Ga het gesprek aan met uw klant

02 mrt 2012  |   Djaja Ottenhof  
BoekenConversationcompany

Converseren met de klant; via sociale media is het tegenwoordig kinderlijk eenvoudig. Toch slagen de meeste bedrijven er nog niet in hun conversatiepotentieel ten volle te benutten. Voor hen schreef marketingexpert Steven van Belleghem 'De Conversation Company'.

Van Belleghem mag een expert genoemd worden als het gaat om marketing in de nieuwe tijd. Eerder schreef hij 'De Conversation Manager'. Hij is partner bij marketingbureau InSites dat een waslijst van grote namen als klant heeft waaronder Unilever, Danone en Heineken om er een paar te noemen.

Van Belleghem stelt dat bedrijven de interactie met de klant aan moeten gaan. Die klant is namelijk goud waard. Niet alleen als afnemer van producten en bron van omzet, maar ook en juist als marketeer en cocreator. 'Breng de klant de boardroom in', is een gevleugelde uitspraak die regelmatig terugkeert in het boek.

Cultuur is alles

Het begint volgens de schrijver wel allemaal bij de bedrijfscultuur. Deze is belangrijker dan de strategie, krijgt de lezer ingepeperd. Pas als de medewerkers de cultuur omarmen zijn zij in staat effectief het gesprek aan te gaan met de klant. De keerzijde is dat medewerkers die niet goed in de cultuur passen beter elders emplooi kunnen zoeken. Dit geldt al voor iemand die het niet heeft over 'wij' als hij spreekt over de onderneming.

Dit roept wel de vraag op of zo de broodnodige scepsis en het tegendraadse denken, waarvan iedereen altijd stelt dat het nodig is om een organisatie scherp te houden, niet verloren gaan. Van Belleghem wil toch niet echt beweren dat culturele homogeniteit en groupthink een onderneming tot bloei gaan brengen?

Sprekende voorbeelden

Van Belleghem verklaart zich een fervent tegenstander van het checklist-denken: 'als we maar op Facebook en Twitter zitten zijn we goed bezig'. Dit werkt niet. Als je een conversation company wil worden, zul je veel meer moeten doen. Maar zelf grossiert de auteur in opsommingen en lijstjes. Waarschijnlijk is het goed bedoeld, maar het doet wel af aan de leesbaarheid. Gelukkig maken de vele voorbeelden van bedrijven die het begrepen hebben veel goed.

GERECENSEERD:
De Conversation Company
Steven van Belleghem
(Van Duuren Management, 252 pagina’s)

Old Spice, Heineken, Intel, fietsenmaker Van Hoof, het zijn stuk voor stuk bedrijven die de cultuur op orde hebben en succesvol het gesprek aangaan met de klant. Voor Neerlands trots in de lucht, KLM, zijn zelfs drie pagina's gereserveerd. Ook wel een voorbeeld van goede ouderwetse pr: de luchtvaartmaatschappij laat namelijk niet na zijn 'spectaculaire successen' in de social media breed uit te venten in de oude media. Maar goed, een effectieve conversatiecampagne is ook breed natuurlijk. Hier toont Van Belleghem min of meer onbewust zijn eigen gelijk aan.

Best Buy ongelukkig voorbeeld

Enigszins pijnlijk is dat de marketingexpert ook het Amerikaanse Best Buy aanhaalt als een van zijn schoolvoorbeelden. Forbes veegde begin dit jaar namelijk de vloer aan met de klantonvriendelijkheid van de elektronicaretailer. Het stuk maakte een hoop los. Bijna 3 miljoen mensen lazen het en het werd op grote schaal gedeeld en besproken via social media. De ceo van Best Buy voelde zich uiteindelijk geroepen te reageren. Best Buy was dus echt even een conversation company, maar waarschijnlijk niet zoals Van Belleghem het bedoeld heeft.

Fair enough, het is maar een van de vele voorbeelden. Van Belleghem heeft door de bank genomen een boek geschreven dat best een goede leidraad biedt voor wie lessen wil trekken uit hoe de best in class op de social media te werk gaan. De lijstjes en bullets slaan we gewoon over.

Eerdere boekrecensies:

Gegevens ontvanger
Naam ontvanger:
Email ontvanger:
Jouw gegevens
Naam:
Email:
Zo zien vrouwen in techniek er dus uit

Zo zien vrouwen in techniek er dus uit

Eén advertentie met een aantrekkelijke softwareontwikkelaar triggerde een hele campagne over het beeld van vrouwen in de techniek. En de storm duurt nog voort. Lees verder

Concurrentie op hypotheekmarkt stijgt; Te weinig topvrouwen

Concurrentie op hypotheekmarkt stijgt; Te weinig topvrouwen

Plus: Steven Schuurman (Elastic) beste online ondernemer, Annemarie Jorritsma commissaris bij PwC en Apple doet moeilijk. Lees verder

Bob heeft ook een iPhone

Bob heeft ook een iPhone

Bob is divisiedirecteur van een groot concern. Hij doet zijn best. Deze keer stuurt zijn nieuwe iPhone hem naar Arnhem. Lees verder

Afdelingen 'service' en 'kwaliteit'? Hef ze onmiddellijk op

Afdelingen 'service' en 'kwaliteit'? Hef ze onmiddellijk op

Een 'serviceafdeling', of een 'afdeling kwaliteit'? Volstrekt overbodige bureaucratie, betoogt Bart Groothuis. Lees verder

4 manieren om als founder een manager te worden

4 manieren om als founder een manager te worden

Hoe maak je van een start-up een gerenommeerd, goedlopend bedrijf? Door meer manager te worden. 4 manieren die daarbij helpen. Lees verder

Strooizout, dat koop je in de zomer. Maar hoeveel is genoeg?

Strooizout, dat koop je in de zomer. Maar hoeveel is genoeg?

Rijkswaterstaat vult juist in de zomer de voorraad strooizout aan. Dat is praktischer én voordeliger. Maar hoeveel is genoeg? Lees verder

KLM-ceo waarschuwt voor ontslagronde; Volkswagen-ceo mag langer blijven

KLM-ceo waarschuwt voor ontslagronde; Volkswagen-ceo mag langer blijven

Plus: Hunkemöller praat met drie geïnteresseerden, bouwmarkt Bauhaus verovert Nederland en de Tesla Model X komt er aan. Lees verder

Alleen maar werken is slecht voor je werk

Alleen maar werken is slecht voor je werk

Een marathon is trainen én rust nemen voor herstel. Dat geldt ook voor werk: hard werken afwisselen met ontspanning. Pas dan ben je echt creatief. Lees verder

5 trucs om stress voor presentaties te verminderen

5 trucs om stress voor presentaties te verminderen

Iedereen kent het wel: (on)gezonde spanning voor en tijdens een belangrijke presentatie. 5 tips om stress te verminderen. Lees verder

De nieuwe robot leert steeds beter samenwerken met de mens

De nieuwe robot leert steeds beter samenwerken met de mens

De nieuwe generatie robots is niet alleen slimmer en preciezer, maar kan ook beter samenwerken met de mens. Lees verder

 
Volg MT op Twitter


@MTNieuws op Twitter
X