Waarom werken mensen niet volgens de regels?

03 dec 2012  |   Theo de Bruin  

Managers, veiligheidskundigen en toezichthouders denken dat het volgen van regels eenvoudig is en automatisch tot het gewenste resultaat leidt. Dat is niet zo. Wie zich hiervan bewust is, bereikt meer dan degenen die zich beperken tot een strenge handhavingsstrategie, stelt Podiumauteur Theo de Bruin.

Er zit een grens aan het verbeteren van resultaten door middel van regelgeving, handhaving en controle. In veel situaties is sprake van interacties tussen mensen onderling of interacties tussen mensen en systemen. Zodra interacties een rol spelen, moet rekening worden gehouden met variabiliteit in gedrag die zich niet meer alleen door regels laat beheersen. Deze variabiliteit in gedrag veroorzaakt ook variabiliteit in resultaat. Dit maakt het gehele systeem waarmee we de door ons gewenste resultaten willen waarborgen complex. In ‘complexe’ systemen leidt intelligent gedrag van de actoren tot hogere prestaties dan gedrag dat gebaseerd is op het stipt uitvoeren van regels.

Complexe regels zorgen voor eenvoudig gedrag

Er is een paradoxaal verband: eenvoudige doelgerichte regels leiden tot intelligent gedrag, complexe en gedetailleerde regels leiden tot eenvoudig gedrag. Regelgeving schiet in veel gevallen gewoon te kort om de dagelijkse praktijk volledig in al zijn mogelijke verschijningsvormen te controleren. Medewerkers passen zich vaak effectief aan bij onverwachte situaties. Menselijk (aanpassings)gedrag is veel eerder en vaker oorzaak van succes dan van falen.

Andere kijk op de zaak is wenselijk

Een nieuw paradigma op het gebruik en handhaving van regels is noodzakelijk om een volgende stap te kunnen zetten. Een paradigma waarbij onderkend wordt dat het toepassen van regels niet eenvoudig is en om een balans vraagt van duidelijke kaders en vakmanschap. Dit vraagt om heldere toepasbare regels en mensen die zodanig getraind zijn en begeleid worden dat ze zelf de kennis, kunde en verantwoordelijkheidsgevoel ontwikkelen om zich bij afwijkende of onverwachte situaties aan te passen aan de op dat moment relevante context.

Veel managers, veiligheidskundigen en toezichthouders nemen te gemakkelijk aan dat het volgen van regels eenvoudig is en automatisch tot het gewenste resultaat zou moeten leiden. Het ultieme eindresultaat van een op dit paradigma doorontwikkelde organisatiecultuur laat zich het best omschrijven als een organisatie die zich continue in staat van stiptheidsaktie bevindt. Alles gaat volgens de regels met belabberd eindresultaat tot gevolg. Dit conventionele paradigma zouden managers, veiligheidskundigen en toezichthouders van zich af moeten gooien om nieuwe ruimte te maken voor verbetering.

Eenvoudige recepten bestaan niet

Bovenstaande levert overigens geen gemakkelijke oplossingen op. Als management, veiligheidskundigen en toezichthouders zich niet meer kunnen baseren op de mate waarin volgens de regels gewerkt is, dan wordt het be- en veroordelen van ongewenste resultaten daar niet eenvoudiger op. Het nieuwe paradigma dwingt tot meer betrokkenheid met het echte operationele werk en meer respect voor de mensen die dat werk uitvoeren en de keuzes die zij maken. Dat is lastig omdat daarmee de dagelijkse dilemma’s van de werkvloer op de managementagenda worden geplaatst.

5 principes van High Reliability Organisations

Dat aandacht voor de operatie uiteindelijk tot minder incidenten leidt, wordt dagelijks aangetoond door zogenaamde High Reliability Organisations (HRO’s). HRO’s slagen er in om een hoger dan gemiddeld veiligheidsniveau te bereiken gebaseerd op 5 principes die passen in dit nieuwe paradigma:

  1. Gerichtheid op verstoringen: elke verstoring kan een signaal zijn dat er iets mis kan gaan en wordt serieus opgepakt;
  2. Terughoudendheid tot simplificeren: HRO’s zoeken naar het volledige beeld in al zijn nuances, zijn wars van generaliseren en koesteren diversiteit;
  3. Gevoeligheid voor de uitvoering: veel aandacht voor het echte werk;
  4. Veerkracht (Resilience): slippertjes worden snel ontdekt en de effecten blijven klein;
  5. Respecteren van expertise: besluiten worden voorgelegd aan/genomen door personen die daartoe het best in staat zijn vanwege hun expertise en niet vanwege hun hiërarchieke positie.

Inzicht in operationele keuzes is noodzakelijk

Het mag duidelijk zijn dat deze principes niet van de één op de andere dag in een bedrijf geimplementeerd kunnen worden. De verandering start pas nadat je er anders tegenaan gaat kijken. Daarvoor is inzicht nodig. Management, veiligheidskundigen en toezichthouders moeten begrijpen welke factoren de keuzes op de werkvloer beïnvloeden. Dat begrip is randvoorwaardelijk voor een effectieve managementresponse op (non)compliancy.

Over de auteur:
Dit podiumartikel is geschreven door Theo de Bruin. Hij heeft m
anagementervaring in diverse vakgebieden zoals Finance, ICT, Operationeel lijnmanagement, Kwaliteit en Veiligheid. Voor dit artikel heeft hij gebruik gemaakt van de volgende bronnen: 

  • Bruin, Th.A.M. (2012) Wat verleidt werknemers om bewust van bekende regels aft e wijken? (Non)compliancy bij werknemers. ISBN 9781616273620
  • Dekker, S.W.A. (2005) Ten Questions About Human Error, A new view of Human Factors and System Safety. New York: CRC Press.
  • Karl, E., Weick en Sutcliffe, K.M. (2011) Management van het onverwachtte, Wat kun je leren van High Reliability Organisations. Rotterdam: BBNC uitgevers. Vertaald uit het engels door Bruine H. de.

Over het podium:
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.

Gegevens ontvanger
Naam ontvanger:
Email ontvanger:
Jouw gegevens
Naam:
Email:
Waarom empathie de sleutel is tot beter leiderschap

Waarom empathie de sleutel is tot beter leiderschap

Een interview met de Hongaarse filosoof Roman Krznaric over empathie. 'Medewerkers missen geborgenheid.' Lees verder

Doe de test: hoe empathisch ben je zelf?

Doe de test: hoe empathisch ben je zelf?

Volgens filosoof Roman Krznaric is empathie de sleutel tot beter leiderschap. Hoe ontwikkel je het, en hoe scoor je zelf? Lees verder

Kapotte software en bendgate: heeft Apple een imagoprobleem?

Kapotte software en bendgate: heeft Apple een imagoprobleem?

Vorige week trok Apple voor het eerst een softwareupdate terug. Daarna volgde 'bendgate'. Is meer schade te voorkomen? Lees verder

Coachend leiderschap? Zorg dat je eerst de baas wordt

Coachend leiderschap? Zorg dat je eerst de baas wordt

Je kan op verschillende manieren omgaan met hiërarchie op de werkvloer, maar zorg dat je geen allemansvriend wordt. Lees verder

Chantal loopt een blauwtje bij Daan de treinreiziger

Chantal loopt een blauwtje bij Daan de treinreiziger

Daan de Reiziger is liefhebber van niet-gemaakte kilometers. Deze keer vraagt zijn aantrekkelijkste collega of ze mee mag rijden. Lees verder

Lodewijk Asscher zaait robotangst; 'Leiderschapscrisis bij AF-KLM'

Lodewijk Asscher zaait robotangst; 'Leiderschapscrisis bij AF-KLM'

Plus: ING grootste in storingen, miljoenenboete voor KPN, Goudhaantje Michel Cup weg bij DE en Netflix stapt in films. Lees verder

Richard Branson: 'Met marketing alleen red je het niet'

Richard Branson: 'Met marketing alleen red je het niet'

Hoe haalt Richard Branson voordeel uit zijn imago? 'Zou jij lachen als je je werk in een ouderwets uniform moet doen?' Lees verder

De 10 meest bizarre promotiestunts van Richard Branson

De 10 meest bizarre promotiestunts van Richard Branson

Richard Branson staat bekend om zijn opmerkelijke promotiestunts. 10 legendarische voorbeelden op een rijtje. Lees verder

Oracle kiest voor 2 ceo's: meesterzet of vragen om ellende?

Oracle kiest voor 2 ceo's: meesterzet of vragen om ellende?

Oracle heeft opeens twee ceo's, net als Tory Burch. Is dat slim? 5 bedrijven die al ervaring hebben met 2 kapiteins op 1 schip.  Lees verder

'SNS Reaal dupe vastgoedhandelaar'; Air France-piloten vliegen weer

'SNS Reaal dupe vastgoedhandelaar'; Air France-piloten vliegen weer

Plus: Superbelegger Bill Gross stopt, Softbank wil Dreamworks en hebben Apple en Fiat belasting ontdoken? Lees verder

Whitepapers
Meer whitepapers »
 
Volg MT op Facebook
X