Ga het gesprek aan met uw klant

02 mrt 2012  |   Djaja Ottenhof  
BoekenConversationcompany

Converseren met de klant; via sociale media is het tegenwoordig kinderlijk eenvoudig. Toch slagen de meeste bedrijven er nog niet in hun conversatiepotentieel ten volle te benutten. Voor hen schreef marketingexpert Steven van Belleghem 'De Conversation Company'.

Van Belleghem mag een expert genoemd worden als het gaat om marketing in de nieuwe tijd. Eerder schreef hij 'De Conversation Manager'. Hij is partner bij marketingbureau InSites dat een waslijst van grote namen als klant heeft waaronder Unilever, Danone en Heineken om er een paar te noemen.

Van Belleghem stelt dat bedrijven de interactie met de klant aan moeten gaan. Die klant is namelijk goud waard. Niet alleen als afnemer van producten en bron van omzet, maar ook en juist als marketeer en cocreator. 'Breng de klant de boardroom in', is een gevleugelde uitspraak die regelmatig terugkeert in het boek.

Cultuur is alles

Het begint volgens de schrijver wel allemaal bij de bedrijfscultuur. Deze is belangrijker dan de strategie, krijgt de lezer ingepeperd. Pas als de medewerkers de cultuur omarmen zijn zij in staat effectief het gesprek aan te gaan met de klant. De keerzijde is dat medewerkers die niet goed in de cultuur passen beter elders emplooi kunnen zoeken. Dit geldt al voor iemand die het niet heeft over 'wij' als hij spreekt over de onderneming.

Dit roept wel de vraag op of zo de broodnodige scepsis en het tegendraadse denken, waarvan iedereen altijd stelt dat het nodig is om een organisatie scherp te houden, niet verloren gaan. Van Belleghem wil toch niet echt beweren dat culturele homogeniteit en groupthink een onderneming tot bloei gaan brengen?

Sprekende voorbeelden

Van Belleghem verklaart zich een fervent tegenstander van het checklist-denken: 'als we maar op Facebook en Twitter zitten zijn we goed bezig'. Dit werkt niet. Als je een conversation company wil worden, zul je veel meer moeten doen. Maar zelf grossiert de auteur in opsommingen en lijstjes. Waarschijnlijk is het goed bedoeld, maar het doet wel af aan de leesbaarheid. Gelukkig maken de vele voorbeelden van bedrijven die het begrepen hebben veel goed.

GERECENSEERD:
De Conversation Company
Steven van Belleghem
(Van Duuren Management, 252 pagina’s)

Old Spice, Heineken, Intel, fietsenmaker Van Hoof, het zijn stuk voor stuk bedrijven die de cultuur op orde hebben en succesvol het gesprek aangaan met de klant. Voor Neerlands trots in de lucht, KLM, zijn zelfs drie pagina's gereserveerd. Ook wel een voorbeeld van goede ouderwetse pr: de luchtvaartmaatschappij laat namelijk niet na zijn 'spectaculaire successen' in de social media breed uit te venten in de oude media. Maar goed, een effectieve conversatiecampagne is ook breed natuurlijk. Hier toont Van Belleghem min of meer onbewust zijn eigen gelijk aan.

Best Buy ongelukkig voorbeeld

Enigszins pijnlijk is dat de marketingexpert ook het Amerikaanse Best Buy aanhaalt als een van zijn schoolvoorbeelden. Forbes veegde begin dit jaar namelijk de vloer aan met de klantonvriendelijkheid van de elektronicaretailer. Het stuk maakte een hoop los. Bijna 3 miljoen mensen lazen het en het werd op grote schaal gedeeld en besproken via social media. De ceo van Best Buy voelde zich uiteindelijk geroepen te reageren. Best Buy was dus echt even een conversation company, maar waarschijnlijk niet zoals Van Belleghem het bedoeld heeft.

Fair enough, het is maar een van de vele voorbeelden. Van Belleghem heeft door de bank genomen een boek geschreven dat best een goede leidraad biedt voor wie lessen wil trekken uit hoe de best in class op de social media te werk gaan. De lijstjes en bullets slaan we gewoon over.

Eerdere boekrecensies:

Gerelateerde artikelen:


Meer over boeken:


Gegevens ontvanger
Naam ontvanger:
Email ontvanger:
Jouw gegevens
Naam:
Email:
Weinig waardering voor je werk? Kijk eens naar je relatie met je collega's

Weinig waardering voor je werk? Kijk eens naar je relatie met je collega's

Veel loopbanen starten op een glansrijke wijze, maar lopen daarna vast. Vaak is de oorzaak geen gebrek aan talent, maar een gebrek aan relatiebeheer, stelt arbeid- en organisatiepsycholoog Cees Schenk. Lees verder

Elke Van der Valk een eigen hotel, maar hoe lang nog?

Elke Van der Valk een eigen hotel, maar hoe lang nog?

Al sinds de Tweede wereldoorlog groeit de keten mee met het aantal familieleden. Maar het aantal Toekans dat Nederland kan herbergen is eindig. Overnames, internationale expansie en nieuwe concepten moeten ervoor zorgen dat ook de vierde generatie 'Valkjes' een eigen hotel kan runnen. Lees verder

10 van MT: Maersk wil olievelden van Shell - Vaste banen worden schaarser

10 van MT: Maersk wil olievelden van Shell - Vaste banen worden schaarser

Plus: Euronext negatief over Londen na Brexit & Wereldhandel in het slop. Lees verder

Hoe Intertoys de magie wil terugbrengen in zijn winkels

Hoe Intertoys de magie wil terugbrengen in zijn winkels

Spelen centraal, meer aandacht voor beleving, betere informatie voor de ouders. Zo wil ceo Steven van Nieuwenhuijzen (42) van Intertoys hét adres voor spelen en speelgoed in Nederland maken. ‘Mijn kinderen zijn trots op wat ik doe, maar ook héél kritisch.’ Lees verder

Waarom een smartphonegedragscode ook iets voor jouw bedrijf is

Waarom een smartphonegedragscode ook iets voor jouw bedrijf is

Steeds meer werknemers hebben hun smartphone elke seconde binnen handbereik. Met grote gevolgen voor productiviteit, teamprestaties en cultuur. Een gedragscode kan een goed idee zijn. Lees verder

De salesmedewerker wordt weer een persoon om te vertrouwen

De salesmedewerker wordt weer een persoon om te vertrouwen

Als sales-tactiek wachten tot de telefoon rinkelt om zo deals te sluiten: dat kan niet meer. Tijdens De klant aan zet leggen vier experts de focus weer waar die hoort: bij de klant. Lees verder

De 10 van MT: Kroes verzweeg bijbaan - Apple zoekt hulp bij bouwen auto

De 10 van MT: Kroes verzweeg bijbaan - Apple zoekt hulp bij bouwen auto

Plus: Delft beste NL Universiteit, anti-puistjeszalf voor 10.000 dollar en mogen tattoos op het werk? Lees verder

Hoe belangrijk is het salaris van je collega?

Hoe belangrijk is het salaris van je collega?

Hoe transparant is de organisatie waar je voor werkt, als je niet met elkaar kunt praten over je salaris? Deze vraagt beantwoord David Burkus in een TED-talk. Lees verder

Kleur bekennen: in welk hokje pas jij?

Kleur bekennen: in welk hokje pas jij?

Klant: ‘Je bent nogal geel vandaag.’ Ik: ‘Hoezo? Ik mankeer toch niks aan mijn lever?’ Klant: ‘O, nee. Het was zomaar een constatering. Ik heb recent een nieuwe cursus gevolgd.’ Lees verder

Grafiek van de dag: groene energie stelt nog weinig voor

Grafiek van de dag: groene energie stelt nog weinig voor

Geen wonder dat het nog niet heel erg wil lukken met de klimaatdoelstellingen. De energie die wij elke dag weer in Europa opstoken is voor het overgrote deel nog afkomstig van fosiele brandstoffen.  Lees verder

Whitepapers
Meer whitepapers »
 
Volg MT op Twitter


@MTNieuws op Twitter
X