Ga het gesprek aan met uw klant

02 mrt 2012  |   Djaja Ottenhof  
BoekenConversationcompany

Converseren met de klant; via sociale media is het tegenwoordig kinderlijk eenvoudig. Toch slagen de meeste bedrijven er nog niet in hun conversatiepotentieel ten volle te benutten. Voor hen schreef marketingexpert Steven van Belleghem 'De Conversation Company'.

Van Belleghem mag een expert genoemd worden als het gaat om marketing in de nieuwe tijd. Eerder schreef hij 'De Conversation Manager'. Hij is partner bij marketingbureau InSites dat een waslijst van grote namen als klant heeft waaronder Unilever, Danone en Heineken om er een paar te noemen.

Van Belleghem stelt dat bedrijven de interactie met de klant aan moeten gaan. Die klant is namelijk goud waard. Niet alleen als afnemer van producten en bron van omzet, maar ook en juist als marketeer en cocreator. 'Breng de klant de boardroom in', is een gevleugelde uitspraak die regelmatig terugkeert in het boek.

Cultuur is alles

Het begint volgens de schrijver wel allemaal bij de bedrijfscultuur. Deze is belangrijker dan de strategie, krijgt de lezer ingepeperd. Pas als de medewerkers de cultuur omarmen zijn zij in staat effectief het gesprek aan te gaan met de klant. De keerzijde is dat medewerkers die niet goed in de cultuur passen beter elders emplooi kunnen zoeken. Dit geldt al voor iemand die het niet heeft over 'wij' als hij spreekt over de onderneming.

Dit roept wel de vraag op of zo de broodnodige scepsis en het tegendraadse denken, waarvan iedereen altijd stelt dat het nodig is om een organisatie scherp te houden, niet verloren gaan. Van Belleghem wil toch niet echt beweren dat culturele homogeniteit en groupthink een onderneming tot bloei gaan brengen?

Sprekende voorbeelden

Van Belleghem verklaart zich een fervent tegenstander van het checklist-denken: 'als we maar op Facebook en Twitter zitten zijn we goed bezig'. Dit werkt niet. Als je een conversation company wil worden, zul je veel meer moeten doen. Maar zelf grossiert de auteur in opsommingen en lijstjes. Waarschijnlijk is het goed bedoeld, maar het doet wel af aan de leesbaarheid. Gelukkig maken de vele voorbeelden van bedrijven die het begrepen hebben veel goed.

GERECENSEERD:
De Conversation Company
Steven van Belleghem
(Van Duuren Management, 252 pagina’s)

Old Spice, Heineken, Intel, fietsenmaker Van Hoof, het zijn stuk voor stuk bedrijven die de cultuur op orde hebben en succesvol het gesprek aangaan met de klant. Voor Neerlands trots in de lucht, KLM, zijn zelfs drie pagina's gereserveerd. Ook wel een voorbeeld van goede ouderwetse pr: de luchtvaartmaatschappij laat namelijk niet na zijn 'spectaculaire successen' in de social media breed uit te venten in de oude media. Maar goed, een effectieve conversatiecampagne is ook breed natuurlijk. Hier toont Van Belleghem min of meer onbewust zijn eigen gelijk aan.

Best Buy ongelukkig voorbeeld

Enigszins pijnlijk is dat de marketingexpert ook het Amerikaanse Best Buy aanhaalt als een van zijn schoolvoorbeelden. Forbes veegde begin dit jaar namelijk de vloer aan met de klantonvriendelijkheid van de elektronicaretailer. Het stuk maakte een hoop los. Bijna 3 miljoen mensen lazen het en het werd op grote schaal gedeeld en besproken via social media. De ceo van Best Buy voelde zich uiteindelijk geroepen te reageren. Best Buy was dus echt even een conversation company, maar waarschijnlijk niet zoals Van Belleghem het bedoeld heeft.

Fair enough, het is maar een van de vele voorbeelden. Van Belleghem heeft door de bank genomen een boek geschreven dat best een goede leidraad biedt voor wie lessen wil trekken uit hoe de best in class op de social media te werk gaan. De lijstjes en bullets slaan we gewoon over.

Eerdere boekrecensies:

Gegevens ontvanger
Naam ontvanger:
Email ontvanger:
Jouw gegevens
Naam:
Email:
Bob en de weblog

Bob en de weblog

Bob is divisiedirecteur bij een groot concern. Hij doet zijn best. In deze aflevering ontdekt hij de weblog als managementtool. Lees verder

Waarom leiderschap niet draait om dominantie, maar om wilskracht

Waarom leiderschap niet draait om dominantie, maar om wilskracht

Dominante leiders lijken misschien heel krachtig, in de praktijk krijgen leiders die hun interne processen op orde hebben veel meer voor elkaar. Tijd om uw wilskracht te trainen! Lees verder

Vodafone: ‘Op zoek naar meer efficiency’

Vodafone: ‘Op zoek naar meer efficiency’

Vodafone verbruikt net zoveel energie als een middelgrote stad in Nederland. Hoe bespaart én verduurzaamt dit telecomconcern? Lees verder

'Succes schuilt vooral in het zoeken naar: wat is jouw ene ding?'

'Succes schuilt vooral in het zoeken naar: wat is jouw ene ding?'

Succes is vooral een gevolg van focus, zegt Ralph Freelink. Zoek jouw ‘ene ding’ en je zult tijd, ruimte en energie winnen. Lees verder

Dit zijn de 11 belangrijkste leiderschapspatronen - en hun schaduwkant

Dit zijn de 11 belangrijkste leiderschapspatronen - en hun schaduwkant

In iedere manager schuilt een beetje Dr. Jekyll én Mr. Hyde. Wie deze schaduwkanten kent, kan ze productief maken. Lees verder

Blije medewerkers leveren geld op - waarom snappen veel bedrijven dat nog niet?

Blije medewerkers leveren geld op - waarom snappen veel bedrijven dat nog niet?

Blije medewerkers leiden aantoonbaar tot blijere klanten - en dus: betere omzet. Waarom tonen nog steeds zo weinig bedrijven dat ze dat snappen? Lees verder

6 apps en tools voor duurzaam ondernemen

6 apps en tools voor duurzaam ondernemen

Als maatschappelijk verantwoord ondernemer hoef je het wiel niet opnieuw uit te vinden. Veel handige online hulpmiddelen helpen je zo op weg. Lees verder

Waarom een deadline beter in december dan in januari ligt

Waarom een deadline beter in december dan in januari ligt

Als je wil dat een deadline gehaald wordt, kun je hem beter in december dan in januari leggen. Over het nut van denkbeeldige tijdmarkeringen. Lees verder

Tegenspraak bij de overheid: ‘70 procent van de energie is verspilling’

Tegenspraak bij de overheid: ‘70 procent van de energie is verspilling’

Zeventig procent van de energie is verspilling. Dat kwam eruit toen de medewerkers van Jeugdbescherming Amsterdam hun eigen werk analyseerden. Lees verder

Steeds meer mensen huren media. Wat nu, Apple en Amazon?

Steeds meer mensen huren media. Wat nu, Apple en Amazon?

Amazon en Apple lijden flinke verliezen op hun mediatak. Een probleem dat ze (deels) aan zichzelf te wijten hebben. Lees verder

 
Volg MT op Facebook
X