Waarom werken mensen niet volgens de regels?

03 dec 2012  |   Theo de Bruin  

Managers, veiligheidskundigen en toezichthouders denken dat het volgen van regels eenvoudig is en automatisch tot het gewenste resultaat leidt. Dat is niet zo. Wie zich hiervan bewust is, bereikt meer dan degenen die zich beperken tot een strenge handhavingsstrategie, stelt Podiumauteur Theo de Bruin.

Er zit een grens aan het verbeteren van resultaten door middel van regelgeving, handhaving en controle. In veel situaties is sprake van interacties tussen mensen onderling of interacties tussen mensen en systemen. Zodra interacties een rol spelen, moet rekening worden gehouden met variabiliteit in gedrag die zich niet meer alleen door regels laat beheersen. Deze variabiliteit in gedrag veroorzaakt ook variabiliteit in resultaat. Dit maakt het gehele systeem waarmee we de door ons gewenste resultaten willen waarborgen complex. In ‘complexe’ systemen leidt intelligent gedrag van de actoren tot hogere prestaties dan gedrag dat gebaseerd is op het stipt uitvoeren van regels.

Complexe regels zorgen voor eenvoudig gedrag

Er is een paradoxaal verband: eenvoudige doelgerichte regels leiden tot intelligent gedrag, complexe en gedetailleerde regels leiden tot eenvoudig gedrag. Regelgeving schiet in veel gevallen gewoon te kort om de dagelijkse praktijk volledig in al zijn mogelijke verschijningsvormen te controleren. Medewerkers passen zich vaak effectief aan bij onverwachte situaties. Menselijk (aanpassings)gedrag is veel eerder en vaker oorzaak van succes dan van falen.

Andere kijk op de zaak is wenselijk

Een nieuw paradigma op het gebruik en handhaving van regels is noodzakelijk om een volgende stap te kunnen zetten. Een paradigma waarbij onderkend wordt dat het toepassen van regels niet eenvoudig is en om een balans vraagt van duidelijke kaders en vakmanschap. Dit vraagt om heldere toepasbare regels en mensen die zodanig getraind zijn en begeleid worden dat ze zelf de kennis, kunde en verantwoordelijkheidsgevoel ontwikkelen om zich bij afwijkende of onverwachte situaties aan te passen aan de op dat moment relevante context.

Veel managers, veiligheidskundigen en toezichthouders nemen te gemakkelijk aan dat het volgen van regels eenvoudig is en automatisch tot het gewenste resultaat zou moeten leiden. Het ultieme eindresultaat van een op dit paradigma doorontwikkelde organisatiecultuur laat zich het best omschrijven als een organisatie die zich continue in staat van stiptheidsaktie bevindt. Alles gaat volgens de regels met belabberd eindresultaat tot gevolg. Dit conventionele paradigma zouden managers, veiligheidskundigen en toezichthouders van zich af moeten gooien om nieuwe ruimte te maken voor verbetering.

Eenvoudige recepten bestaan niet

Bovenstaande levert overigens geen gemakkelijke oplossingen op. Als management, veiligheidskundigen en toezichthouders zich niet meer kunnen baseren op de mate waarin volgens de regels gewerkt is, dan wordt het be- en veroordelen van ongewenste resultaten daar niet eenvoudiger op. Het nieuwe paradigma dwingt tot meer betrokkenheid met het echte operationele werk en meer respect voor de mensen die dat werk uitvoeren en de keuzes die zij maken. Dat is lastig omdat daarmee de dagelijkse dilemma’s van de werkvloer op de managementagenda worden geplaatst.

5 principes van High Reliability Organisations

Dat aandacht voor de operatie uiteindelijk tot minder incidenten leidt, wordt dagelijks aangetoond door zogenaamde High Reliability Organisations (HRO’s). HRO’s slagen er in om een hoger dan gemiddeld veiligheidsniveau te bereiken gebaseerd op 5 principes die passen in dit nieuwe paradigma:

  1. Gerichtheid op verstoringen: elke verstoring kan een signaal zijn dat er iets mis kan gaan en wordt serieus opgepakt;
  2. Terughoudendheid tot simplificeren: HRO’s zoeken naar het volledige beeld in al zijn nuances, zijn wars van generaliseren en koesteren diversiteit;
  3. Gevoeligheid voor de uitvoering: veel aandacht voor het echte werk;
  4. Veerkracht (Resilience): slippertjes worden snel ontdekt en de effecten blijven klein;
  5. Respecteren van expertise: besluiten worden voorgelegd aan/genomen door personen die daartoe het best in staat zijn vanwege hun expertise en niet vanwege hun hiërarchieke positie.

Inzicht in operationele keuzes is noodzakelijk

Het mag duidelijk zijn dat deze principes niet van de één op de andere dag in een bedrijf geimplementeerd kunnen worden. De verandering start pas nadat je er anders tegenaan gaat kijken. Daarvoor is inzicht nodig. Management, veiligheidskundigen en toezichthouders moeten begrijpen welke factoren de keuzes op de werkvloer beïnvloeden. Dat begrip is randvoorwaardelijk voor een effectieve managementresponse op (non)compliancy.

Over de auteur:
Dit podiumartikel is geschreven door Theo de Bruin. Hij heeft m
anagementervaring in diverse vakgebieden zoals Finance, ICT, Operationeel lijnmanagement, Kwaliteit en Veiligheid. Voor dit artikel heeft hij gebruik gemaakt van de volgende bronnen: 

  • Bruin, Th.A.M. (2012) Wat verleidt werknemers om bewust van bekende regels aft e wijken? (Non)compliancy bij werknemers. ISBN 9781616273620
  • Dekker, S.W.A. (2005) Ten Questions About Human Error, A new view of Human Factors and System Safety. New York: CRC Press.
  • Karl, E., Weick en Sutcliffe, K.M. (2011) Management van het onverwachtte, Wat kun je leren van High Reliability Organisations. Rotterdam: BBNC uitgevers. Vertaald uit het engels door Bruine H. de.

Over het podium:
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.

Gegevens ontvanger
Naam ontvanger:
Email ontvanger:
Jouw gegevens
Naam:
Email:
Wehkamp breidt uit naar België

Wehkamp breidt uit naar België

Wehkamp lanceert nog dit jaar een Belgische variant van zijn website. Topman: 'Overtuigd van een succesvolle introductie.' Lees verder

Het lot van AEX-ceo's: niemand praat over ze

Het lot van AEX-ceo's: niemand praat over ze

Over ceo's van AEX-bedrijven wordt nauwelijks gesproken op sociale media. 'Een gemiste kans.' Lees verder

5 redenen om je computer eens wat eerder uit te zetten

5 redenen om je computer eens wat eerder uit te zetten

Wie te weinig slaapt, presteert niet optimaal, wordt dik en kan meer depressieklachten krijgen. Waarom zou je nog overwerken? Lees verder

Paul Iske: 'We werken aan de next generation bank'

Paul Iske: 'We werken aan de next generation bank'

Innovatie is bij ABN Amro ingedaald zonder de oriëntatie naar buiten kwijt te raken, zegt chief dialogues officer Paul Iske.  Lees verder

Opluchting over Schots 'nee'; Larry Ellison stopt als Oracle-ceo

Opluchting over Schots 'nee'; Larry Ellison stopt als Oracle-ceo

Plus: Topman Baker Tilly Berk weg, ANP koopt Novum, RTL start nieuwe zakelijke zender en pensioen op komst voor Heineken-cfo. Lees verder

Hoe Woodwing creatief zaken doet over de grens

Hoe Woodwing creatief zaken doet over de grens

Steeds meer afnemers betalen te laat of helemaal niet, zeker als je zaken doet over de grens. WoodWing weet daar wel raad mee. Lees verder

Hoe Tim Cook de eilandencultuur bij Apple aanpakte

Hoe Tim Cook de eilandencultuur bij Apple aanpakte

De 'muren' die Steve Jobs zo zorgvuldig had bewaakt, brak zijn opvolger Tim Cook af - opeens werd er bij Apple samengewerkt. Lees verder

Bob de manager leert de waarde van feedback kennen

Bob de manager leert de waarde van feedback kennen

Bob is divisiedirecteur bij een groot concern. Hij doet zijn best. In aflevering 201 leert hij de waarde van zuivere feedback kennen. Lees verder

iOS 8 gedownload? 6 tips om meer uit je iPhone of iPad te halen

iOS 8 gedownload? 6 tips om meer uit je iPhone of iPad te halen

Niet alleen iOS, maak ook veel apps hebben gisteravond een update gehad. 6 productieve tips om meer uit je iPhone of iPad te halen. Lees verder

Is de klasse van KLM te kopiëren?

Is de klasse van KLM te kopiëren?

Merkbouw in de luchtvaart is helemaal niet moeilijk. KLM laat zien dat het kan én hoe leuk het is. Du pain, du vin, du KLM? Lees verder

 
Volg MT op Facebook
X