem verklaart zich een fervent tegenstander van het checklist-denken: 'als we maar op Facebook en Twitter zitten zijn we goed bezig'. Dit werkt niet. Als je een conversation company wil worden, zul je veel meer moeten doen. Maar zelf grossiert de auteur in opsommingen en lijstjes. Waarschijnlijk is het goed bedoeld, maar het doet wel af aan de leesbaarheid. Gelukkig maken de vele voorbeelden van bedrijven die het begrepen hebben veel goed.

GERECENSEERD:
De Conversation Company
Steven van Belleghem
(Van Duuren Management, 252 pagina’s)

Old Spice, Heineken, Intel, fietsenmaker Van Hoof, het zijn stuk voor stuk bedrijven die de cultuur op orde hebben en succesvol het gesprek aangaan met de klant. Voor Neerlands trots in de lucht, KLM, zijn zelfs drie pagina's gereserveerd. Ook wel een voorbeeld van goede ouderwetse pr: de luchtvaartmaatschappij laat namelijk niet na zijn 'spectaculaire successen' in de social media breed uit te venten in de oude media. Maar goed, een effectieve conversatiecampagne is ook breed natuurlijk. Hier toont Van Belleghem min of meer onbewust zijn eigen gelijk aan.

Best Buy ongelukkig voorbeeld

Enigszins pijnlijk is dat de marketingexpert ook het Amerikaanse Best Buy aanhaalt als een van zijn schoolvoorbeelden. Forbes veegde begin dit jaar namelijk de vloer aan met de klantonvriendelijkheid van de elektronicaretailer. Het stuk maakte een hoop los. Bijna 3 miljoen mensen lazen het en het werd op grote schaal gedeeld en besproken via social media. De ceo van Best Buy voelde zich uiteindelijk geroepen te reageren. Best Buy was dus echt even een conversation company, maar waarschijnlijk niet zoals Van Belleghem het bedoeld heeft.

Fair enough, het is maar een van de vele voorbeelden. Van Belleghem heeft door de bank genomen een boek geschreven dat best een goede leidraad biedt voor wie lessen wil trekken uit hoe de best in class op de social media te werk gaan. De lijstjes en bullets slaan we gewoon over.

Eerdere boekrecensies:

Gerelateerde artikelen:


Meer over boeken:


Gegevens ontvanger
Naam ontvanger:
Email ontvanger:
Jouw gegevens
Naam:
Email:
Zo denkt de ware ondernemer dus

Zo denkt de ware ondernemer dus

Altijd willen weten hoe de ware ondernemer denkt? In Silicon Valley maken ze er mooie infographics van. Lees verder

Talentmanagement op zijn kop bij zelfsturing

Talentmanagement op zijn kop bij zelfsturing

Voor talentmanagement heeft zelfsturing veel gevolgen: carrièrepaden zien er anders uit en het wordt lastiger om te weten welk talent je in huis hebt. Een blik op talentmanagement-van-de-toekomst. Lees verder

Kahn wil verder met 45 V&D winkels;  'Ceo moet loon zelf verdedigen'

Kahn wil verder met 45 V&D winkels; 'Ceo moet loon zelf verdedigen'

Plus: Dropbox opent kantoor aan Zuidas, Picnic ook in Utrecht en Almere, Sif stelt beursgang uit. Lees verder

Dit zijn de 3 actiepunten voor Willem Vermeend als fintech-ambassadeur

Dit zijn de 3 actiepunten voor Willem Vermeend als fintech-ambassadeur

Willem Vermeend is de nieuwe ambassadeur van de Nederlandse fintech-bedrijven. Wat gaat hij de komende 2 jaar doen? Lees verder

Bob had eigenlijk nog best zin in Jos' jubileumfeest

Bob had eigenlijk nog best zin in Jos' jubileumfeest

Bob is divisiedirecteur van een groot concern en doet zijn best. In deze aflevering bereidt hij het 25-jarig jubileum van Jos voor. Lees verder

‘Als de perfecte wijn zou bestaan, is het een Dão’

‘Als de perfecte wijn zou bestaan, is het een Dão’

De Portugese wijnen van Casa da Passarella hebben een rijk verleden, dat al 150 jaar terug gaat. Lees verder

Wat kun je doen tegen teams met Dr. Jekyll & Mr. Hyde-gedrag?

Wat kun je doen tegen teams met Dr. Jekyll & Mr. Hyde-gedrag?

Sommige volwassen teams verworden ineens tot kinderlijke, sterk emotionele groepen. Hoe kan dat toch? Lees verder

Hoe (on)gezond is al die koffie nu echt?

Hoe (on)gezond is al die koffie nu echt?

Nederlanders zijn met ruim 3 koppen per dag stevige koffiedrinkers. Toch hoor je vaak dat thee gezonder is. Maar is dat wel zo? Lees verder

Hoe geef je leiding aan het ‘nieuwe’ salesteam?

Hoe geef je leiding aan het ‘nieuwe’ salesteam?

Relaties fêteren, een maandelijkse bonus en grote cadeaus voor wie de hoogste jaaromzet haalt. Het kon niet op. Kon, want tegenwoordig werkt deze motivator nog zelden. Hoe geef je dan wel leiding aan een salesteam? Lees verder

D-day voor V&D; Japanse interesse in Grolsch en Heineken doet goede zaken

D-day voor V&D; Japanse interesse in Grolsch en Heineken doet goede zaken

Plus: Willem Vermeend gaat fintech verder helpen, en Unilever schrapt Nederlandse IT-banen. Lees verder

Whitepapers
Meer whitepapers »
 
Volg MT op Twitter


@MTNieuws op Twitter
X