Ga het gesprek aan met uw klant

02 mrt 2012  |   Djaja Ottenhof  
BoekenConversationcompany

Converseren met de klant; via sociale media is het tegenwoordig kinderlijk eenvoudig. Toch slagen de meeste bedrijven er nog niet in hun conversatiepotentieel ten volle te benutten. Voor hen schreef marketingexpert Steven van Belleghem 'De Conversation Company'.

Van Belleghem mag een expert genoemd worden als het gaat om marketing in de nieuwe tijd. Eerder schreef hij 'De Conversation Manager'. Hij is partner bij marketingbureau InSites dat een waslijst van grote namen als klant heeft waaronder Unilever, Danone en Heineken om er een paar te noemen.

Van Belleghem stelt dat bedrijven de interactie met de klant aan moeten gaan. Die klant is namelijk goud waard. Niet alleen als afnemer van producten en bron van omzet, maar ook en juist als marketeer en cocreator. 'Breng de klant de boardroom in', is een gevleugelde uitspraak die regelmatig terugkeert in het boek.

Cultuur is alles

Het begint volgens de schrijver wel allemaal bij de bedrijfscultuur. Deze is belangrijker dan de strategie, krijgt de lezer ingepeperd. Pas als de medewerkers de cultuur omarmen zijn zij in staat effectief het gesprek aan te gaan met de klant. De keerzijde is dat medewerkers die niet goed in de cultuur passen beter elders emplooi kunnen zoeken. Dit geldt al voor iemand die het niet heeft over 'wij' als hij spreekt over de onderneming.

Dit roept wel de vraag op of zo de broodnodige scepsis en het tegendraadse denken, waarvan iedereen altijd stelt dat het nodig is om een organisatie scherp te houden, niet verloren gaan. Van Belleghem wil toch niet echt beweren dat culturele homogeniteit en groupthink een onderneming tot bloei gaan brengen?

Sprekende voorbeelden

Van Belleghem verklaart zich een fervent tegenstander van het checklist-denken: 'als we maar op Facebook en Twitter zitten zijn we goed bezig'. Dit werkt niet. Als je een conversation company wil worden, zul je veel meer moeten doen. Maar zelf grossiert de auteur in opsommingen en lijstjes. Waarschijnlijk is het goed bedoeld, maar het doet wel af aan de leesbaarheid. Gelukkig maken de vele voorbeelden van bedrijven die het begrepen hebben veel goed.

GERECENSEERD:
De Conversation Company
Steven van Belleghem
(Van Duuren Management, 252 pagina’s)

Old Spice, Heineken, Intel, fietsenmaker Van Hoof, het zijn stuk voor stuk bedrijven die de cultuur op orde hebben en succesvol het gesprek aangaan met de klant. Voor Neerlands trots in de lucht, KLM, zijn zelfs drie pagina's gereserveerd. Ook wel een voorbeeld van goede ouderwetse pr: de luchtvaartmaatschappij laat namelijk niet na zijn 'spectaculaire successen' in de social media breed uit te venten in de oude media. Maar goed, een effectieve conversatiecampagne is ook breed natuurlijk. Hier toont Van Belleghem min of meer onbewust zijn eigen gelijk aan.

Best Buy ongelukkig voorbeeld

Enigszins pijnlijk is dat de marketingexpert ook het Amerikaanse Best Buy aanhaalt als een van zijn schoolvoorbeelden. Forbes veegde begin dit jaar namelijk de vloer aan met de klantonvriendelijkheid van de elektronicaretailer. Het stuk maakte een hoop los. Bijna 3 miljoen mensen lazen het en het werd op grote schaal gedeeld en besproken via social media. De ceo van Best Buy voelde zich uiteindelijk geroepen te reageren. Best Buy was dus echt even een conversation company, maar waarschijnlijk niet zoals Van Belleghem het bedoeld heeft.

Fair enough, het is maar een van de vele voorbeelden. Van Belleghem heeft door de bank genomen een boek geschreven dat best een goede leidraad biedt voor wie lessen wil trekken uit hoe de best in class op de social media te werk gaan. De lijstjes en bullets slaan we gewoon over.

Eerdere boekrecensies:

Gegevens ontvanger
Naam ontvanger:
Email ontvanger:
Jouw gegevens
Naam:
Email:
Bob bereidt een meeting met commissarissen voor

Bob bereidt een meeting met commissarissen voor

Bob is divisiedirecteur van een groot concern. Hij doet zijn best. In deze aflevering tonen commissarissen ineens interesse. Lees verder

Lachen als managementtool

Lachen als managementtool

Meer humor op de werkvloer kan tot veel goeds leiden. Bedenk wel: een goede mop motiveert, maar een neplach werkt averechts.  Lees verder

Bavaria en Sky Radio omarmen het leukste bedrijf van Engeland

Bavaria en Sky Radio omarmen het leukste bedrijf van Engeland

Het grootste bedrijf van Engeland kreeg vier jaar geleden een flinke klap, maar op basis van omzet en winst lijkt er niets veranderd. Lees verder

'Google wilde Spotify kopen'; TomTom positiever over 2014

'Google wilde Spotify kopen'; TomTom positiever over 2014

Plus: Facebook op weg naar 10 miljard, weer verlies voor Vattenfall, 'Jan Bennink wist van overnameplannen' en 5,5 miljoen voor Estro. Lees verder

5 gouden tips van All Blacks-coach Gordon Tietjens

5 gouden tips van All Blacks-coach Gordon Tietjens

Een interview met All Blacks-coach Gordon Tietjens. Wat zijn volgens hem de 5 eigenschappen van een succesvol team? Lees verder

Bij GL Precision nemen robots 's avonds het werk over

Bij GL Precision nemen robots 's avonds het werk over

1/3 van de productie-uren van maakbedrijf GL Precision worden onbemand gerealiseerd. 'Robots hoeven niet naar het toilet.' Lees verder

De broer van Wim van der Leegte is óók een maakindustriekampioen

De broer van Wim van der Leegte is óók een maakindustriekampioen

Iedereen kent Wim van der Leegte, de man achter VDL Groep en redder van Nedcar. Maar wist je dat zijn broer ook succesvol ondernemer is? Lees verder

All in the family: 8 Nederlandse broers in business

All in the family: 8 Nederlandse broers in business

Zit gevoel voor zakendoen in de familie? Bij de broertjes Van Houten, Van der Leegte, Oerlemans en Muller wel. Zoek de verschillen. Lees verder

200 banen weg bij The Phone House; Sligro ten strijde tegen Jumbo

200 banen weg bij The Phone House; Sligro ten strijde tegen Jumbo

Plus: Nokia doet Microsoft pijn, Apple-cijfers zijn mwah, Jeroen Visser cfo bij Blokker en vandaag is een dag van nationale rouw. Lees verder

Het Zwitserse Nestlé wil vitaminen in Nespresso-cups

Het Zwitserse Nestlé wil vitaminen in Nespresso-cups

Nestlé, het grootste bedrijf van Zwitserland, werkt aan Nespresso-achtige cups met mineralen en vitaminen. De naam? Iron Man. Lees verder

 
Volg MT op Facebook
X