Ga het gesprek aan met uw klant

02 mrt 2012  |   Djaja Ottenhof  
BoekenConversationcompany

Converseren met de klant; via sociale media is het tegenwoordig kinderlijk eenvoudig. Toch slagen de meeste bedrijven er nog niet in hun conversatiepotentieel ten volle te benutten. Voor hen schreef marketingexpert Steven van Belleghem 'De Conversation Company'.

Van Belleghem mag een expert genoemd worden als het gaat om marketing in de nieuwe tijd. Eerder schreef hij 'De Conversation Manager'. Hij is partner bij marketingbureau InSites dat een waslijst van grote namen als klant heeft waaronder Unilever, Danone en Heineken om er een paar te noemen.

Van Belleghem stelt dat bedrijven de interactie met de klant aan moeten gaan. Die klant is namelijk goud waard. Niet alleen als afnemer van producten en bron van omzet, maar ook en juist als marketeer en cocreator. 'Breng de klant de boardroom in', is een gevleugelde uitspraak die regelmatig terugkeert in het boek.

Cultuur is alles

Het begint volgens de schrijver wel allemaal bij de bedrijfscultuur. Deze is belangrijker dan de strategie, krijgt de lezer ingepeperd. Pas als de medewerkers de cultuur omarmen zijn zij in staat effectief het gesprek aan te gaan met de klant. De keerzijde is dat medewerkers die niet goed in de cultuur passen beter elders emplooi kunnen zoeken. Dit geldt al voor iemand die het niet heeft over 'wij' als hij spreekt over de onderneming.

Dit roept wel de vraag op of zo de broodnodige scepsis en het tegendraadse denken, waarvan iedereen altijd stelt dat het nodig is om een organisatie scherp te houden, niet verloren gaan. Van Belleghem wil toch niet echt beweren dat culturele homogeniteit en groupthink een onderneming tot bloei gaan brengen?

Sprekende voorbeelden

Van Belleghem verklaart zich een fervent tegenstander van het checklist-denken: 'als we maar op Facebook en Twitter zitten zijn we goed bezig'. Dit werkt niet. Als je een conversation company wil worden, zul je veel meer moeten doen. Maar zelf grossiert de auteur in opsommingen en lijstjes. Waarschijnlijk is het goed bedoeld, maar het doet wel af aan de leesbaarheid. Gelukkig maken de vele voorbeelden van bedrijven die het begrepen hebben veel goed.

GERECENSEERD:
De Conversation Company
Steven van Belleghem
(Van Duuren Management, 252 pagina’s)

Old Spice, Heineken, Intel, fietsenmaker Van Hoof, het zijn stuk voor stuk bedrijven die de cultuur op orde hebben en succesvol het gesprek aangaan met de klant. Voor Neerlands trots in de lucht, KLM, zijn zelfs drie pagina's gereserveerd. Ook wel een voorbeeld van goede ouderwetse pr: de luchtvaartmaatschappij laat namelijk niet na zijn 'spectaculaire successen' in de social media breed uit te venten in de oude media. Maar goed, een effectieve conversatiecampagne is ook breed natuurlijk. Hier toont Van Belleghem min of meer onbewust zijn eigen gelijk aan.

Best Buy ongelukkig voorbeeld

Enigszins pijnlijk is dat de marketingexpert ook het Amerikaanse Best Buy aanhaalt als een van zijn schoolvoorbeelden. Forbes veegde begin dit jaar namelijk de vloer aan met de klantonvriendelijkheid van de elektronicaretailer. Het stuk maakte een hoop los. Bijna 3 miljoen mensen lazen het en het werd op grote schaal gedeeld en besproken via social media. De ceo van Best Buy voelde zich uiteindelijk geroepen te reageren. Best Buy was dus echt even een conversation company, maar waarschijnlijk niet zoals Van Belleghem het bedoeld heeft.

Fair enough, het is maar een van de vele voorbeelden. Van Belleghem heeft door de bank genomen een boek geschreven dat best een goede leidraad biedt voor wie lessen wil trekken uit hoe de best in class op de social media te werk gaan. De lijstjes en bullets slaan we gewoon over.

Eerdere boekrecensies:

Gegevens ontvanger
Naam ontvanger:
Email ontvanger:
Jouw gegevens
Naam:
Email:
Zes tips en recente inzichten rond de kunst van het uitstellen

Zes tips en recente inzichten rond de kunst van het uitstellen

Last van uitstelgedrag? Je bent de enige niet. Maar het is gelukkig het hoofd te bieden. Lees verder

Robeco komt met recordwinst, Shell wacht 'zware besluiten', Rijkssteun levert geld op

Robeco komt met recordwinst, Shell wacht 'zware besluiten', Rijkssteun levert geld op

Plus: Harley-Davidson draait lekker, Spyker niet failliet, en vooral vrouwen raken hun mobiel kwijt. Lees verder

Bob weet een slepend juridisch geschil te slechten

Bob weet een slepend juridisch geschil te slechten

Bob is divisiedirecteur van een groot concern. Hij doet zijn best. In deze aflevering blijkt iemand ontslaan nog niet zo makkelijk. Lees verder

Henk Volberda: 'Er zullen nog meer Ubers opkomen'

Henk Volberda: 'Er zullen nog meer Ubers opkomen'

Het is in 2015 wachten op de volgende Uber, zegt innovatieprofessor Henk Volberda. Maar in welke sector moeten we het zoeken? Lees verder

Eigenaar dreigt handen van V&D af te trekken; 'Onderzoek naar Rabobank in VS'

Eigenaar dreigt handen van V&D af te trekken; 'Onderzoek naar Rabobank in VS'

Plus: Facebook heeft 1,39 miljard leden, Shell snijdt fors in investeringen en nieuwe topman voor McDonald's. Lees verder

Wat te doen als je elk jaar 8 procent omzet dreigt te verliezen?

Wat te doen als je elk jaar 8 procent omzet dreigt te verliezen?

Als Canon gewoon hetzelfde blijft doen, verliest het bedrijf 8 procent van zijn omzet. Hoe keert Rob de Louw het tij? Lees verder

Wim van der Leegte koopt Gerard van der Leegte

Wim van der Leegte koopt Gerard van der Leegte

VDL Groep wil GL Precision overnemen. Vertaling: Van der Leegte koopt Van der Leegte. Welke broers doen het nog meer samen? Lees verder

Bas van de Haterd: 'In 2015 wordt het kantelpunt bereikt'

Bas van de Haterd: 'In 2015 wordt het kantelpunt bereikt'

Deel 2 in een serie over de verwachtingen voor dit jaar. Dit keer: Bas van de Haterd over de kantelpunten van 2015. Lees verder

Na jaren van tegenslag: eindelijk weer hoop voor Microsoft?

Na jaren van tegenslag: eindelijk weer hoop voor Microsoft?

Jarenlang zat het Microsoft op innovatiegebied tegen. 4 dingen die de afgelopen jaren misgingen en 2 stappen in de goede richting. Lees verder

Leo Koppelaar (Afas): ‘Wij verkopen Voltooid Tegenwoordige Tijd’

Leo Koppelaar (Afas): ‘Wij verkopen Voltooid Tegenwoordige Tijd’

Bij softwarebedrijf Afas is het nieuwe verkopen helemaal niet nieuw. Leo Koppelaar over het succes van zijn verkoopteam. Lees verder

 
Volg MT op Facebook
X